2.6.1 Khái niệm dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì Doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
b. Đặc trưng của dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể.
Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của
dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta xác định
được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Vê căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở
đây muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai gia đoạn: giai đoạn tạo thành và gia đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho,
không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
2.6.2 Dịch vụ thông tin di động
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Ngày nay với những công nghệ mới về truyền dữ liệu tốc độ cao, di động đa phương tiện, các dịch vụ di động được chia thành 4 nhóm (Sự phát triển của các dịch vụ di động 2007):
• Dịch vụ cuộc gọi: Bên cạnh những hình thức gọi truyền thống giữa các
điện thoại, dịch vụ cuộc gọi di động còn có nhiều hình thức mới và phong phú khác:
o VoiceIP
o Cuộc gọi bằng hội nghị Internet
o Mobile internet
o Mobile intranet/ extranet
• Dịch vụ tin nhắn:
o SMS: tin nhắn văn bản. SMS khởi thủy là dịch vụ của mạng kỹ thuật số, sau đó phát triển thành dịch vụ dữ liệu đa năng.
o MMS: tin nhắn đa phương tiện. Sự phát triển của MMS bắt nguồn từ SMS: tin nhắn văn bản => tin nhắn hình => tin nhắn đa phương tiện.
o Mobile presence: Đây là ứng dụng kết hợp của điện thoại và các dịch vụ thu hút giới trẻ.
o Tin nhắn tức thời di động
o Các dịch vụ định vị: Bao gồm định vị cá nhân điển hình và tìm đường, các dịch vụ kết nối cộng đồng khác.
• Dịch vụ nội dung: Dịch vụ nội dung trên điện thoại là các dạng dữ liệu
được sử dụng trên điện thoại di động như: nhạc chuông, hình ảnh, trò chơi, phim, ảnh.
o Cung cấp thông tin: cập nhật thời sự, thông tin về thời tiết, thể
thao.
o Giải trí: bao gồm tải nội dung ( nhạc chuông, logo, hình nền),
games, truyền hình và phát thanh.
o Các dịch vụ giao dịch: giao dịch thanh toán qua điện thoại: giao
dịch ngân hàng, mua bán chứng khoán, đặt chỗ, mua các sản phẩm nội dung.
2.6.3. Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính
- Sản phẩm dịch vụ mạng di động là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường :
+ Tính vô hình : Ta không nhìn thấy sự kết nối, chất lượng dịch vụ mạng di động chỉ thường được đánh giá qua sự đón tiếp của nhân viên, khả năng kết nối cuộc gọi,…tất cả yếu tố này đều vô hình và chỉ do khách hàng cảm nhận
+ Không tồn kho lưu trữ : dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa là nó không thể sản xuất trước hay lưu trữ.
+Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ. + Không đồng nhất.
2.6.4 Khái niệm 3G trên điện thoại di động
3G là thuật ngữ dùng để chỉ các hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3 (Third Generation). Đã có rất nhiều người nhầm lẫn một cách vô ý hoăc hữu ý giữa hai khái niệm 3G và UMTS (Universal Mobile Telecommunications Systems).
Để hiểu thế nào là công nghệ 3G, chúng ta hãy xét qua đôi nét về lịch sử phát triển của các hệ thống điện thoại di động. Mặc dù các hệ thống thông tin di động thử nghiệm đầu tiên đựơc sử dụng vào những năm 1930-1940 trong trong các sở cảnh sát Hoa Kỳ nhưng các hệ thống điện thoại di động thương mại thực sự chỉ ra đời vào khoảng cuối những năm 1970 đầu những năm 1980. Các hệ thống điện thoại thế hệ đầu sử dụng công nghệ tương tự và người ta gọi các hệ thống điện thoại kể trên là các hệ thống 1G. Khi số lượng các thuê bao trong mạng tăng lên, người ta thấy cần phải có biện pháp nâng cao dung lượng của mạng, chất lượng các cuộc đàm thoại cũng như cung cấp thêm một số dịch vụ bổ sung cho mạng. Để giải quyết vấn đề này người ta đã nghĩ đến việc số hoá các hệ thống điện thoại di động, và điều này dẫn tới sự ra đời của các hệ thống điện thoại di động thế hệ 2.
