Do công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ nên có sự biến động nhân sự theo thời vụ. Tuy nhiên, chỉ có sự thay đổi nhiều về lượng lao động phổ
thông còn các cấp bậc khác thì không thay đổi nhiều.
Theo kế hoạch nhân sự của công ty năm 2008, tổng số nhân viên lao động có hợp đồng từ 1 năm trở lên là 66 nhân viên và có 8 nhân viên là hợp đồng thời vụ vào các mùa cao điểm. Trong đó, nhân viên của khách sạn chiếm 39,5% tổng số nhân viên của công ty và cũng có sự thay đổi nhân sự theo thời vụ nhưng không nhiều vì mùa cao điểm khách sạn chỉ thuê thêm 2 nhân viên để đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách sạn.
Về trình độ nhân sự của Công ty, nhân viên có trình độ đại học chiếm 33,3% cơ cấu; trình độ cao đẳng chiếm 1,5% cơ cấu; trình độ trung cấp chiếm 10,6% cơ cấu; công nhân kỹ thuật chiếm 15,2% cơ cấu và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ khá cao 39,4% cơ cấu nhân sự của công ty. Tuy nhiên, về nhân sự
công ty luôn đảm bảo về chất lượng và số lựợng để hoạt động trong mọi thời
điểm dù là cao điểm hay thấp điểm. Các cấp lãnh đạo của công ty đều có trình độ đại học và kinh nghiệm lâu năm.
Về trình độ nhân sự của khách sạn, nhân viên có trình độ đại học chiếm 9,1% cơ cấu; trình độ cao đẳng chiếm 1,5% cơ cấu; trình độ trung cấp chiếm 4,6% cơ cấu; và nhiều nhất là lao động phổ thông chiếm 18,2% cơ cấu nhân sự
của công ty. Đồng thời, lượng lao động của khách sạn cũng có sự thay đổi vào mùa cao điểm nhưng không lớn 25% tổng số lao động hợp đồng thời vụ. Điều
này cho thấy nhân sự của khách sạn ổn định cả về chất lượng và số lượng trong mọi thời điểm dù là cao hay thấp điểm. Đặc biệt, cấp lãnh đạo khách sạn đều có trình độđại học đã giúp cho khách sạn có thể hoạt động tốt do có các chính sách phát triển kịp thời khi có sự thay đổi.
Trong kinh doanh dịch vụ - du lịch thì chất lượng nguồn nhân lực vô cùng quan trọng, quyết định trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
Lực lượng trực tiếp giao tiếp với khách hàng là nhân viên của tổ tiếp tân và tổ buồng phòng khi dọn dẹp phòng. Hiện nay, lực lượng nhân viên của 2 tổ
này gồm 8 người, đều đã được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ tiếp tân và buồng phòng, hằng năm đều dự các lớp để nâng cao nghiệp vụ. Hiện tại, Khách sạn
đang chú trọng đến việc giáo dục thái độ của nhân viên với khách hàng, làm cho khách hàng thoải mái là yếu tố quan trọng hằng đầu. Chính vì vậy mà Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên của mình tham gia lớp về kỹ năng giao tiếp cho các đối tượng từ cấp lãnh đạo đến lực lượng tiếp tân, lực lượng buồng phòng. Có thể nói hiện tại nguồn nhân lực của khách sạn đang được đào tạo rất tốt về
nghiệp vụ, có thái độ phục vụ khách ân cần, nhiệt tình.
Những yếu tố của các nhân viên tiếp tân giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: cách nói chuyện, thái độ, ánh mắt, nụ cười, trang phục, thái độ
sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Qua thực tế quan sát tại tổ tiếp tân thì thấy rằng các nhân viên có thái độ rất tốt với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp các vấn đề về dịch vụ. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn không có đồng phục đồng nhất điều này đã làm giảm đi phần nào tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên, góp phần làm giảm chất lượng của khách sạn. Đồng thời, khả năng giao tiếp với khách quốc tế của nhân viên phục vụ không được tốt (chỉ có 1 nhân viên tiếp tân có khả năng giao tiếp lưu loát) đã làm giảm đi sự hài lòng của khách quốc tế về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bảng 2: PHÂN TÍCH NHÂN SỰ THEO HỢP ĐỒNG LAO ĐỘNG
Chỉ tiêu
Hợp đồng từ 1 năm trở lên Hợp đồng thời vụ
Khối VP Khách sạn TTDV-LH Tổng cộng Khối VP Khách sạn TTDV-LH Tổng cộng SL (N) % SL (N) % SL (N) % SL (N) % SL (N) % SL (N) % SL (N) % SL (N) % Đại học 8 12,1 6 9,1 8 12,1 22 33,3 0 0 0 0 0 0 0 0 Cao đẳng 0 0 1 1,5 0 0 1 1,5 0 0 0 0 0 0 0 0 Trung cấp 2 3,0 3 4,6 2 3,0 7 10,6 0 0 0 0 0 0 0 0
Công nhân kỹ thuật 0 0 4 6,1 6 9,1 10 15,2 0 0 0 0 0 0 0 0
Lao động phổ thông 0 0 12 18,2 14 21,2 26 39,4 0 0 2 25 6 75 8 100
Tổng cộng 10 15,1 26 39,5 30 45,4 66 100 0 0 2 25 6 75 8 100
Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự
Ghi chú: VP: văn phòng; TTDV-LH: trung tâm dịch vụ và lễ hội SL: số lượng; N: người
Tóm lại, trình độ nhân viên của công ty nói chung và khách sạn nói riêng là khá tốt, hầu hết đều đã được đào tạo bài bản về chuyên môn nghiệp vụ. Đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn nhiệt tình trong công việc, ân cần giúp đỡ
khách khi khách có nhu cầu, thân thiện với mọi người và phục vụ một cách chuyên nghiệp. Nhưng khách sạn cũng nên quan tâm nhiều hơn đến vấn đề trang phục của nhân viên để tạo nên nét riêng biệt trong phục vụ, có các chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao khả năng giao tiếp với khách quốc tế để tăng chất lượng phục vụ khách quốc tế. Bên cạnh đó, khối quản lý đa số đều có trình
độđại học điều này giúp khách sạn có thể ứng phó với những sự thay đổi nhanh chóng của thị trường. Đồng thời có thểđề ra các kế hoạch đúng đắn phù hợp với năng lực của mình trước sự biến động của thị trường.