mạng di động Biểu đồ 14: Bản đồ định vị cảm nhận chất lượng phục vụ dịch vụ 3G của các mạng di động 1.00 0.50 0.00 -0.50 -1.00 -1.50 dim2 2.00 1.00 0.00 -1.00 -2.00 di m 1 CCC BBB AAA Viettel Mobile
giai dap thac mac, khieu nai nhanh chong,chinh xac kha nang thuc hien dv phu hop, dung thoi han
su quan tam cham soc toi khach hang tot nhan vien co trinh do cao
nhan vien co thai do phuc vu nhiet tinh
thuong hieu thuoc tinh
object
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Qua bản đồ đánh giá cảm nhận chất lượng phục vụ dịch vụ của khách hàng đối với hai nhà mạng ta có thể thấy rằng: cả hai nhà mạng đều nằm tở phần trên của trục hoành do đó việc đánh giá một số thuộc tính của khách hàng là có sự tương quan với nhau. Viettel nằm trong phần bản đồ có thuộc tính giải đáp thắc mắc nhanh chóng chính xác, nhân viên có trình độ chuyên môn cao và nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình. Mobifone nằm trong phần có thuộc tính khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
• Tiêu chí giải đáp thắc mắc nhanh chóng chính xác
Tiêu chí giải đáp thắc mắc nhanh chóng chính xác được khách hàng đánh giá là khá chênh lệch nhau giữa hai nhà mạng. Viettel được khách hàng đánh giá cao hơn trong việc đáp ứng những khiếu nại thắc mắc của họ một cách nhanh chóng chóng và chính xác hơn so với mạng Mobifone. Qua đó ta thấy đây là một điểm mà chất lượng phục vụ dịch vụ 3G của Viettel có phần tốt hơn.
• Tiêu chí khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
Ngược lại tiêu chí khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn của nhà mạng Mobifone được đánh giá cao hơn Viettel. Việc đánh giá khá trái ngược nhau hai thuộc tinh này của khách hàng đối với hai nhà mạng sẽ là một điểm chú ý cho hai nhà mạng khi xem xét lại năng lực phục vụ của mình đối với dịch vụ 3G cho khách hàng.
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Bên cạnh nhóm đối tượng có sử dụng 3G, nhóm nghiên cứu cũng đã điều tra khảo sát trên nhóm đối tượng không sử dụng 3G với mẫu điều tra 81 mẫu với đặc điểm mẫu như sau:
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Biểu đồ 16: Mức cước chi trả hàng tháng cho dịch vụ di động của nhóm khách hàng không sử dụng 3G
Tỷ lệ Nam chiếm 29,6% và Nữ chiếm 70,4%, hầu hết mẫu điều tra hiện đang sử dụng các mạng Mobifone (13,6%), Viettel (77,8%), Vinaphone (7,4%) và mạng khác (1,2%).
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Biểu đồ 17: Hình thức chi trả cho dịch vụ di động của nhóm khách hàng không sử dụng 3G
Khác với nhóm mẫu điều tra có sử dụng dịch vụ 3G có mức chi trả hàng tháng cho dịch vụ di động trên 100 nghìn đồng (chiếm 50,8% mẫu điều tra) thì
nhóm không sử dụng 3G chi trả cho dịch vụ điện thoại ở mức từ 50 -100 nghìn đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 55,6%, tương đương 45/81 mẫu điều tra, trên 100 nghìn đồng chiếm 23,5% và dưới mức 50 nghìn đồng chiếm 21%.
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Biểu đồ 18: Lý do không sử dụng dịch vụ 3G
Qua biểu đồ thống kê cho thấy, phần lớn sinh viên chưa sử dụng dịch vụ 3G trên điện thoại là do điện thoại không hỗ trợ 3G và do liên quan đến vấn đề chi phí khi sử dụng 3G. Có 34% sinh viên không có điện thoại có hỗ trợ 3G và 21% là do vấn đề chi phí khiến sinh viên không dùng 3G. Ngoài ra, 15% sinh viên đã có phương tiện khác để truy cập Internet như ADSL trên máy tính, dùng Dcom 3G hay điện thoại đã có kết nối GPRS, cho nên số sinh viên này cũng không nghĩ tới việc sẽ sử dụng 3G trên điện thoại. Một lí do nữa mà 14% sinh viên đưa ra là do dịch vụ 3G vẫn chưa phổ biến trên thị trường hiện nay nên họ vẫn chưa biết tới dịch vụ này và 11% là do chưa có nhu cầu sử dụng 3G trên điện thoại. Một phần ít sinh viên cho rằng dịch vụ 3G hiện nay đăng kí phức tạp, bất tiện và tốc độ chậm (5%) khiến số sinh viên này không sử dụng dịch vụ 3G trên điện thoại.
Các kết quả trên đã giúp cho các nhà mạng cung cấp dịch vụ 3G hiểu rõ hơn lí do vì sao mà số lượng sinh viên hiện tại sử dụng 3G còn quá ít như vậy và từ đó đưa ra giải pháp tốt hơn nhằm giúp sinh viên biết, hiểu và sử dụng dịch vụ 3G.
