K T LU NăCH NGă1ă
2.2.2.1 Môi tr ng kim soát
NHNo&PTNT Vi t Nam Chi nhánh Tân Bình đư xây d ng cho mình môi tr ng v n
hóa doanh nghi p đ có th nâng cao tính chính tr c và giá tr đ o đ c c a nhân viên.
Chi nhánh đư tri n khai th c hi n “C m nang v n hóa Agribank” do Tr s chính ban
hành, trong đó quy đnh r t c th v S m nh, t m nhìn, tri t lỦ kinh doanh c ng nh
nêu b t b n s c v n hóa Agribank cùng v i vi c chu n hóa các hành vi ng x , giao ti p c a cán b Agribank nh : Chu n m c trong chào h i, chu n m c trong gi i thi u và t gi i thi u, chu n m c trong nói chuy n đi n tho i, chu n m c trong giao ti p v i khách hàng, chu n m c trong vi t, tr l i th đi n t (email), chu n m c trong ng i xe ô tô, chu n m c trong gi gìn môi tr ng làm vi c, chu n m c khi s d ng thang máy. Ngoài ra, C m nang c ng quy đ nh r t rõ ràng v cách ng x , giao ti p c a c p d i v i c p trên và c a c p trên v i c p d i. i u này đư tác đ ng l n đ n môi tr ng làm vi c,
giúp môi tr ng làm vi c tr nên thân thi n, hi u qu . Thêm vào đó, toàn th nhân viên
trong Chi nhánh đ u đ c ph bi n v n i quy lao đ ng và đ c đào t o v cách s
d ng, v n hành các máy móc , thi t b ph c v công vi c: máy fax, máy photo,ầ nh m giúp các cán b có th đ m b o th i gian làm vi c, nâng cao ch t l ng công vi c.
V n đ đ o đ c trong kinh doanh c ng đ c Chi nhánh h t s c quan tâm trong th i
gian g n đây. Ho t đ ng ngân hàng luôn ch a đ ng r t nhi u r i ro liên quan đ n đ o
đ c ngh nghi p, đ c bi t là ho t đ ng tín d ng. Vì v y, vi c đào t o và ph bi n tính chính tr c và giá tr đ o đ c trong công vi c là h t s c c n thi t.
Chi nhánh th ng xuyên t ch c các l p đào t o ng n h n đ c p nh t các v n b n
m i c a Nhà n c c ng nh c a Tr s chính v các v n đ liên quan đ n quy trình nghi p v . Ban Giám đ c, các c p qu n lỦ luôn g ng m u, th c hi n đúng các chu n
m c trong “C m nang v n hóa Agribank” và nh c nh toàn th cán b trong Chi nhánh
v vi c tuân th các quy đ nh c a Pháp lu t, c a Ngân hàng Nhà N c, c a Tr s chính. Qua nh ng hành đ ng thi t th c, NHNo&PTNT Vi t Nam Chi nhánh Tân Bình
đư ch ng t đ c s quan tâm và đ u t đúng m c đ n v n đ xây d ng v n hóa trong
ngân hàng đ có th có đ c môi tr ng làm vi c chuyên nghi p, lành m nh góp ph n
V năđ ănghiênăc u K tăqu ătr ăl i
Tính chính tr c và giá tr đ o đ c Có T ăl Không T ăl
1
Chi nhánh có t o d ng môi tr ng v n hóa doanh nghi p nh m nâng cao tính chính tr c và giá tr đ o đ c c a nhân
viên không?
43 93 3 7
2
Chi nhánh có ban hành các quy đ nh c th ho c kh ng đ nh các v n đ có liên quan đ n đ o đ c ngh nghi p không?
24 52 22 48
3
Chi nhánh có x lỦ nh ng vi ph m đ o đ c ngh nghi p (gian l n, gi u gi m sai sót, không th c hi n theo quy trình,ầ) theo đúng quy đ nh c a NHNo&PTNT Vi t Nam không?
