Quá trình phục vụ khách của khách sạn đã đạt hiệu quả cao, các bộ phận trong khách sạn phối hợp với nhau rất tốt làm cho quá trình phục vụ nhanh chóng, đáp ứng kịp thời khi khách có nhu cầu khẩn cấp. Vì vậy, khách sạn tiếp tục duy trì quá trình phục vụ khách hàng hiện tại của khách sạn.
5.4.7. Dịch vụ khách hàng
Trong xu hướng cạnh trạnh trong tương lai thì những dịch vụ cộng thêm là chìa khóa lớn cho sự thành công chính vì vậy:
+ Nâng cao mức độ biết đến các dịch vụ cộng thêm cho du khách thông qua các chương trình quảng cáo tiếp thị nêu trên.
+ Tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ đang cung cấp thông qua các phiếu
kiến ở quầy tiếp tân cho khách hàng đóng góp ý kiến giúp khách sạn biết được các khuyết điểm nhằm khắc phục và phát huy các ưu điểm.
5.5. KẾ HOẠCH VỀ CHI PHÍ MARKETING
Sau khi đề ra và chọn các phương án marketing phù hợp với điều kiện, năng lực của khách sạn. Để thực hiện được kế hoạch này chúng tôi đã dự tính chi phí cho các biện pháp chiêu thị năm 2008 như sau:
Bảng 10: DỰ KIẾN CHI PHÍ CÁC BIỆN PHÁP CHIÊU THỊ Hình thức chiêu thị; quảng cáo Số lượng
dự kiến Đơn giá (1.000đ) Thành tiền (1.000đ) 1. Chương trình phát brochure 33.600 In ấn
Nhân viên phát brochure
30.000 tờ 4 người 1 900 30.000 3.600 2. Chương trình phát hành sách mỏng 200 cuốn 10 2.000
3. Chương trình quảng cáo trên internet 36.000
4 Chương trình treo băng role 30 băng rol 50 1.500
5. Chương trình gửi thư chào hàng 600 Thư Brochure 200 thư 200 bro 2 1 400 200
6. Chương trình quảng cáo trên báo 10.000
7. Chương trình khuyến mãi 69.000
Quà lưu niệm (nón) Giảm giá Tặng phiếu ăn Tặng vé trò chơi Chiết khấu 1.000 cái 200 phiếu 100 vé 8 50 10 8.000 20.000 10.000 1.000 30.000 8. Chi phí phát sinh khác 20.000 Tổng cộng: 172.700
Qua bảng ta thấy tổng chi phí để thực hiện kế hoạch marketing năm 2008 là 172.700.000 đồng.
5.6. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
Để thu hút du khách vào mùa thấp điểm và kéo dài thời gian lưu trú của du khách, khách sạn chia chương trình chiêu thị năm 2008 thành 3 đợt:
- Đợt 1: từ ngày 1/1/08 đến 29/2/2008. Do các tháng đầu năm, lượng khách lưu trú tại khách sạn thấp. Vì vậy, để nâng cao lượng khách của khách sạn chúng tôi thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm kích thích tiêu dùng của du khách và thu hút du khách đến khách sạn nhiều hơn.
- Đợt 2: từ 15/4/2008 đến 5/6/2008. Trong khoảng thời gian này có các ngày lễ lớn 30/4, 1/5, 1/6 và đây cũng là thời gian tổ chức các hội chợ, tổ chức giải quần vợt ngành du lịch nên lượng khách đến Vĩnh Long khá lớn. Chính vì vậy, khách sạn thực hiện khuyến mãi vào thời gian này để thu hút du khách đến lưu trú tại khách sạn.
- Đợt 3: từ 1/11/2008 đến 15/12/2008. Vào các tháng cuối năm lượng khách cũng đến lưu trú tại khách sạn thấp nên khách sạn thực hiện chương trình tiếp thị
nhằm thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn.
Trong 3 đợt khuyến mãi này đều sử dụng các phương tiện truyền thông để
quảng cáo cho khách hàng biết đến chương trình khuyến mãi của khách sạn nhằm tăng mức độ nhận biết của du khách và thu hút du khách ngày càng đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn.
- Quảng cáo trên internet, báo, phát các brochure.