3G là giai đoạn mới nhất trong sự tiến hóa của viễn thông di động. 1G của điện thoại di động là những thiết bị analog, chỉ có khả năng truyền thoại. 2G của ĐTDĐ gồm cả hai công năng truyền thoại và dữ liệu giới hạn dựa trên kỹ thuật số. Phần lớn ĐTDĐ ngày nay đều có tiêu chuẩn 2G và sử dụng chuẩn GSM - hệ thống di động kỹ thuật số được sử dụng rộng rãi nhất. Liên minh Viễn thông Quốc tế bắt đầu phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật cho hệ thống di động 3G vào giữa thập niên 90. 3G được thiết kế để cung cấp băng tần cao hơn, hỗ trợ cho cả hai dịch vụ thoại và dữ liệu multimedia, như audio và video. Tốc độ tải về của
thiết bị 3G là 128 Kbps (khi sử dụng trong ôtô), 384 Kbps (khi thiết bị đứng yên hoặc chuyển động với tốc độ đi bộ) và 2 Mbps từ các vị trí cố định.
3.6.4.1 Có thể làm gì với 3G?
3G giúp chúng ta thực hiện truyền thông thoại và dữ liệu (như e-mail và tin nhắn dạng văn bản), download âm thanh và hình ảnh với băng tần cao. Các ứng dụng 3G thông dụng gồm hội nghị video di động; chụp và gửi ảnh kỹ thuật số nhờ điện thoại máy ảnh; gửi và nhận e-mail và file đính kèm dung lượng lớn; tải tệp tin video và MP3; và nhắn tin dạng chữ với chất lượng cao.
Các thiết bị hỗ trợ 3G cho phép chúng ta download và xem phim từ các chương trình TV, kiểm tra tài khoản ngân hàng, thanh toán hóa đơn điện thoại qua mạng và gửi bưu thiếp kỹ thuật số.
3.6.4.2 3G - Công nghệ đương đại
3G là công nghệ truyền thông thế hệ thứ 3, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh SMS, hình ảnh,…). Hệ thống 3G yêu cầu một mạng truy cập radio hoàn toàn khác so với hệ thống 2G hiện nay. Trong các dịch vụ của 3G, cuộc gọi video thường được mô tả như một dịch vụ trọng tâm của sự phát triển.
3.6.4.3 Các từ về 3G và định nghĩa
CDMA: Công nghệ di động kỹ thuật số sử dụng các kỹ thuật trải băng tần. Các kỹ thuật này sử dụng hết băng tần có được dành cho mỗi kênh, thay vì phân bổ một tần số đặc thù cho từng người sử dụng.
EDGE: Phiên bản nâng cấp của dịch vụ vô tuyến GSM, có khả năng phân phối dữ liệu với tốc độ 384 Kbps trên các mạng băng thông rộng.
GPRS: Tiêu chuẩn truyền thông vô tuyến có khả năng truyền dữ liệu với tốc độ 115 Kbps, và dùng để gửi và nhận các gói dữ liệu nhỏ, như e-mail và download rất hiệu quả.
GSM: Tiêu chuẩn được sử dụng rộng rãi dành cho các hệ thống ĐTDĐ kỹ thuật số, sử dụng TDMA băng hẹp để thực hiện 8 cuộc gọi cùng một lúc trên cùng một tần số.
MMS (Dịch vụ nhắn tin multimedia): Phương pháp gửi tập tin âm thanh và hình ảnh cùng các tin nhắn dạng văn bản ngắn trên mạng vô tuyến sử dụng giao thức WAP.
