1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
2.2.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
Hoạt động sản xuất trong khách sạn là quá trình tạo ra dịch vụ, quá trình phục vụ khách bao gồm từ việc nhận yêu cầu, trả lời, chuẩn bị phục vụ cho tới kết thúc phục vụ và thanh toán. Hoạt động sản xuất của khách sạn diễn ra chủ yếu ở các bộ phận bàn, bếp, bar, buồng, lễ tân, dịch vụ bổ sung.
*Bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn có những nhiệm vụ sau: -Tiếp nhận và đặt giữ chỗ cho khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách.
- Môi giới và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng trong thời gian họ lu trú tại khách sạn.
- Lên lịch và phân phối hàng cho khách
- Quản lý thông tin về khách, phòng
- Tiến hành thu thập các phiếu ký của khách từ các bộ phận khác để làm thủ tục thanh toán
- Lập báo cáo, thống kê tình hình khách, tình hình sử dụng phòng.
Trong quá trình thực hiện công việc bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên nhìn chung đã thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Tuy nhiên, thái độ phục vụ còn cha tốt, nhân viên không có thái độ niềm nở với khách nhiều khi còn để khách chờ lâu mới có thể làm đợc thủ tục nhập phòng, công việc giới thiệu sản phẩm của khách sạn mới chỉ dừng lại ở chỗ đa cho khách các tập gấp mà không giới thiệu nơi rõ những điểm nổi bật của dịch vụ đó. Đặc điểm ở bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên II còn sảy ra tình trạng không quản lý đợc việc chi trả của khách nhiều khi khách ra về mà không trả tiền phòng
* Bộ phận quản lý bar - bếp - bàn
Khách sạn Kim Liên có một hệ thống các nhà hàng bao gồm nhà hàng số 1, số2, số3, số4, số9. Các nhà hàng này chủ yếu là để phục vụ lễ cới, hội nghị ngoài ra còn phục vụ cho khách du lịch đến nghỉ tại khách sạn và nhận yêu cầu cảu khách du lịch đến nghỉ tại khách sạn là nhận yêu cầu của khách văn bản, tạo thực đơn theo yêu cầu phục vụ. Đối với các khách nhận đặt tiệc cới, hội nghị thì việc tiến hành thanh toán đợc thực hiện tại nhà hàng còn đối với khách ở thì thanh toán tại bộ phận lễ tân
Hệ thống nhà hàng ở khách sạn đă đáp ứng đợc nhu cầu đặt tiệc cới, hội nghị cũng nh ăn uống của khách sạn. Việc đón tiếp và nhận đặt văn tiệc diễn ra nhanh chóng đảm bảo sự tiện lợi cho khách, trớc và sau khi ăn các nhà hàng đều bố trí một khu vực để khách nghỉ ngơi, uống nớc, trong mỗi bữa tiệc cới khách sạn đều trang trí miễn phí và có những món quà nhỏ tặng cô dâu chú rể nhân ngày cới. Quá trình phục vụ ở các nhà hàng khách sạn Kim Liên nói chung là cha đợc tốt, trừ nhà hàng số chuyên phục vụ khách nớc ngoài thì tại các nhà hàng khác thì việc
phục vụ đều cha đạt yêu cầu, nhân viên ở các nhà hàng này thờng có thái độ làm việc không nghiêm túc, nhiều ngời trong thời gian làm việc lại bỏ đi ăn sáng, trong lúc phục vụ có khi còn gây đổ đồ ăn ra ngời khách. Do diện tích hạn chế và qui mô nhỏ nên quầy Bar đợc đặt cùng trong nhà hàng của khách sạn. Bộ phận Bar của khách sạn có nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Quầy Bar của khách sạn có các loại đồ uống khác nhau nh rợu mạnh, bia, nớc ngọt, nớc hoa quả ….Nhìn chung bar của khách sạn đã đáp ứng đợc yêu cầu về đồ uống cho khách. Tuy vậy, doanh thu từ đồ uống hiện nay của khách sạn là rất thấp. Nguyên nhân của vấn đề này là do quầy Bar trong khách sạn cha có vị trí xứng đáng, không có bar riêng, hơn nữa khách sạn cha có một sản phẩm đồ uống nào mang tình chất đặc trng riêng của mình để thu hút khách.
* Bộ phận buồng.
-Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày
-Kiện trì và bảo quản trang thiết bị nội thất, vệ sinh trong phòng nghỉ ở các khu vực công cộng thuộc bộ phận quản lý
-Hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. -Tiếp liệu và bảo quản hàng hoá vật t từ phòng tổ chức.
-Thông báo cho bộ phận thu ngân (làm hoá đơn) về những dịch vụ mà khách tiêu dùng.
Trong khách sạn độ tuổi trung bình của nhân viên buồng là tơng đối cao từ 33 - 48 tuổi, trình độ ngoại ngữ thờng là bằng A tiếng Anh trở lên. Công việc vệ sinh phòng, hành lang đợc tiến hành thờng xuyên, các vật dụng nh đồ uống trong tủ lạnh, dầu gội đầu đ… ợc thay hàng ngày. Nhng so với một số khách sạn nh khách sạn Sài Gòn, Thuỷ Tiên thì chất lợng phục vụ của khách sạn không bằng , việc phục vụ chỉ mới đáp ứng đợc nhu cầu của những khách hàng dễ tính, khách nội địa mà cha thực sự thuyết phục những khách hàng khó tính, các ga trải giờng thờng có vết ố gây khó chịu cho khách.
* Khu vực dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn hiện nay rất đa dạng nh cho thuê phòng họp, các ki ốt bán hàng quần áo và dụng cụ thể thao, giặt là, Massage, sân tennis, bể bơi…
Khu vực này có nhiệm vụ chủ yếu là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, vui chơi, mua sắm …của khách đến khách sạn. Hệ thống dịch vụ bổ sung của khách đã đáp ứng đợc nhu cầu của khách. So với các khách sạn nh Hoà Bình, Sài Gòn các dịch vụ bổ sung ở khách sạn Kim Liên phong phú hơn. Khách sạn có các dịch vụ nh sân tennis bể bơi mà các khách sạn kia không có.