6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu
3.4.1. Thực hiện ựịnh hướng khách hàng xuyên suốt hệ thống chiến lược
công ty.
đây là ựiều cần phải làm ựầu tiên và là quan trọng nhất. Mọi thành viên phải hiểu rằng không phải công ty mà chắnh khách hàng là người trả lương cho họ. định hướng khách hàng phải trở thành một phần trong văn hóa doanh nghiệp, là giá trị và chuẩn mực chung ựược chia sẻ và hành ựộng. định hướng khách hàng phải trở nên xuyên suốt trong hệ thống chiến lược của công ty. Công ty phải ựến gần người tiêu dùng hơn, tìm mọi cách ựể hiểu họ ựang thật sự muốn gì. Chỉ khi nhận thức ựược ựiều này thì các giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng ựược cảm nhận mới có thể thực hiện ựược. để thực hiện ựược ựiều này cần phải:
- Nâng cao nhận thức về vai trò, ý nghĩa sống còn của việc trở thành một công ty ựịnh hướng khách hàng ựối với tất cả các thành viên, các bộ phận trong công ty.
- Tạo mối liên kết từ lãnh ựạo tới khách hàng. Lãnh ựạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm ựến ý kiến của khách hàng. Lãnh ựạo phải trực tiếp tham gia giải quyết các vấn ựề của khách hàng nhằm tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự ựược quan tâm.
- Phối hợp giải quyết vấn ựề chéo chức năng, liên phòng ban. Trong quá trình giải quyết khiếu nại, công ty có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối hợp này sẽ giúp cho việc xử lý các vấn ựề nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, cấp lãnh ựạo sẽ là người giải quyết các vấn ựề mấu chốt của khách hàng.
- Giải quyết vấn ựề của khách hàng theo quá trình chuẩn. đây chắnh là chìa khoá cho sự thành công trong quá trình tạo sự trung thành của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Việc làm này thể hiện sự tôn trọng của công ty ựối với khách hàng, và sẽ là ựộng lực ựể họ mong muốn giới thiệu công ty cho người khác. điều quan trọng nữa là, trong một chừng mực nào ựó, họ sẵn sàng bỏ qua một vài lỗi mà phắa công ty gây ra.
- điều tra, khảo sát về khách hàng. Việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì kết quả của nó sẽ giúp công ty hiểu ựược những ựiều khách hàng thực sự suy nghĩ. đó sẽ là những ý kiến quý báu, không chỉ là phàn nàn mà cả những góp ý cho sự cải tiến. Kết quả của cuộc ựiều tra cũng giúp xác ựịnh ựược các vấn ựề ưu tiên liên quan ựến ựại ựa số khách hàng và hành vi mua hàng của họ trong tương lai. Nó cũng giúp công ty nhận diện ựược xu hướng thoả mãn của khách hàng và kiểm tra các bước cải thiện lòng trung thành của họ với công ty có hiệu quả hay không.