- Phát hành các cuốn sách mỏng để tại các quầy phục vụ trong khách sạn để
cho khách tham khảo, lựa chọn và sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. - Tặng nón in logo của khách sạn vì khi du khách đội nón là phần nào góp phần quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người khác, bạn bè và người thân của họ. Vì theo đa số du khách đều lựa nơi lưu trú thông qua người quen nên đây là biện pháp tốt nhất để quảng bá hình ảnh khách sạn. Và đây cũng là một món quà nhỏđể làm kỷ niệm đối với các du khách.
- Tặng phiếu giảm giá cho lần lưu trú thứ 2 để thu hút du khách quay lại khách sạn lần sau nhằm tăng công suất sử dụng phòng, góp phần nâng cao doanh thu của khách sạn
- Tặng phiếu ăn, phiếu trò chơi cho trẻ em để thu hút khách đến lưu trú, giữ
- Đối với các công ty lữ hành thì khách sạn sẽ chiết khấu 10% trong thời gian khuyến mãi còn chiết khấu 5% ngoài thời gian khuyến mãi.
Sau đây là bảng phân công công việc cụ thể:
Bảng 11: BẢNG PHÂN CÔNG THỰC HIỆN KẾ HOẠCH Thời
gian Công việc Người thực hiện Chi phí (1.000đ) 1/1/08 đến 29/2/08 - Phát 10.000 brochure - Gửi thư chào hàng, brochure, email cho công ty lữ
hành, một số doanh nghiệp tại
ĐBSCL và thành phố HCM. - Treo 10 băng role tại cổng vào khách sạn, nhà hàng và trên một số tuyến đường lớn ở
Vĩnh Long.
- Đăng ký quảng cáo trên báo quý I và quý III; trên internet cho cả năm. - Khuyến mãi: Tặng nón có in logo khách sạn. Tặng phiếu giảm giá 10% tổng chi phí lưu trú lần 2 (có giá trị đến ngày 15/4/2008) cho những khách hàng đã lưu trú tại khách sạn trên 2 ngày. Chiết khấu 10% cho các công ty lữ hành. - Thuê người thực hiện. - Nhân viên tổ tiếp tân.
- Nhân viên tổ kỹ thuật và nhân viên tổ bảo vệ.
- Nhân viên phòng hành chính.
- Nhân viên tổ tiếp tân.
11.200 300 500 46.000 2.000 20.000 10.000
Thời
gian Công việc Người thực hiện Chi phí (1.000đ) 15/4/08 đến 5/6/08 - Phát 10.000 brochure - Treo 10 băng role tại cổng vào khách sạn, nhà hàng và trên một số tuyến đường lớn ở
Vĩnh Long. - Khuyến mãi: Tặng nón có in logo khách sạn. Tặng 100 phiếu ăn trị giá 50.000 (có giá trị đến ngày 30/6/2008) cho 100 khách hàng đầu tiên đã lưu trú tại khách sạn trên 2 ngày. Tặng 100 vé trò chơi cho trẻ em dưới 10 tuổi.
Chiết khấu 10% cho các công ty lữ hành.
- Thuê người thực hiện. - Nhân viên tổ kỹ thuật và nhân viên tổ bảo vệ.
- Nhân viên tổ tiếp tân.
11.200 500 3.000 5.000 1.000 10.000 1/11/08 đến 15/12/08 - Phát 10.000 brochure - Gửi thư chào hàng, brochure, email cho công ty lữ
hành, một số doanh nghiệp tại
ĐBSCL và thành phố HCM. - Treo 10 băng role tại cổng vào khách sạn, nhà hàng và trên một số tuyến đường lớn ở
Vĩnh Long. - Khuyến mãi: Tặng nón có in logo khách sạn. Tặng 100 phiếu ăn trị giá 50.000 (có giá trị đến ngày 30/11/2008) cho 100 khách hàng đầu tiên đã lưu trú tại khách sạn trên 2 ngày. Chiết khấu 10% cho các công ty lữ hành. - Thuê người thực hiện. - Nhân viên tổ tiếp tân.
- Nhân viên tổ kỹ thuật và nhân viên tổ bảo vệ.
- Nhân viên tổ tiếp tân.
11.200 300 500 3.000 5.000 10.000
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Sau khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Trường An thì tôi có vài nhận xét như sau:
- Công ty Cổ phần Du lịch Trường An là một đơn vị hoạt động kinh doanh hiệu quả, có tổng doanh thu và lợi nhuận tăng rất nhanh qua các năm.