Chương IV
KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 4.1 KẾT LUẬN
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu đề tài về dịch vụ 3G trên ĐTDĐ của Mobifone, nhóm chúng tôi rút ra được một số kết luận và giải pháp sau:
Về mức độ nhận biết thương hiệu 3G của các thương hiệu viễn thông trên thị trường nói chung và của Mobifone nói riêng, ta thấy họ đã xây dựng được một vị trí nhất định trong tâm trí của sinh viên ĐH Huế. Số lượng sinh viên nhớ đến thương hiệu Mobifone đầu tiên khi nhắc đến dịch vụ 3G là khá cao. Điều này chứng tỏ Mobifone đã xây dựng chiến lược truyền thông khá tốt về dịch vụ 3G, tuy nhiên số lượng sinh viên nhận biết đúng về logo 3G của Mobifone lại khá thấp, do sinh viên ít quan tâm đến logo 3G hoặc logo của Mobifone chưa đặc sắc, không tạo được dấu ấn nhất định trong tâm trí của sinh viên.
So với Mobifone, đối thủ cạnh tranh chính Viettel lại có số lượng sinh viên nhớ tới mạng này lớn hơn khi nhắc tới dịch vụ 3G nhưng số sinh viên nhận biết đúng logo của mạng này lại rất thấp. Nhìn chung, mức độ nhận biết về dịch vụ 3G của các sinh viên đối với các thương hiệu viễn thông là khá rõ nhưng mức độ nhận diện được thương hiệu của các nhà mạng lại rất thấp, đây là một điểm yếu mà các nhà mạng cần phải khắc phục để xây dựng được một hệ thống nhận diện tốt, giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu của mình đầu tiên. Đây là cơ hội để khách hàng lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp để sử dụng.
Về cảm nhận chất lượng của dịch vụ 3G, đối với hai nhà mạng thì khách hàng có những đánh giá khác nhau về các tiêu chí. Mobifone được đánh giá tốt hơn về tính bảo mật thông tin, thuận tiện khi cúp điện, thủ tục đăng kí và hủy dịch vụ dễ dàng hơn và dễ dàng kiểm tra dung lượng trong quá trình sử dụng. Về Viettel, thì lại được khách hàng đánh giá tốt hơn về các tiêu chí nội dung dịch vụ phong phú và dễ sử dụng hơn. Đặc biệt, mức độ phủ sóng của hai nhà mạng được sinh viên đánh giá khá là tương đồng nhau và khá hài lòng về vùng phủ sóng. Nhưng về
giá cước thì sinh viên nhận xét là vẫn đắt so với mức chi tiêu của sinh viên hiện nay.
Về cảm nhận chất lượng phục vụ của các nhà mạng, đều khá tương quan với nhau về các thuộc tính. Vietel được đánh giá cao hơn về thuộc tính giải đáp thắc mắc nhanh chóng, chính xác, nhân viên có trình độ chuyên môn cao và nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình. Còn Mobifone được đánh giá cao hơn về khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
4.2 GIẢI PHÁP
Mobifone cần phải xây dựng một chiến lược quảng bá mạnh mẽ hơn để tạo một dấu ấn đối với sinh viên, nâng cao mức độ nhận biết về dịch vụ 3G trên ĐTDĐ, từ đó thúc đẩy sinh viên sử dụng 3G ngày một nhiều hơn.
• Các nhà mạng nên đưa ra những gói cước ưu đãi cho sinh viên để khuyến khích sinh viên sử dụng dịch vụ này ngày một nhiều hơn. • Mobifone cần nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn của nhân
viên và thái độ phục vụ đối với khách hàng, để tạo được sự thân thiện và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
• Mobifone cần có những chiến lược “đón đầu” với những sinh viên mới đỗ vào đại học để kích thích việc sử dụng sim Mobifone ngay từ đầu để sau này nếu có ý định dùng 3G thì sẽ nghĩ đến việc dùng 3G của Mobifone đầu tiên.
4.3 KIẾN NGHỊ
4.3.1 Đối với doanh nghiệp
Doanh nghiệp phải nâng cấp hệ thống các trạm thu phát sóng 3G để đảm bảo chất lượng đường truyền ổn định và tốt hơn.
Cần phải liên kết với thương hiệu điện thoại uy tín trên thị trường để sản xuất sản phẩm điện thoại 3G giá rẻ mang thương hiệu Mobifone kèm sim sử dụng
3G nhằm tạo điều kiện cho những sinh viên có nhu cầu sử dụng 3G nhưng chưa đủ điều kiện.
4.3.2 Đối với chính quyền địa phương
Cần tạo mọi điều kiện thuận lợi về mặt pháp lí cho doanh nghiệp phát triển.
Cung cấp các thông tin cần thiết và kịp thời những văn bản mới để doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch phù hợp./.