40 87 6 13
4
Chi nhánh có ban hành d i d ng v n b n các quy đ nh c th phòng ng a ban lưnh đ o và các nhân viên lâm vào tình th xung đ t l i ích, k c các quy đ nh x ph t thích h p khi phát sinh hành vi vi ph m không?
42 91 4 9
5
Chi nhánh có ph bi n r ng rưi các quy
đư nêu câu h i s 4 đ n t t c các nhân
viên hay không?
6 viên kỦ cam k t tuân th các quy đ nh
trên hay không?
0 0 46 100 7 Chi nhánh có truy n đ t và h ng d n c th các yêu c u v đ o đ c, phân bi t các hành vi nào là vi ph m, hành vi nào đ c khuy n khích không? 44 96 2 4 8
Ban Giám đ c, các c p qu n lỦ c a Chi nhánh có hành vi ng x , t cách đ o đ c g ng m u và hi u qu công vi c cao đ có th là t m g ng cho nhân
viên noi theo hay không?
42 91 4 9
Nh ng h n ch và nguyên nhân
NHNo&PTNT Vi t Nam tuy đư chu n hóa đ c nh ng hành vi, ng x c a toàn th cán b trong “C m nang v n hóa Agribank” nh ng vi c th c hi n c a cán b nhân viên trong Chi nhánh còn mi n c ng do vi c ph bi n đ n toàn th nhân viên m i ch di n ra trong th i gian g n đây (t n m 2012). Tr c đó, hành vi ng x c a nhân viên ch a đ c chu n hóa toàn h th ng nên ch a th hi n đ c s nh t quán trong giao ti p và
ch a truy n t i h t đ c uy tín c a Agribank t i khách hàng. Thêm vào đó, khách hàng
tín d ng c a Chi nhánh ch y u là khách hàng truy n th ng, lâu n m nên vi c tuân th các chu n m c trong giao ti p khách hàng ch a đ c các nhân viên áp d ng đúng m c.
i u này gây khó kh n r t l n đ i v i nh ng nhân viên m i vào ngành vì h ch a quen
v i các khách hàng và khó kh n trong v n d ng các nguyên t c trong giao ti p khách hàng.
Th i gian g n đây, v n đ đ o đ c ngh nghi p đ c nh c đ n khá nhi u trong ho t
đ ng tín d ng c a Chi nhánh do có m t th c t r ng, m t s v vi c x y ra có liên quan
đ n v n đ đ o đ c c a cán b nh : v vi c c a Chi nhánh n m 2008 và kéo dài đ n
hi n t i v n ch a th gi i quy t d t đi m (Ph l c 3: V tiêu c c t i Agribank Chi nhánh
tính chính tr c và đ o đ c ngh nghi p c a m t s cán b .
- Chính sách nhân s vƠăN ngăl c nhân viên: Nhân l c luôn là v n đ c n quan
tâm đ i v i t t c các t ch c nói chung và NHNo&PTNT Chi nhánh Tân Bình nói
riêng. Vì th , công tác nhân s c a Chi nhánh luôn có m t b ph n chuyên trách, ch u trách nhi m thi hành chính sách nhân s c a h th ng và đào t o n ng l c chuyên môn cho các cán b .
có đ c đ i ng cán b chuyên nghi p, có ki n th c v ngành ngh , Chi nhánh
r t coi tr ng công tác tuy n d ng cán b m i. Khi có nhu c u tuy n d ng nhân s , Chi
nhánh đ xu t ch tiêu lên Tr s chính phê duy t. Lúc này, h th ng NHNo&PTNT Vi t
Nam t ch c thi tuy n t p trung đ i v i các ng viên. Quá trình thi tuy n đ c di n ra công khai t i các v n phòng đ i di n c a NHNo&PTNT Vi t Nam theo các khu v c
nh :khu v c phía B c, khu v c Thành Ph H Chí Minh, khu v c Tây Nguyên, ầ Các
ng viên s tr i qua 3 vòng thi: Vòng 1: S tuy n h s đ đ m b o các ng viên đ u t t nghi p ho c t ng làm vi c đúng chuyên ngành phù h p v i v trí c n tuy n d ng nh :
Giao d ch viên, IT, tín d ng,ầ Vòng 2 là vòng thi tuy n. Các ng viên làm bài thi v chuyên ngành c a mình tùy theo v trí đ ng kỦ d thi (anh v n, vi tính và môn chuyên
ngành). Vòng 3 là vòng ph ng v n v i H i đ ng tuy n d ng. Vòng 3 ch dành cho nh ng
ng viên đ t yêu c u t k t qu c a vòng 2. Sau khi đ c tuy n d ng, Tr s chính s
phân các nhân viên m i v Chi nhánh theo ch tiêu đư đ c phê duy t tr c đó. Qua hình
th c tuy n d ng này, Chi nhánh luôn đ m b o đ c ch t l ng cán b đ u vào.