- Cơ cấu tổ chức phối hợp chặt chẽ bên cạnh đội ngũ nhân viên công ty luôn đoàn kết, chia sẻ và luôn cố gắng nâng cao trình độ để hoàn thành tốt các công việc được giao. Với những định hướng, chủ trương đúng đắn, tôi tin chắc Công ty sẽđạt được những thành tựu lớn trong thời gian tới.
- Chưa có bộ phận tiếp thị - bán hàng riêng biệt mà do bộ phận tài chính - kế hoạch đảm nhiệm việc đề ra các kế hoạch marketing, bộ phận kinh doanh (khách sạn - nhà hàng và trung tâm dịch vụ - lễ hội) thực hiện nên chưa đạt hiệu quả cao trong công tác quảng bá chiêu thị.
Về khách sạn, tôi có một vài kết luận như sau:
- Dịch vụ lưu trú là dịch vụ đang phát triển, có tiềm năng và sẽ đem lại doanh thu ngày càng nhiều cho công ty. Vì vậy, mà ban lãnh đạo cần xem xét, quan tâm nhiều hơn đểđưa ra các biện pháp, phương thức để phát triển cho phù hợp với khả năng của mình.
- Hiện tại mức độ nhận biết về Khách sạn của du khách là khá lớn nhưng lượng khách chọn khách sạn để lưu trú thì còn thấp. Do đó mà cần phải đẩy mạnh hoạt động chiêu thị nâng cao lượng khách đến khách sạn và giữ chân khách được lâu hơn và các lợi ích mà khách sạn đem lại.
- Bên cạnh đó thị trường lưu trú ngày càng lớn, mức độ yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nó vừa tạo ra cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho Khách sạn Trường An.
- Sự gia nhập ngành của nhiều khách sạn lớn là thách thức lớn đối với khách sạn Trường An nên chúng ta cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh trên thị trường.
6.2. KIẾN NGHỊ
Mặc dù hiện tại Khách sạn Trường An có được nhiều ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác nhưng trong tương lai để đáp ứng tốt các yêu cầu mới của thị trường và cạnh tranh thì khách sạn cần phải:
- Nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất của khách sạn để luôn đảm bảo chất lượng buồng phòng theo quy định xếp sao khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam nhằm đảm bảo uy tín, ấn tượng đối với khách hàng của mình.
- Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách:
+ Đào tạo nhân viên có kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, bên cạnh đó cần trang bị kỹ năng giao tiếp ứng xử, làm hài lòng khách hàng từ đó tạo cho khách hàng khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ.
+ Nghiên cứu và chọn đồng phục cho nhân viên phục vụ để tạo nên nét riêng biệt của khách sạn, tạo ấn tượng cho khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ hơn.
+ Đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị quảng cáo nhằm tăng mức độ sử dụng khách sạn của du khách.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ khác nhanh chóng, có hiệu quả để du khách hài lòng cả về dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác.
Đây cũng là biện pháp để khách sạn giữ chân khách lưu trú được lâu hơn, và quay lại khách sạn khi đến Vĩnh Long.
+ Có các phiếu góp ý và thùng thư góp ý ngay tại quầy tiếp tân để thu thập các ý kiến đóng góp quý báu của khách hàng nhằm sửa chữa, cải thiện các khuyết điểm trong phục vụ và phát huy các ưu điểm.
Để có thể thực hiện tốt kế hoạch Marketing cho khách sạn năm 2008 cần có sự phối hợp, hỗ trợ giữa các phòng ban chức năng trong công ty. Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo Khách sạn luôn xem xét theo dõi và có những điều chỉnh thích hợp với những thay đổi của thị trường.
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp các dịch vụ kịp thời cho khách hàng thì công ty nên có thêm bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Bộ
phận này sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo biết được mức độ hài lòng của khách đối với các dịch vụ, những điều khách hàng không hài lòng để ban lãnh đạo có các biện pháp kịp thời để cải thiện và nâng cao chất lượng của các dịch vụ hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler, 2003, Quản Trị Marketing, NXB Thống Kê
2. Trần Ngọc Nam, 2005, Marketing Du lịch, NXB Thành phố HCM.
3. Bùi Đức Tuân, Giáo trình Kế hoạch Kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội. 4. Phạm Ngọc Thúy, Kế hoạch Kinh doanh, NXB Đại học quốc gia TPHCM. 5. www.vinhlong.gov.vn
6. www.skhdt.vinhlong.gov.vn 7. www. Mekong-cantho2008. info
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI
Tôi là sinh viên trường Đại học Cần Thơ, khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh. Tôi đang tiến hành khảo sát khách du lịch nội địa về nhu cầu sử dụng khách sạn tại Vĩnh Long. Quý khách vui lòng dành chút thời gian khoảng 10 phút để giúp tôi trả lời một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Chúng tôi rất hoan nghênh sự cộng tác và giúp đỡ của quý khách. Các ý kiến trả lời của quý khách sẽđược đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối.
