5.2.1. Xây dựng ma trận SWOT
Việc xây dựng ma trận SWOT giúp khách sạn thấy đựơc các điểm mạnh và điểm yếu của Khách sạn; các cơ hội và thách thức đang ảnh hưởng đến khách sạn. Từđây, chúng ta kết hợp các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Khách sạn đểđề ra các phương pháp marketing cho phù hợp với điều kiện, khả
năng của mình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ø Các điểm mạnh của dịch vụ lưu trú của khách sạn Trường An:
- Là khách sạn duy nhất tại Vĩnh Long được xây dựng theo dạng các biệt thự riêng biệt tạo cảm giác thoải mái, thoáng mát đặc biệt làm cho khách hàng có cảm giác đang ở trong ngôi nhà riêng của mình.
- Tình hình tiêu thụ phòng tốt.
- Có uy tín, ấn tượng tốt với khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, ân cần sẵn sàng giúp đỡ khách.
- Quá trình phục vụ khách đơn giản, nhanh gọn.
Ø Các điểm yếu của dịch vụ lưu trú của khách sạn Trường An: - Khách sạn ở xa nội ô thị xã, các trung tâm mua sắm.
- Hệ thống phân phối chưa rộng rãi. - Các biện pháp chiêu thị chưa hiệu quả.
- Khả năng giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế thấp.
Qua phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn ta thấy khách sạn có các cơ hội và thách thức như sau:
Ø Các cơ hội chủ yếu của dịch vụ lưu trú của khách sạn Trường An: - Nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng tăng
- Lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Vĩnh long ngày càng nhiều. - Hệ thống luật, quy định chặt chẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Ø Các thách thức chủ yếu đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn:
- Sự cạnh tranh của các đối thủ sắp gia nhập ngành đặc biệt là khách sạn có liên kết với các tập đoàn khách sạn nước ngoài.
- Sựđòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao của du khách. - Sự phát triển của loại hình du lịch Home-stay.
SWOT Những điểm mạnh (S) 1. Là khách sạn duy nhất xây dựng theo dạng các biệt thự. 2. Tình hình tiêu thụ phòng tốt. 3. Có uy tín, ấn tượng tốt với khách hàng. 4. Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, ân cần sẵn sàng giúp đỡ khách. 5. Quá trình phục vụ khách đơn giản, nhanh gọn. Những điểm yếu (W) 1. Khách sạn ở xa nội ô thị xã, các trung tâm mua sắm. 2. Hệ thống phân phối chưa rộng rãi. 3. Các biện pháp chiêu thị chưa hiệu quả. 4. Khả năng giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế thấp.
Các cơ hội (O)
1. Nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng tăng 2. Lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Vĩnh Long ngày càng nhiều. 3. Hệ thống luật, quy định chặt chẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh.
SO
1. Thâm nhập thị trường (S1, S2, S3, O1, O2, O3). 2. Chiến lược phát triển dịch vụ mới (S1, S2, S3, O1, O2). 3. Duy trì chất lượng dịch vụ (S2, S4, S5, O1, O2) WO 1.Tăng cường quảng bá sản phẩm (W1, W2, W3, O1, O2). 2.Mở rộng hệ thống phân phối (W2, O1, O2). Các thách thức (T) 1. Sự cạnh tranh của các khách sạn lớn sắp gia nhập ngành. 2. Sự đòi hỏi chất lượng ngày càng cao của du khách. 3. Sự phát triển của loại hình du lịch Homestay. 4. Nguồn nhân lực thiếu về số lượng lẫn chất lượng.
ST
1. Nâng cao chất lượng các dịch vụđang cung cấp (S1, S2, S3, S5, T1, T2, T3). WT 1. Khẳng định chất lượng dịch vụ (W3, W5, T2, T3). Hình 5: Ma trận SWOT của khách sạn
5.2.2. Xác định các phương án Marketing cho khách sạn
Qua phân tích và nghiên cứu thì các phương án cần áp dụng cho khách sạn Trường An là:
Ø Thâm nhập thị trường: Thị trường lưu trú tại Vĩnh Long ngày càng phát triển nhanh. Chính vì vậy, cần phải tăng cường ngân sách đẩy mạnh hoạt động chiêu thị, truyền thông để xây dựng hình ảnh của khách sạn nhằm tăng mức độ
nhận biết và thu hút các khách hàng mới, giữ chân những khách hàng cũ.
