- Mơ hình thứ hai kiểm định mối quan hệ giữa ba biến độc lập chất lượng dịch vụ hữu hình (CLDVHH), chất lượng dịch vụ vơ hình (CLDVVH) và mối quan hệ khách
4.3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ khách hàng và lịng trung thành khách hàng
trung thành khách hàng
Từ kết quả phân tích hồi quy đã nêu trong phần 4.3.2 và 4.3.3, ta cĩ thể kiểm định bốn giả thuyết H1, H2, H3, H4 được đề cập trong phần 3.2 như sau:
- Giả thuyết H1 phát biểu rằng “Chất lượng dịch vụ tác động thuận chiều đến mối
quan hệ khách hàng”. Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng dịch vụ vơ hình và chất
lượng dịch vụ hữu hình. Theo kết quả hồi quy, các hệ số hồi quy đạt giá trị lần lượt β1 =
0.166, partial R = 0.188; β2 = 0.402, partial R = 0.423. Theo đĩ, chất lượng dịch vụ hữu hình và chất lượng dịch vụ vơ hình đều cĩ tác động đáng kể đến mối quan hệ với khách hàng, tác động ở đây là tác động thuận chiều, trong đĩ chất lượng dịch vụ vơ hình là yếu tố tác động nhiều hơn, trong khi chất lượng dịch vụ hữu hình cĩ tác động ít hơn. Kết quả này cĩ thể hiểu được là do hiện nay dịch vụ hữu hình tại các ngân hàng gần như tương đương với nhau, trong khi dịch vụ vơ hình cĩ sự khác biệt, do vậy khách hàng dễ bị tác động hơn với các dịch vụ vơ hình khi giao dịch tại các ngân hàng. Như vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận.
- Giả thuyết H2 được nêu là “Hoạt động chiêu thị cĩ tác động thuận chiều đến mối
kết quả này cĩ ý nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, khi yếu tố chiêu thị tăng lên mơt đơn vị sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng, kích thích mối quan hệ với khách hàng tăng thêm 0.373 đơn vị, hệ số này khá cao. Như vậy, hoạt động chiêu thị cĩ tác động thuận chiều đến mối quan hệ với khách hàng. Điều này chứng tỏ giả thuyết H2 được nêu là đúng.
- Giả thuyết H3 đặt vấn đề là “Mối quan hệ khách hàng cĩ tác động thuận chiều đến
lịng trung thành của khách hàng”. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số hồi quy giữa
mối quan hệ khách hàng và lịng trung thành khách hàng là β=0.627. Điều này được giải thích là mối quan hệ khách hàng cĩ ảnh hưởng cùng chiều với lịng trung thành khách hàng, nĩi cách khác, mối quan hệ khách hàng tích cực thì sẽ dẫn đến hệ quả tích cực là xây dựng được lịng trung thành khách hàng. Cụ thể, trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, khi mối quan hệ khách hàng tích cực thêm một đơn vị sẽ tạo được lịng trung thành khách hàng tốt hơn 0.627 đơn vị. Như vậy, giả thuyết H3 cũng được chấp nhận.
- Giả thuyết H4 cho rằng “Chất lượng dịch vụ cĩ tác động thuận chiều đến lịng
trung thành của khách hàng”. Theo kết quả mơ hình hồi quy tuyến tính bội trong phần
5.3.3, dựa vào hệ số hồi quy β1 = 0.113, β2 = 0.009 cĩ thể thấy chất lượng dịch vụ, bao gồm dịch vụ vơ hình và dịch vụ hữu hình đều cĩ tác động thuận chiều với lịng trung thành khách hàng mặc dù khơng đáng kể. Tuy nhiên giá trị Sig. của hai yếu tố này đều lớn hơn 0.05 (0.091 và 0.897) cho nên giả thuyết H4 coi như bị bác bỏ. Hay nĩi cách khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng ảnh hưởng trực tiếp đến lịng trung thành của khách hàng.