Tên đáp viên: ………. Tuổi:………..
Nghề nghiệp:……… Nam/Nữ:………..
Địa chỉ:………..
Câu 1: Quý khách vui lòng cho biết, quý khách đến Vĩnh Long tham quan được bao lâu? Trong ngày (Kết thúc phỏng vấn) Vài ngày (Phỏng vấn tiếp) Câu 2: Quý khách đi du lịch với ai? Người quen Một mình Theo đoàn Khác: ………..
Câu 3: Hiện tại, quý khách lưu trú tại đâu? Khách sạn Trường An (Tiếp câu 7) Khách sạn Cửu Long Khách sạn Thái Bình Khác: ………...
Câu 4: Quý khách có biết khách sạn Trường An không? Không (Tiếp câu 8) Có Câu 5: Quý khách đã từng lưu trú tại khách sạn Trường An chưa? Không (Tiếp câu 8) Có Câu 6: Quý khách vui lòng cho biết lý do quý khách không quay lại khách sạn Trường An? Chất lượng phục vụ kém Cơ sở vật chất kém chất lượng Các dịch vụ khác (nhà hàng, giải khát,…) kém chất lượng Đáp án khác:……….
Câu 7: Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng các dịch vụ của khách sạn Trường An. Rất tốt Tốt Tệ Quá tệ Chất lượng phục vụ của nhân viên
Chất lượng thức ăn
Chất lượng phòng buồng
Chất lượng dịch vụ giải khát
Câu 8: Trong lúc lưu trú, quý khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác nào không?
Dịch vụăn uống (nhà hàng)
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (các câu lạc bộ thể thao, dịch vụ massage…) Dịch vụ vui chơi giải trí
Khác: ……….
Câu 9: Quý khách quyết định chọn khách sạn này để lưu trú là do đâu? Thuận tiện việc đi lại Giá thấp
Không gian thoáng mát, yên tĩnh Chất lượng phục vụ tốt
Cơ sở vật chất tốt Có nhiều dịch vụ khác hỗ trợ Khác: ………
Câu 10: Quý khách biết được thông tin khách sạn này qua đâu? Internet Truyền hình Báo, tạp chí Người quen
Đáp án khác:………
Câu 11: Quý khách đặt mua phòng qua đâu?
Trực tiếp tại quầy tiếp tân Qua điện thoại
Qua email, fax Khác: ………..
Câu 12: Quý khách có thường xuyên đến Vĩnh Long không?
Có Không (Tiếp câu 14)
Câu 13: Quý khách thường đến Vĩnh Long khi nào? Tháng 1, 2, 3 Tháng 4, 5, 6
Tháng 7, 8, 9 Tháng 10, 11, 12
Câu 14: Nếu có dịp quay lại Vĩnh Long, quý khách sẽ chọn khách sạn nào để lưu trú?
Khách sạn Trường An Khách sạn Cửu Long
Khách sạn Thái Bình Khác: ………..…………..
Câu 15: Quý khách vui lòng xin cho biết, tiêu chuẩn để quý khách chọn khách sạn để lưu trú là gì?... ...……… ………
Câu 16: Quý khách vui lòng cho biết thu nhập bình quân hằng tháng của quý khách là bao nhiêu?
Thấp hơn 1.500.000 Từ 1.500.000 đến 3.000.000 Từ 3.000.000 đến 4.500.000 Trên 4.500.000
Bảng 12: DOANH THU CÁC THÁNG CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ Đvt: 1.000VND Doanh thu Tháng Năm 2006 Năm 2007 1 36292 41480 2 42136 44300 3 45300 50320 4 50032 51300 5 54200 69871 6 79600 81044 7 129300 150871 8 250000 270800 9 64044 66007 10 48800 50300 11 43300 47707 12 36996 44000 Nguồn: Tổ tiếp tân
Bảng 13:DỰ BÁO DOANH THU CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ ĐVT: 1.000VND Năm Tháng Y X X*X X*Y Yc Ys 2006 1 36.292 1 1 36.292 2 42.136 2 4 84.272 3 45.300 3 9 135.900