Ø Nâng cao chất lượng các dịch vụđang cung cấp: Nâng có chất lượng luôn là vấn đề đặt ra để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Chuyển từ việc mua hàng bằng lý trí chuyển sang mua hàng bằng tình cảm.
Ø Tăng cường quảng bá sản phẩm: Do khách sạn ở xa khách hàng nên cần phải đẩy mạnh công tác quảng bá để khách hàng nhận biết, thấy rõ hơn những ưu thế và lợi ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
5.3. DỰ BÁO BÁN HÀNG
Với các phương án chiêu thị nêu trên tôi dựa vào lượng khách, công suất phòng, doanh thu các tháng năm 2006-2007 để dự báo bán hàng của khách sạn trong các tháng năm 2008. Do dịch vụ lưu trú mang tính chất thời vụ nên tôi dùng phương pháp phân tích cấu trúc dòng cầu có xét đến yếu tố thời vụ để dự (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
báo. Kết quả dự báo bán hàng của khách sạn năm 2008 như sau:
Bảng 9: DỰ BÁO BÁN HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 2008 Tháng Lượng khách
(lượt khách) Công suất phòng (%)
Doanh thu (1.000đ) 1 450 24,87 22.796,57 2 473 28,85 25.849,93 3 504 28,05 28.971,38 4 528 30,25 31.215,02 5 593 33,26 38.290,35 6 700 39,79 50.367,60 7 1.041 59,35 89.176,06 8 1.726 97,07 167.530,70 9 626 36,68 42.111,50 10 547 30,61 32.448,12 11 523 30,52 30.760,58 12 499 28,36 26.954,24 Tổng 8.210 - 1.174.824 Nguồn: tính từ bảng 12-20 phần phụ lục
Lượng khách qua các tháng không đều nhau có những tháng lượng khách khá cao (tháng 7, 8) khách sạn cần phải có kế hoạch bố trí nhân sự cho phù hợp
đểđảm bảo chất lượng phục vụ như nhau tại mọi thời điểm. Qua bảng 9 ta thấy:
- Tổng lượng khách năm 2008 khách sạn phục vụ 8.210 lượt khách. - Công suất phòng trung bình 38,97%.
- Doanh thu của khách sạn năm 2008 ước đạt 1.174.824.000 đồng.
5.4. KẾ HOẠCH MARKETING 5.4.1. Chiến lược sản phẩm 5.4.1. Chiến lược sản phẩm
Để thu hút du khách đến lưu trú tại khách sạn và giữ chân du khách được lâu hơn, chúng ta cần tạo ra các thuộc tính khác biệt để thu hút khách hàng và phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có dịch vụ khách hàng tốt hơn, đặc biệt hơn các đối thủ. Nên chúng tôi sẽ cải cách lại sản phẩm ứng với uy tín lâu năm của khách sạn sao cho khách hàng có ấn tượng với khách sạn hơn.
Khách sạn Trường An được xây dựng trên 15 năm nên cũng có phần hơi cũ kỹ. Vì vậy, khách sạn sẽ đầu tư làm mới các buồng phòng và thay đổi cách trang trí sao cho phù hợp với khung cảnh thiên nhiên để tạo cảm giác thoải mái cho du khách khi lưu trú. Bên cạnh đó, thay đổi các trang thiết bị lâu năm, không sử dụng được.
Do từ tháng 1/2008 đến hết tháng 4/2008 lượng khách đến khách sạn Trường An lưu trú thấp nên khách sạn luân phiên sữa chữa, nâng cấp phòng ốc.
Tuy khách sạn Trường An đã được thiết kế, xây dựng theo lối kiến trúc
đặc biệt (xây dựng theo kiểu các biệt thự riêng biệt nhau); chưa có khách sạn nào có mô hình như vậy. Nhưng khách sạn vẫn tạo thêm điểm đặc biệt so với các khách sạn khác thông qua cách trang trí buồng phòng; chất lượng phục vụ, thái
độ nhiệt tình của nhân viên đối với du khách; cung cấp các dịch vụ kèm theo đạt chất lượng cao, nhanh chóng, phục vụ tận nơi nếu khách có nhu cầu.