V công tác đào t o, NHNo&PTNT Vi t Nam thành l p riêng tr ng đào t o cán b
g m m t tr s t i Hà N i và các phân vi n đào t o t i các thành ph l n nh : thành ph
H Chí Minh, C n Th ,ầ đ ph c v công tác đào t o cán b c a t t c các t nh thành trên c n c. Vì v y, khi có các v n b n m i liên quan đ n quy trình nghi p v , Chi nhánh luôn c các cán b có liên quan đi đào t o, sau đó, các cán b đ c đào t o s v Chi nhánh t ch c các bu i t p hu n nghi p v đ ph bi n l i cho các cán b còn l i,
đ m b o cho toàn Chi nhánh ho t đ ng thông su t. NHNo&PTNT Vi t Nam Chi nhánh Tân Bình có chính sách quy ho ch nhân s r t rõ ràng và hi u qu . Nh ng cán b trong
cao chuyên môn nghi p v nh m đào t o thành m t nhà qu n lý t t trong t ng lai.
Thêm vào đó, Chi nhánh có chính sách đánh giá hi u qu công vi c hàng tháng.
Nh ng cán b đ t k t qu t t trong công tác huy đ ng v n, công tác nghi p v s đ c
khen th ng, đ ng viên, khích l k p th i. Ng c l i, nh ng cán b nào vi ph m k lu t,
có nh ng hành vi không tuân th s b khi n trách và x lý theo m c đ vi ph m.
Chi nhánh áp d ng hình th c luân chuy n cán b th ng xuyên, 6 tháng m t l n. Vi c luân chuy n cán b giúp cho các nhân viên có th n m đ c quy trình nghi p v , làm quen và hi u t t c các khách hàng tín d ng m t cách rõ ràng, đ ng th i h n ch hi n t ng gian l n, che gi u sai ph m, thông đ ng v i khách hàng do quá lâu m t v trí công tác.
B ng 2.3: T ng h p k t qu kh o sát v chính sách nhân s và n ng l c nhân viên
V năđ ănghiênăc u K tăqu ătr ăl i
Chính sách nhân s và n ng l c nhân viên Có T ăl Không T ăl
9
Chi nhánh có th c hi n theo đúng h th ng v n b n quy đ nh chi ti t v tuy n d ng, đào t o, đánh giá nhân viên, đ b t, tr l ng, ph c p đ khuy n khích nhân
viên hay không?
39 85 7 15
10
Khi tuy n d ng nhân viên m i, doanh nghi p có nh ng chính sách, th t c đ phát tri n đ i ng nhân viên không?
40 87 6 13
11
Cách th c tuy n d ng nhân viên hi n t i c a ngân hàng có đ m b o "đúng ng i đúng vi c" không?
38 83 8 17
12 Doanh nghi p đư tri n khai "B n mô t
công vi c" quy đ nh rõ yêu c u ki n th c và ch t l ng nhân s cho t ng v trí
13
Chi nhánh có th ng xuyên t ch c nh ng ch ng trình đào t o hay c nhân viên tham gia các khóa đào t o đ nhân viên nâng cao trình đ nghi p v hay
không? 38 83 8 17 14 Các cán b trong Chi nhánh có nh n th c rõ đ c trách nhi m c a mình đ i v i công vi c, các bi n pháp x lỦ (nh c nh , c nh cáo, k lu t, sa th i,ầ) khi vi ph m đi u l , không tuân th quy trình nghi p v , hay không?
