1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
3.2.1.3. Hoạt động marketing và bán
* Nghiên cứu nhu cầu.
Ngoài việc nghiên cứu tài liệu, thông báo của các công ty gửi khách, báo cáo của tổng cục du lịch, sở du lịch và nghiên cứu dữ liệu hồ sơ của khách hàng ở khách sạn thì khách sạn nên sử dụng thêm các mẫu điều tra nhu cầu cuả khách, gửi th đến các khách hàng để thăm dò ý kiến.
* Marketing hỗn hợp ( Marketing- Mix)
Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút nhiều hơn lợng khách đến khách sạn , cụ thể là :
- Về chính sách sản phẩm : Cần cải tiến hơn nữa các sản phẩm của mình. Khách sạn phải tiến hành mạng hoá giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trong công ty nhằm giảm bớt các công việc không cần thiết và tiện cho việc theo dõi nguồn tin nội bộ, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng, chẳng hạn : các nhân viên kế toán, các nhân viên phòng thị trờng , bộ phận kế hoạch sau mỗi một thời…
gian để báo cáo kết quả về chi phí, doanh thu , các khoản ứng trớc, số lợng khách cần sử dụng sản phẩm của khách sạn Chỉ cần đ… a các thông tin này vào máy và gửi đến các bộ phận cần thông báo, các bộ phận nhân đợc thông báo sẽ rất thuận lợi trong việc cập nhật thông tin.
Đối với dịch vụ lu trú : ở Khách Sạn Kim Liên I hầu hết 100% các phòng ngủ đều đợc trang bị máy điều hoà nên các phòng khách sạn đều khép kín. Do đó khi mở cửa phòng đều có mùi rất khó chịu, khách sạn nên có các biện pháp hút gió
hay cải tạo hệ thống này giúp cho không khí trong phòng đợc lu thông thoáng đãng hơn.
Nhiều khi các phòng nghỉ ở Khách Sạn Kim Liên I vừa phục vụ vừa phải nâng cấp cải tạo gây ảnh hởng đến chất lợng phục vụ . Để hạn chế tình trạng này, tốt nhất khách sạn nên tiên hành vào thởi gian khách thờng đến ít nhất trong một năm (dựa trên cơ sở phân tích tình hình khách đến khách sạn trong các tháng của nhiều năm trở lại đây).
Đối với dịch vụ ăn uống : Doanh thu từ dịch vụ ăn uống của Khách Sạn Kim Liên ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu mà chủ yếu là phục vụ hội nghị, đám cới. Để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ này hơn nữa thì khách sạn cần phải luôn nghiên cứu tạo ra các thực đơn đa dạng, các món ăn vừa mang bản sắc dân tộc nhng đồng thời cũng phải có nét đặc trng riêng có của khách sạn . Khách sạn cũng nên chú ý tạo ra sự phong phú trong tổ chức dịch vụ ăn uống : tiệc đứng, tiệc ngọt, tiệc ngồi Sự thay đổi trong cách trang trí vể màu sắc, không…
gian sẽ làm cho khách cảm thấy dễ chịu, ấm cúng hơn. Ngoài ra, khách sạn cũng nên có những món quà nhỏ tặng các cặp vợ chồng tổ chức đám cới ở khách sạn . Điều này tác động vào tâm lý khách hàng và là một biện pháp để kích thích quảng cáo truyền miệng.
Khách sạn phải nâng cao chất lợng và đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung . Với dịch vụ Karaoke trong khách sạn cần lắp đặt thêm các thiết bị đèn nhấp nháy,tạo cho khách cảm giác nh đang đợc làm ca sĩ thực thụ. Đồng thời nên có hình thức tặng thêm giờ hát nếu khách hát nhiều thời gian. Hệ thống bể bơi trong khách sạn cần đợc kiểm tra thờng xuyên về tình trạng vệ sinh, hệ thống nớc…
Khách sạn cần mở các chơng trình học bơi cho mọi đối tợng trong và ngoài khách sạn . Khách sạn có thể đa thêm dịch vụ Beauty-Salon vào hoạt động kinh doanh , mở các câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ để thu hút khách . Ngoài ra, cần có sự quy hoạch sắp xếp một cách hợp lý các loại hình dịch vụ nh xây dựng các sân quần vợt, sân cầu lông ngay gần bể bơi để khi khách chơi thể thao song có thể sử dụng ngay dịch vụ bể bơi mà không phải đi xa.
- Về chính sách giá : Hiện nay trên thị trờng Hà Nội hầu hết các khách sạn đều sử dụng chính sách giá phân biết giữa khách nội địa và khách quốc tế, khách quen và khách đi lẻ cho nên Khách Sạn Kim Liên nên tiếp tục sử dụng chính…
sách giá này. Tuy nhiên, trong tơng lai việc áp dụng chính sách giá này có thể sẽ không đợc nữa.(do yêu cầu đòi hỏi công bằng của khách quốc tế).