5.4.2. Chiến lược giá
Năm 2008 tiếp tục áp dạng bảng giá hiện tại của khách sạn (bảng 3 trang 23). Vì Khách sạn Trường An được xây dựng theo kiểu từng biệt thự độc lập nhau nên mỗi loại biệt thự có một giá tiền khác nhau. Bên cạnh đó, do nhu cầu của các du khách đến tham quan và giải trí trong ngày về nên khách sạn cũng có
chính sách giá theo giờ để các du khách nghỉ ngơi giữa ngày. Vì vây, với chiến lược giá như thế này (giá theo ngày và theo giờ) rất thuận lợi trong việc thu hút du khách đến với khách sạn.
5.4.3. Hoạt động phân phối
Vẫn giữ nguyên hai hình thức phân phối chủ yếu của khách sạn là phân phối thông qua nhân viên bán hàng trực tiếp và phân phối thông qua các sản phẩm tour du lịch trọn gói.
Tuy nhiên, để tăng lượng khách đoàn, tăng phạm vi hoạt động khách sạn vẫn tiếp tục hợp tác với các công ty lữ hành hiện tại; đồng thời khai thác và hợp tác với các công ty lữ hành khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long.
5.4.4. Chiến lược chiêu thị
Khách sạn ở xa khách hàng của mình nên việc chọn phương tiện truyền thông cho mình là điều hết sức quan trọng, giúp cho du khách biết đến khách sạn Trường An nhằm tăng sự nhận biết của du khách về dịch vụ lưu trú, bên cạnh đó thu hút các khách hàng mới.
Hiện tại, khách sạn mới áp dụng các biện pháp chiêu thị nhằm tăng mức
độ nhận biết của khách hàng đối với khách sạn chứ chưa thu hút được du khách
đến lưu trú tại khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú. Vì vậy, để vừa nâng cao mức độ nhận biết của du khách và thu hút du khách cũ quay lại lưu trú, du khách mới đến lưu trú, khách sạn vừa duy trì các biện pháp cũ vừa áp dụng thêm các biện pháp chiêu thị sau:
- Quảng cáo trên internet -Quảng cáo trên báo - Treo băng role
- Phát brochure, gửi thư chào hàng, phát hành các cuốn sách mỏng.
Bên cạnh các phương pháp quảng cáo nêu trên, khách sạn còn có các biện pháp kích thích tiêu thụ, kéo dài thời gian lưu trú của du khách, thu hút du khách quay lại vào các lần sau thông qua các chương trình khuyến mãi như:
-Tặng các phiếu giảm giá cho các lần lưu trú sau (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tặng một số dịch vụ khác (tặng phiếu ăn, phiếu trò chơi) kèm theo khi lưu trú tại khách sạn
- Chiết khấu 10% cho các khách hàng công nghiệp của khách sạn trong thời gian khuyến mãi.
Với các biện pháp chiêu thị nêu trên, khách sạn đã đưa ra kế hoạch thực hiện cụ thể: thời gian thực hiện, ai chịu trách nhiệm thực hiện và thực hiện như
thế nào ở phần 5.6. Kế hoạch thực hiện (trang 53).
5.4.5. Con người
Mục tiêu: nhằm nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ từ đó nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, đảm bảo một cách tốt nhất sự hài lòng cho khách hàng. Để đạt được mục tiêu đề ra, khách sạn có chương trình hành động cụ thể như sau:
+ Vào tháng 1, 2 lượng khách lưu trú tại khách sạn thấp nên khách sạn tổ
chức các buổi tập huấn về kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ cho đội ngũ
nhân viên phục vụ của khách sạn.
+ Theo dự báo thì vào tháng 7, 8 lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng mạnh, nên để đảm bảo chất lượng phục vụ thì khách sạn cần thêm 2 nhân viên buồng phòng. Vì vậy, vào tháng 6 khách sạn tuyển thêm 2 nhân viên thời vụ và
đào tạo tại chỗđể có thể phục vụ vào tháng 7, 8.
+ Cung cấp đồng phục nhân viên để tạo được nét riêng cho khách sạn, góp phần làm tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Đồng thời, góp phần làm cho du khách ấn tượng và có thiện cảm nhiều hơn đối với khách sạn.
5.4.6. Quá trình dịch vụ
Quá trình phục vụ khách của khách sạn đã đạt hiệu quả cao, các bộ phận trong khách sạn phối hợp với nhau rất tốt làm cho quá trình phục vụ nhanh chóng, đáp ứng kịp thời khi khách có nhu cầu khẩn cấp. Vì vậy, khách sạn tiếp tục duy trì quá trình phục vụ khách hàng hiện tại của khách sạn.