45 98 1 2
15
Chi nhánh có xây d ng và thi hành quy ch khen th ng và k lu t rõ ràng hay
không?
46 100 0 0
16
Khi phân công công vi c, Ban giám đ c và các c p qu n lỦ có d a trên k n ng, ki n th c, th m nh c a nhân viên hay
không?
39 85 7 15
17
Nhân viên trong Chi nhánh có nh n th c đ c chính xác công vi c c a mình và s liên quan đ i v i các cá nhân, phòng ban nghi p v khác hay không?
44 96 2 4
18
Chi nhánh có nhân s chuyên trách v m ng qu n lỦ m ng máy tính và b o v ph n c ng không?
46 100 0 0
19
Chi nhánh có quy đ nh, cam k t b o m t thông tin đ i v i nhân viên tr c ti p s d ng và ch u trách nhi m v thông tin
hay không?
20 cán b gi a các phòng ban, phòng giao d ch v i nhau hay không?
46 100 0 0
21
Có các nhân viên đ c đào t o đ y đ s n sàng thay th cho các v trí quan tr ng hay không?
38 83 8 17
22
Khi các nhân viên ngh phép, có s y quy n, bàn giao b ng v n b n đ đ m b o công vi c đ c hoàn thành hay
không?
46 100 0 0
Nh ng h n ch và nguyên nhân
M c dù NHNo&PTNT Vi t Nam có chính sách tuy n d ng khá hi u qu , nh ng
chính sách này ch đ c áp d ng và hoàn thi n nh ng n m g n đây khi đư th c hi n đ i m i và c i cách toàn h th ng. Vì th , các nhân viên đư đ c tuy n d ng tr c đó t i Chi nhánh còn b y u và thi u v n ng l c chuyên môn. R t nhi u cán b làm trái ngành ngh đ c đào t o, nh n th c v ngành ngh ch a sâu s c nên d n đ n nh ng h n ch trong quá trình x lý nghi p v gây ra nh ng sai sót, th t thoát. Thêm vào đó, r t nhi u nh ng cán b đ c tuy n d ng tr c đây là do quen bi t nên trong quá trình làm vi c
đôi khi còn c n d n đ n hi u qu công vi c ch a cao.
Vi c áp d ng hình th c luân chuy n cán b c ng t n t i nhi u b t c p. Vì th i gian luân chuy n nhanh (6 tháng m t l n) nên làm cho các khách hàng d b hoang mang do
h đư quen v i nh ng ng i c . Các cán b c ng mang tâm lỦ b t n vì luôn lo l ng
không bi t s luân chuy n đ n b ph n nào ti p theo và ti p qu n công vi c m i, khách hàng m i nh th nào? c bi t nh ng cán b đư lâu n m công tác trong m t b ph n nh t đ nh, vi c ti p thu nh ng quy trình nghi p v m i hoàn toàn d khi n h b h t h ng và nh h ng đ n tinh th n làm vi c.
NHNo&PTNT Vi t Nam là ngân hàng có m ng l i r ng kh p, trong khi đó các l p
đào t o th ng đ c t ch c t p trung t i các phân vi n đào t o theo khu v c làm cho
ch c c a trung tâm đào t o. Vì th , khi có nh ng s c ho c v n đ x y ra đ t xu t, vi c
đào t o s b gián đo n do kho ng cách Chi nhánh và n i đào t o quá xa. Phòng ki m
tra, ki m soát n i b : Các Chi nhánh c a NHNo&PTNT Vi t Nam, trong đó có Chi
nhánh Tân Bình đ u thành l p phòng ki m tra, ki m soát n i b ch u trách nhi m ki m
soát ho t đ ng c a toàn Chi nhánh. Phòng ki m tra, ki m soát n i b thi hành các ho t
đ ng ki m soát t i h i s chi nhánh, các chi nhánh c p II, III tr c thu c và các phòng giao d ch. Tr ng phòng ki m tra, ki m soát n i b do Tr s chính b nhi m và qu n