thấy các thơng tin hình ảnh; nếu là mối quan tâm thính giác, hãy để họ nghe các thơng tin; nếu là mối quan tâm tình cảm, hãy đưa họ cơ hội để cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ.
Đơn giản hĩa mọi việc cho các khách hàng: hãy tìm kiếm những điều gây khĩ khăn cho khách hàng và giải quyết chúng. Những nỗ lực giảm thiểu cho khách hàng các cơng việc giấy tờ (đặc biệt là các biểu mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Hãy quan tâm tới những giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Hãy đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về những gì hữu ích và những gì cần bỏ đi. Việc này trong chiến lược khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn nâng cao tỷ lệ các khách hàng trung thành. Và việc giữ chân thành cơng khách hàng thực sự là một cơ hội thúc đẩy đáng kể lợi nhuận.
2.4.3. Sự gắn kết giữa mối quan hệ với khách hàng và lịng trung thành của khách hàng khách hàng
Khái niệm lịng trung thành của khách hàng quan trọng đối với sự thành cơng của một doanh nghiệp. Trong thời điểm cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay, việc khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tác động rất tích cực vào sự tồn tại của doanh nghiệp.
Lịng trung thành khách hàng chủ yếu tập trung vào sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Nhân viên cĩ nhiệt tình truyền đạt đầy đủ với khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, cĩ quan tâm chăm sĩc khách hàng thì mới tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đĩ giữ chân được khách hàng tạo lịng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Nếu như mối quan hệ với khách hàng thể hiện qua sự cam kết của doanh nghiệp sẽ đem đến những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để tạo cảm giác hài lịng cho khách hàng thì lịng trung thành của khách hàng như lời cam kết của khách hàng sẽ tái mua thương hiệu và cĩ thể được thực hiện bằng việc mua lặp lại sản phẩm, dịch vụ hay hành vi tích cực khác như lời truyền miệng tốt về sản phẩm, dịch vụ đĩ. Nĩi chung giữa mối quan hệ với khách hàng và lịng trung thành của khách hàng cĩ một sự gắn kết khá chặt chẽ. Zeithaml & ctg (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp tốt thì họ sẽ cĩ xu hướng đề cao doanh nghiệp đĩ, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với doanh nghiệp đĩ hơn những doanh nghiệp dịch vụ khác. Vì
vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn và cĩ thể chấp nhận giá cao mà khơng chuyển sang doanh nghiệp khác. Những nguyên tắc xây dựng lịng trung thành của khách hàng chủ yếu dựa trên việc phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng. Vấn đề cốt lõi là phải hiểu những mong đợi từ phía khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng phù hợp nhất, thỏa mãn nhất. Khơng ai cĩ thể nĩi dịch vụ tuyệt hảo là dễ, nhưng nĩ đáng để làm. Dịch vụ tuyệt hảo là cách hồn hảo để tạo sự khác biệt giữa cơng ty và đối thủ cạnh tranh của họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên và khách hàng, để tạo ra giá trị thực thay vì cạnh tranh về giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt hơn, và làm phát sinh sự gia tăng thần kỳ trong lợi nhuận. Lịng trung thành của khách hàng là tác động rất quan trọng trong việc tăng lợi nhuận đĩ.