Việc hiểu rõ khách hàng của mình là điều hết sức quan trọng đối với tất cả
các doanh nghiệp đang họat động trên thị trường ngày nay đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ. Hiểu rõ khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp biết được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mình là như
thế nào để doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn phù hợp với nhu cầu của họ.
Khách sạn Trường An chủ yếu phục vụ hai nhóm khách hàng chính là khách hàng tiêu dùng hay là nhóm du khách tự tổ chức đi du lịch (khách lẻ) và khách hàng công nghiệp hay là những công ty lữ hành.
Ø Đối với khách hàng tiêu dùng: đa số họ là những người đang đi làm và có nhu cầu đi du lịch để giải trí. Họ là những người trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Bảng 7: CÁC TIÊU CHÍ CHỌN KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ %
Thuận tiện việc đi lại 24/40 60
Giá thấp 20/40 50
Không gian thoáng mát, yên tĩnh 27/40 67,5 Chất lượng phục vụ tốt 29/40 72,5 Cơ sở vật chất tốt 23/40 57,5 Có nhiều dịch vụ khác hỗ trợ 9/40 22,5
Khác 0 0
Nguồn: kết quả phỏng vấn 40 mẫu.
Qua bảng trên thì ta cũng phần nào thấy được tiêu chuẩn và xu hướng chọn khách sạn của khách du lịch nội địa. Tiêu chí chất lượng phục vụ của nhân viên được nhiều du khách quan tâm khi chọn khách sạn để lưu trú (chiếm 72,5% tổng số khách du lịch) sau đó đến không gian thoáng mát, yên tĩnh 67,5%; thuận tiện việc đi lại 60%; cơ sở vật chất tốt 57,5%; và sau cùng họ mới quan tâm đến vấn đề giá cả, các dịch vụ hỗ trợ khác.
Các du khách hay đi đến Vĩnh Long vào quý II, III trong năm là nhiều nhất vì đây là những tháng mùa hè có nhiều ngày lễ, tết. Đây cũng là thời điểm cầu du lịch tăng lên cao so với các quý khác trong năm.
Theo kết quả phỏng vấn thì hầu hết các du khách tìm kiếm thông tin về
các khách sạn, nơi mà họ sẽ đến lưu trú trong thời gian đi du lịch, là thông qua người quen đã từng đi đến đó chiếm 47,5% tổng số du khách và thông qua internet là 25% tổng số du khách. Đa số các du khách đều đặt mua phòng trực tiếp tại khách sạn họ chọn lưu trú (87,5% tổng số du khách).
Do các du khách đều là những người đi làm và có thu nhập tương đối cao nên tiêu chí về giá cả khách sạn họ không quan tâm nhiều bằng các tiêu chí khác. Vì vậy về giá không quan trọng đối với họ mà chủ yếu là chất lượng phục vụ vì mục đích của họđi du lịch là để hưởng thụ.
Trong số 40 mẫu phỏng vấn thì 52,5% du khách đang lưu trú tại khách sạn Trường An và 12,5% khách đã lưu trú tại khách sạn Trường An. Trong tổng số
ý quay lại khách sạn để lưu trú khi có dịp đến Vĩnh Long vào các lần sau. Còn 26,92% du khách không quay lại khách sạn là do cơ sở vật chất kém chất lượng chiếm 7,69% còn 19,23% là do ở xa nội ô thị xã.
Ø Đối với khách hàng công nghiệp: đa số là các công ty lữ hành và một số ít là các doanh nghiệp ở ngoài tỉnh.
Đây là nhóm khách hàng mua nhưng không trực tiếp sử dụng, những người sử dụng là khách hàng mua tour du lịch của họ. Các công ty lữ hành đăng ký mua phòng tại các khách sạn để góp phần hoàn thành sản phẩm của họ đó là tour du lịch.
Đối với những công ty lữ hành thì các tiêu chí họ quan tâm nhiều nhất để
chọn lựa khách sạn là thứ hạng của khách sạn (đạt chuẩn bao nhiêu sao); giá cả; các dịch vụ hỗ trợ kèm theo và các chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho họ
và cuối cùng họ mới quan tâm đến chất lượng phục vụ của nhân viên. Đa số các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đều chọn các khách sạn có giá tương đối, chất lượng phục vụ tốt và có nhiều chính sách ưu đãi vì có như thế các doanh nghiệp này mới giảm được chi phí, tăng lợi nhuận và phần nào nâng cao được chất lượng tour của doanh nghiệp. Khách sạn nào đáp ứng được các nhu cầu của họ
thì họ sẽ có quan hệ hợp tác lâu dài.
Các công ty lữ hành thì tổ chức tour quanh năm nhưng tour được thực hiện nhiều vẫn vào quý II, III trong năm nên việc đăng ký đặt phòng nhiều vẫn vào hai quý này.
Ngày nay, công nghệ hiện đại nên việc tìm kiếm các khách sạn cũng thuận lợi, dễ dàng hơn nhiều. Đa số các công ty đều tìm thông tin các khách sạn trên internet. Sau đó, họ liên lạc trực tiếp với khách sạn qua điện thoại để biết rõ thêm những chi tiết cụ thể về giá cả, chất lượng phòng, chính sách ưu đãi của khách sạn. Họ xin thông tin về nhiều khách sạn tại nơi họ định đến, lựa chọn và quyết
định đặt mua phòng. Các công ty lữ hành thường mua phòng qua Fax.
Đối với khách sạn Trường An luôn cung cấp phòng cho các khách hàng công nghiệp với mức giá ưu đãi và có một số chính sách ưu đãi khác cho công ty lữ hành. Chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn với tiêu chí là “khách hàng là thượng đế”. Điều này đã góp phần làm cho du khách của các công ty lữ hành hài lòng với chuyến đi làm nâng cao chất lượng của tour, có nhiều du khách còn
tham gia tour lần 2, 3 và nhiều hơn thế nữa. Khách sạn phục vụ du khách tốt làm cho chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được nâng lên và đôi bên cùng có lợi nhuận và uy tín đối với khách hàng của mình.
Khách hàng công nghiệp của khách sạn không chỉ có các công ty lữ hành mà còn có các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh. Nhóm khách hàng này thường tự tổ chức cho các nhân viên của mình đi tham quan, cắm trại, dã ngoại tại các
điểm du lịch trong những ngày lễ, tết, nhận tổ chức các đợt tập huấn cho các công ty trong và ngoài tỉnh. Phần lớn do công đoàn của các công ty phụ trách việc liên hệ và đăng ký mua phòng của khách sạn. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này cũng có những yêu cầu giống như các công ty lữ hành. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});