5.4.7. Dịch vụ khách hàng
Trong xu hướng cạnh trạnh trong tương lai thì những dịch vụ cộng thêm là chìa khóa lớn cho sự thành công chính vì vậy:
+ Nâng cao mức độ biết đến các dịch vụ cộng thêm cho du khách thông qua các chương trình quảng cáo tiếp thị nêu trên.
+ Tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ đang cung cấp thông qua các phiếu
kiến ở quầy tiếp tân cho khách hàng đóng góp ý kiến giúp khách sạn biết được các khuyết điểm nhằm khắc phục và phát huy các ưu điểm.
5.5. KẾ HOẠCH VỀ CHI PHÍ MARKETING
Sau khi đề ra và chọn các phương án marketing phù hợp với điều kiện, năng lực của khách sạn. Để thực hiện được kế hoạch này chúng tôi đã dự tính chi phí cho các biện pháp chiêu thị năm 2008 như sau:
Bảng 10: DỰ KIẾN CHI PHÍ CÁC BIỆN PHÁP CHIÊU THỊ Hình thức chiêu thị; quảng cáo Số lượng
dự kiến Đơn giá (1.000đ) Thành tiền (1.000đ) 1. Chương trình phát brochure 33.600 In ấn
Nhân viên phát brochure
30.000 tờ 4 người 1 900 30.000 3.600 2. Chương trình phát hành sách mỏng 200 cuốn 10 2.000
3. Chương trình quảng cáo trên internet 36.000
4 Chương trình treo băng role 30 băng rol 50 1.500
5. Chương trình gửi thư chào hàng 600 Thư Brochure 200 thư 200 bro 2 1 400 200
6. Chương trình quảng cáo trên báo 10.000
7. Chương trình khuyến mãi 69.000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quà lưu niệm (nón) Giảm giá Tặng phiếu ăn Tặng vé trò chơi Chiết khấu 1.000 cái 200 phiếu 100 vé 8 50 10 8.000 20.000 10.000 1.000 30.000 8. Chi phí phát sinh khác 20.000 Tổng cộng: 172.700
Qua bảng ta thấy tổng chi phí để thực hiện kế hoạch marketing năm 2008 là 172.700.000 đồng.
5.6. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
Để thu hút du khách vào mùa thấp điểm và kéo dài thời gian lưu trú của du khách, khách sạn chia chương trình chiêu thị năm 2008 thành 3 đợt:
- Đợt 1: từ ngày 1/1/08 đến 29/2/2008. Do các tháng đầu năm, lượng khách lưu trú tại khách sạn thấp. Vì vậy, để nâng cao lượng khách của khách sạn chúng tôi thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm kích thích tiêu dùng của du khách và thu hút du khách đến khách sạn nhiều hơn.
- Đợt 2: từ 15/4/2008 đến 5/6/2008. Trong khoảng thời gian này có các ngày lễ lớn 30/4, 1/5, 1/6 và đây cũng là thời gian tổ chức các hội chợ, tổ chức giải quần vợt ngành du lịch nên lượng khách đến Vĩnh Long khá lớn. Chính vì vậy, khách sạn thực hiện khuyến mãi vào thời gian này để thu hút du khách đến lưu trú tại khách sạn.
- Đợt 3: từ 1/11/2008 đến 15/12/2008. Vào các tháng cuối năm lượng khách cũng đến lưu trú tại khách sạn thấp nên khách sạn thực hiện chương trình tiếp thị
nhằm thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn.
Trong 3 đợt khuyến mãi này đều sử dụng các phương tiện truyền thông để
quảng cáo cho khách hàng biết đến chương trình khuyến mãi của khách sạn nhằm tăng mức độ nhận biết của du khách và thu hút du khách ngày càng đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn.
- Quảng cáo trên internet, báo, phát các brochure.
- Phát hành các cuốn sách mỏng để tại các quầy phục vụ trong khách sạn để
cho khách tham khảo, lựa chọn và sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. - Tặng nón in logo của khách sạn vì khi du khách đội nón là phần nào góp phần quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người khác, bạn bè và người thân của họ. Vì theo đa số du khách đều lựa nơi lưu trú thông qua người quen nên đây là biện pháp tốt nhất để quảng bá hình ảnh khách sạn. Và đây cũng là một món quà nhỏđể làm kỷ niệm đối với các du khách.
- Tặng phiếu giảm giá cho lần lưu trú thứ 2 để thu hút du khách quay lại khách sạn lần sau nhằm tăng công suất sử dụng phòng, góp phần nâng cao doanh