TDMA: Dịch vụ vô tuyến kỹ thuật số sử dụng việc dồn kênh phân chia theo thời gian (Time Division Multiplexing) để chia tần số vô tuyến thành những khe thời gian (time slot) và phân bổ các khe đến nhiều cuộc gọi, cho phép tần số đơn hỗ trợ nhiều cuộc gọi cùng một lúc.
WCDMA (CDMA băng rộng): Công nghệ vô tuyến di động 3G tốc độ cao có thể hỗ trợ với tốc độ 2 Mbps để truyền thoại, video và dữ liệu.
WiFi (Wireless Fidelity): Từ chung chỉ các mạng vô tuyến nội vùng (còn gọi là WLAN), có khả năng truyền dữ liệu với tốc độ lên đến 1 Mbps.
2.6 Tổng quan về Mobifone - Chi nhánh Huế2.6.1 Quá trình hình thành 2.6.1 Quá trình hình thành
Trung tâm di động khu vực 3 thành lập vào ngày 15/12/1995 theo quyết định số 1058/QĐ - TCCB ngày 15/12/1995 của Tổng Giám Đốc công ty Bưu chính Viễn Thông - Việt Nam về việc thành lập trung tâm Thông tin di động khu vực III, và theo quyết định số 2113/QĐ-TC ngày 20/12/1996 của Giám Đốc công ty thông tin di động về việc qui định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và cơ cấu tổ chức của trung tâm thông tin di động khu vực 3. Trung tâm có nhiệm vụ trực tiếp quản lý, điều hành, khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới thông tin di động GSM khu vực 3 từ tỉnh Quảng Trị đến tỉnh Khánh Hòa và 3 tỉnh Tây Nguyên (Kontum, Gia Lai, Đắc Lắc) trực thuộc công ty di động (VMS).
Biểu đồ 01: Thị phần Thị trường di động tại Huế và toàn quốc (09/2011)
Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập ngày 12/10/2007, Giám Đốc chi nhánh là đồng chí Nguyễn Đức Quân, chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên là đơn vị hoạch toán trực thuộc công ty Thông tin Di động, có con dấu riêng, hoạt động theo qui chế được tập đoàn BC -VT Việt Nam và công ty Thông tin di động phê duyệt. Năm 2010 chính thức tách ra chi nhánh Thừa Thiên Huế. Hiện nay chi nhánh Mobifone Thừ Thiên Huế đã có 2 cửa hàng đó là cửa hàng Huế 1 tại trụ sở chính của chi nhánh 84 Nguyễn Huệ - TP Huế và cửa hàng số 2 ở 184 Đinh Tiên Hoàng - TP Huế.
2.6.2 Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, GĐ chi nhánh là đồng chí Nguyễn Đức Quân, chịu trách nhiệm về tổ chức quản lý, con người, tài sản và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài nghành trên địa bàn chi nhánh. Phối hợp các phòng, ban quản lý dự án công ty thực hiện tốt hiệu quả nhất công việc liên quan tới các lĩnh vực đầu tư phát triển, kĩ thuật mạng lưới, nhân sự và các công việc chuyên môn khác.
Trực tiếp chỉ đạo điều hành của các phòng: - Phòng thanh toán cước phí
- Phòng tài chính
- Phòng kế hoạch bán hàng và marketing - Phòng kĩ thuật
- Phòng nhân sự
- Phòng giao dịch (Showroom Huế 1 & Showroom Huế 2).
2.6.3 Thương hiệu Mobifone
2.6.3.1 Tên thương hiệu (Brand Name)
Từ khi mới ra đời công ty đã chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu của mình. Tên thương hiệu Mobifone cũng ra đời từ đó. Mobifone là một từ viết tắt của hai yếu tố: “Mobi” (từ “Mobi” - di động) và “Fone” (từ “fone” – điện thoại), chữ “F” trong từ fone còn là chữ cái đầu tiên trong từ “First” có nghĩa là mạng di động đầu tiên.
2.6.3.2 Biểu tượng của thương hiệu Mobifone (Logo)
Sau một thời gian dài khẳng định thương hiệu của mình và nhận được sự