Nội dung chương 3 gồm năm phần chính là tổng quan về NHTM, mối quan hệ khách hàng, chất lượng dịch vụ, lịng trung thành của khách hàng và yếu tố chiêu thị. Phần tổng quan về NHTM nêu khái niệm NHTM, các loại hình NHTM và những hoạt động chủ yếu của NHTM. Kế đến là phần khái quát về mối quan hệ khách hàng và các yếu tố hình thành mối quan hệ khách hàng cùng quá trình phát triển mối quan hệ khách hàng. Trong phần chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nêu lên năm khoảng cách chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ giữa nhà cung ứng và khách hàng. Bên cạnh đĩ, yếu tố chất lượng dịch vụ cịn giới thiệu thang đo năm thành phần SERVQUAL gồm thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình. Phạm vi đề tài chỉ phân tích chất lượng dịch vụ theo hai yếu tố hữu hình và vơ hình dựa trên các thành phần của thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mơ hình SERVQUAL chỉ là nền tảng để nghiên cứu, cịn mơ hình chính để dùng trong việc đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ là IPA - phân tích tầm quan trọng và khoảng cách dịch vụ. Trong phần lịng trung thành của khách hàng, các khái niệm về lịng trung thành được nêu ra, từ đĩ chỉ ra được sự gắn kết giữa mối quan hệ khách hàng với lịng trung thành của khách hàng. Cuồi cùng, yếu tố chiêu thị: giới thiệu các cơng cụ chiêu thị phổ biến của NHTM hiện nay.
Các nội dung chính đã nêu trong chương này sẽ là nên tảng xuyên suốt quá trình nghiên cứu giúp tác giả xây dựng, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu.
Thảo luận tay đơi (n=8) Khảo sát chính thức Phỏng vấn trực tiếp (n=200) Xử lý dữ liệu
Phân tích với cơng cụ SPSS 16.0
Khảo sát thử
(n=20)
Báo cáo kết quả nghiên cứu
Chƣơng 3