Việc định giá của khách sạn phải dựa trên cơ sở cốt lõi là chi phí, nguyên tắc tính giá không đợc tách rời chi phí. Đồng thời khách sạn cũng cần phải nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh để định ra mức giá có sức thu hút khách nhng đảm bảo nguyên tắc : Mức giá đó phải bù đắp đợc chi phí, thu đợc lợi nhuận nhất định và đảm bảo chất lợng . Tuy nhiên, tuỳ vào tình hình thay đổi của lợng khách đến khách sạn và đến Hà Nội mà khách sạn có những biện pháp tăng giảm giá cho phù hợp.
Việc định giá của khách sạn cũng nên vận dụng quy luật tâm lý để cho khách cảm thấy mình không bị mua đắt : cụ thể là thay vì định giá 120USD cho phòng loại Suite thì có thể định giá 121USD hoặc 119USD. Với mức giá nh vậy khách sẽ nghĩ rằng đây là một mức giá hợp lý nếu không tại sao khách sạn không đặt giá 130USD.
- Về chính sách phân phối : khách sạn nên tiếp tục củng cố mối quan hệ mật thiết với các đơn vị cơ quan, các công ty lữ hành, các đại lý du lịch , các tổ chức quốc tế, các cơ quan ngoại giao để thu hút khách . Ngoài ra khách sạn cũng cần mở rộng thêm các kênh phân phối qua Internet, qua th, qua các tổ chức thể thao nội địa cũng nh quốc tế…
Ngày nay, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, việc đặt chỗ qua Internet trở nên phổ biến và trở thành xu thể mới trong kinh doanh khách sạn . Theo thạc sỹ Bùi Xuân Nhàn trong bài viết “công nghệ thông tin và marketing khách sạn ” trên Tạp chí du lịch số tháng 4/2001 thì công nghệ thông tin đem lại 3 ảnh hởng cơ bản tới chiến lợc của doanh nghiệp là :
+ Giảm chi phí do giảm sử dụng các đại lý trung gian.
+ Mô tả đợc tính khác biết của sản phẩm khách sạn bằng hình ảnh, âm thanh sống động mà không một hình thức quảng cáo thông thờng nào có thể diễn tả hết đợc và cũng có nghĩa là làm tăng khả năng thấy đợc của sản phẩm khách sạn , du lịch .
+ Vừa có khả năng tập trung vào những thị trờng và sản phẩm trọng điểm, vừa có thể cung cấp thông tin sản phẩm cho thị trờng rộng lớn.
Nh vậy khách sạn phải tính đến khả năng áp dụng kênh phân phối qua Internet trong tơng lai. Sử dụng kênh phân phối này có tiện lợi là giảm chi phí, tăng khả năng tạo hình ảnh sâu đậm trong tâm trí khách, thị trờng đợc quảng cáo rộng lớn, khách hàng hiểu rõ đợc sản phẩm .
- Về chính sách quảng cáo :
Khách Sạn Kim Liên phải có các biện pháp quảng cáo phù hợp để tác động đến tâm lý tiêu dùng sản phẩm khách sạn theo công thức aidas. Việc quảng cáo của khách sạn cần phải tiến hành một cách thờng xuyên, với nhiều hình thức quảng cáo: báo và tạp chí du lịch , tham gia hội chợ du lịch , quảng cáo trên truyền hình Khách sạn cần tạo ra hình ảnh , biểu t… ợng của mình ở bất cứ đau có thể nh: bảng chỉ dẫn, trên các vật sử dụng trong khách sạn và trên các gói quà lu niệm, th gửi cho khách Ngoài ra, khách sạn phải tích cực chủ đông tham gia vào các hoạt…
động từ thiện xã hội nhằm tăng cờng hình ảnh và tên tuổi của mình.
Một biện pháp quảng cáo nữa và có hiệu quả nhất, đó là quảng cáo bằng chính chất lợng sản phẩm mà khách sạn thực hiện. Chất lợng của sản phẩm chính là một cách mang lại sức thuyết phục cao nhất đôi với khách hàng.Đây là vấn đề khách sạn phải hết sức chú ý.
1.4. Hoạt động kiểm tra đánh giá chất lợng.
Khách sạn phải thực sự ý thức đợc rằng việc kiểm tra đánh giá chất lợng công việc, chất lợng hàng hoá đầu vào là hết sức quan trọng để đảm bảo chất lợng phục vụ theo đúng yêu cầu đặt ra. Ngoài việc kiểm tra thờng xuyên, đột xuất các bộ phận từ một đến ba lần một tuần, khách sạn nên tiếp tục các biện pháp nh kiểm
tra chéo giữa các bộ phận. Đặc biệt khách sạn nên có các hòm th góp ý kiến ở mỗi phòng để tham khảo ý kiến của khách về chát lợng phục vụ của khách sạn.
3.2.2.Nhóm các hoạt động bổ trợ.