PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
3.2.1.Mơ hình nghiên cứu
Xuất phát từ nội dung chính của đề tài là xây dựng mối quan hệ khách hàng, trước tiên trong mơ hình nghiên cứu sẽ cĩ yếu tố chất lượng dịch vụ vì đây là nền tảng để tạo lập mối quan hệ với khách hàng, trong chất lượng dịch vụ phải kể đến chất lượng dịch vụ hữu hình và chất lượng dịch vụ vơ hình vì hai khía cạnh này chắc chắn sẽ cĩ tác động khác nhau đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đĩ, để khách hàng cĩ thể tiếp cận được dịch vụ ngân hàng, từ đĩ đưa ra những cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thì cần cĩ sự truyền thơng tiếp thị, là tất cả các cách thức mà người làm tiếp thị sử dụng để truyền thơng với thị trường mục tiêu, kích thích khách hàng mục tiêu mua hàng. Đĩ chính là chiêu thị, với các mục đích liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ khách hàng như thơng báo cho khách hàng mục tiêu về sự sẵn cĩ của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thuyết phục khách hàng đến với các dịch vụ ngân hàng mình sẽ tốt hơn các ngân hàng khác, đồng thời nhắc nhở khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ đĩ hoặc các sản phẩm dịch vụ mới.
Việc tạo lập mối quan hệ khách hàng khơng nằm ngồi mục đích xây dựng lịng trung thành khách hàng lâu dài và bền vững nên trong mơ hình cĩ nghiên cứu ảnh hưởng của mối quan hệ khách hàng đến lịng trung thành của khách hàng. Ngồi ra, chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng, nếu như chất lượng sản phẩm tốt, khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng, nếu chất lượng dịch vụ khơng tốt, khách hàng cĩ khả năng sẽ chuyển sang dịch vụ ngân hàng khác. Từ đĩ, mơ hình nghiên cứu cĩ đề cập đến nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lịng trung thành của khách hàng. Cịn về yếu tố chiêu thị, do chỉ là phương tiện truyền thơng tiếp thị như một chất xúc tác để chuyển chất lượng dịch vụ đến khách hàng nên trong mơ hình khơng nghiên cứu ảnh hưởng trực tiếp của chiêu thị đến lịng trung thành của khách hàng.
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu