Mô hình hồi quy mối quan hệ tuyến tính giữa biến giải đáp thắc

mắc, khiếu nại nhanh chóng, chính xác với đánh giá chung về chất lượng phục vụ dịch vụ 3G

Bảng 15: Kết quả Mô hình hồi quy mối quan hệ tuyến tính giữa biến giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, chính xác với đánh giá chung về chất

lượng phục vụ dịch vụ 3G. Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,729(a) ,531 ,509 ,438

a Predictors: (Constant), giai dap thac mac, khieu nai nhanh chong, chinh xac

ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 4,571 1 4,571 23,778 ,000(a)

Residual 4,037 21 ,192

Total 8,609 22

a Predictors: (Constant), giai dap thac mac, khieu nai nhanh chong, chinh xac b Dependent Variable: dgc-chat luong phuc vu dich vu 3G tot

Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std.

Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 1,845 ,478 3,863 ,001

giai dap thac mac, khieu nai

nhanh chong, chinh xac

,571 ,117 ,729 4,876 ,000

a Dependent Variable: dgc-chat luong phuc vu dich vu 3G tot

Mô hình hồi quy: Y1 = β0 + β1* X1

Trong đó :

Y1: chất lượng phục vụ dịch vụ 3G

X1: biến độc lập giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, chính xác

Giả thuyết

Ho: Không có mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phục thuộc H 1: Có mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phục thuộc

Từ bảng kết quả hồi quy ta thấy, hệ số R2=0,531 >0 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 53,1%. Hay 53,1% sự khác biệt của các giá trị Y quan sát được có thể được giải thích bởi sự khác biệt giữa các giá trị X.

Giá trị p=0,000<0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho và cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tổng thể. Như vậy giữa 2 biến của mô hình hồi quy có mối quan hệ tuyến tính.

Chất lượng phục vụ dịch vụ 3G = 1,845 + 0,571*Giải đáp thắc mắc khiếu nại nhanh chóng chính xác.

Như vậy, giải đáp thắc mắc khiếu nại nhanh chóng chính xác là một yếu tố quan trọng của khách hàng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ phục vụ 3G của nhà mạng với hệ số tương quan β1=0,571, có nghĩa là khi biến X1 (Giải đáp thắc mắc khiếu nại nhanh chóng chính xác) tăng lên 1 đơn vị thì biến phụ thuộc Y1 (Chất lượng phục vụ dịch vụ 3G) tăng lên 0,571 đơn vị. Cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng khi những thắc mắc, khiếu nại của họ phải được giải quyết nhanh nhanh chóng chính xác. Điều này cho thấy các nhà mạng cần quan tâm hơn nữa đến công tác chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ dịch vụ 3G của mình.

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Biểu đồ 12: Tỷ lệ sử dụng với mục đích khác

Từ bảng số liệu trên , cho thấy rằng một số mục đích sử dụng khác của sinh viên khi đăng kí dịch vụ 3G là : Yahoo, Facebook, Từ điển, Video call. Có 22/30 sinh viên được phỏng vấn trả lời là có sử dụng 3G cho các mục đích trên ngoài các mục đích mà nhóm nghiên cứu đưa ra. Yahoo và Facebook là các dịch vụ được sinh viên sử dụng nhiều nhất, với 9/22 sinh viên trả lời là có sử dụng 3G để vào Yahoo chiếm 41% và 8/22 sinh viên có sử dụng vào Facebook chiếm 36%. Ngoài ra, sinh viên còn dùng 3G để tra từ điển và thực hiện Video call nhưng số lượng sinh viên sử dụng 3G cho các mục đích này thấp, chiếm tỷ lệ rất nhỏ (5% và 18%). Điều này là dễ hiểu bởi vì trong xu thế hiện nay, mạng xã hội và các ứng dụng đa phương tiện đang được giới trẻ nắm bắt khá nhanh nhạy để liên lạc bạn bè, người thân. Qua đây ta thấy Yahoo và Facebook là hai dịch vụ tiềm năng mà nhà mạng có thể khai thác để thu hút sinh viên sử dụng 3G bằng các gói cước thích hợp dành cho các dịch vụ này.