- Mơ hình thứ hai kiểm định mối quan hệ giữa ba biến độc lập chất lượng dịch vụ hữu hình (CLDVHH), chất lượng dịch vụ vơ hình (CLDVVH) và mối quan hệ khách
4.3.2.Mơ hình thứ nhất-các yếu tố ảnh hƣởng đến mối quan hệ với khách hàng
Xem xét hiện tượng đa cộng tuyến của các biến trong mơ hình
30
Phép thử giá trị dung sai, giá trị VIF, giá trị Eigen và chỉ số điều kiện được dùng để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình thứ nhất - nghiên cứu về mối quan hệ với khách hàng.
Bảng 4.5 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH1: Đánh giá giá trị dung sai và VIF
Các biến Dung sai VIF
Chiêu thị của ngân hàng 0.946 1.057
Chất lượng dịch vụ vơ hình 0.694 1.441
Chất lượng dịch vụ hữu hình 0.685 1.460
Ghi chú: Biến phụ thuộc: Mối quan hệ khách hàng
Theo bảng 4.5, tất cả các giá trị dung sai đều lớn hơn 0.68, các giá trị VIF từ 1.057 đến 1.460 (nhỏ hơn 2) cho thấy sự đa cơng tuyến là rất thấp. Bên cạnh đĩ, trong kết quả bảng 4.6, với chỉ số điều kiện từ 1.000 đến 1.927 giúp khẳng định rằng hiện tượng đa cộng tuyến khơng là vấn đề cần chú ý trong dự báo mơ hình hồi quy thứ nhất này.
Bảng 4.6 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH1: Đánh giá giá trị Eigen và chỉ số điều kiện
Kích thƣớc Giá trị Eigen Chỉ số điều kiện
1 1.671 1.000
2 1.000 1.293
3 0.879 1.379
4 0.450 1.927
Ghi chú: Biến phụ thuộc: Mối quan hệ khách hàng
Kết quả dự báo mơ hình thứ nhất
Dựa vào bảng kết quả 4.7, mơ hình nghiên cứu về mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng với biến phụ thuộc là mối quan hệ khách hàng và ba biến độc lập chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vơ hình, chiêu thị cĩ hệ số R2 điều chỉnh là 0.477, cĩ nghĩa là các thành phần thuộc các biến độc lập trên giải thích được 47.7% sự thay đổi của mối quan hệ khách hàng.
Bảng 4.7 Kết quả tĩm tắt “mơ hình thứ nhất” Biến phụ thuộc Biến độc lập Hệ số Beta R từng phần Giá trị T Mức ý nghĩa T Mối quan hệ khách hàng
Chiêu thị của ngân hàng 0.373 0.452 6.777 0.000 Chất lượng dịch vụ vơ hình 0.402 0.423 6.254 0.000 Chất lượng dịch vụ hữu hình 0.166 0.188 2.564 0.011 R2 điều chỉnh = 0.477 Giá trị F = 56.344 Mức ý nghĩa của F = 0.000 Kết quả phân tích ANOVA theo bảng 4.7 (xem thêm Phụ lục 2, trang 100) cho thấy giá trị F là 56.344 cĩ ý nghĩa đáng kể về mặt thống kê và giá trị Sig. là 0.000 (<0.05), do đĩ chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội này phù hợp với tập dữ liệu, cĩ thể sử dụng được.
Thực tế qua bảng 4.7, ta cĩ thể thấy mơ hình hồi quy tuyến tính thứ nhất β1 = 0.166,
β2 = 0.402, β3 = 0.373. Mức ý nghĩa quan sát của ba thành phần (p) đều nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ các thành phần chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vơ hình, chiêu thịđều cĩ tác động đáng kể lên mối quan hệ với khách hàng.
Từ những kết quả trên, phương trình hồi quy được thể hiện như sau: