5.4.1. Chiến lược sản phẩm
Để thu hút du khách đến lưu trú tại khách sạn và giữ chân du khách được lâu hơn, chúng ta cần tạo ra các thuộc tính khác biệt để thu hút khách hàng và phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có dịch vụ khách hàng tốt hơn, đặc biệt hơn các đối thủ. Nên chúng tôi sẽ cải cách lại sản phẩm ứng với uy tín lâu năm của khách sạn sao cho khách hàng có ấn tượng với khách sạn hơn.
Khách sạn Trường An được xây dựng trên 15 năm nên cũng có phần hơi cũ kỹ. Vì vậy, khách sạn sẽ đầu tư làm mới các buồng phòng và thay đổi cách trang trí sao cho phù hợp với khung cảnh thiên nhiên để tạo cảm giác thoải mái cho du khách khi lưu trú. Bên cạnh đó, thay đổi các trang thiết bị lâu năm, không sử dụng được.
Do từ tháng 1/2008 đến hết tháng 4/2008 lượng khách đến khách sạn Trường An lưu trú thấp nên khách sạn luân phiên sữa chữa, nâng cấp phòng ốc.
Tuy khách sạn Trường An đã được thiết kế, xây dựng theo lối kiến trúc
đặc biệt (xây dựng theo kiểu các biệt thự riêng biệt nhau); chưa có khách sạn nào có mô hình như vậy. Nhưng khách sạn vẫn tạo thêm điểm đặc biệt so với các khách sạn khác thông qua cách trang trí buồng phòng; chất lượng phục vụ, thái
độ nhiệt tình của nhân viên đối với du khách; cung cấp các dịch vụ kèm theo đạt chất lượng cao, nhanh chóng, phục vụ tận nơi nếu khách có nhu cầu.
5.4.2. Chiến lược giá
Năm 2008 tiếp tục áp dạng bảng giá hiện tại của khách sạn (bảng 3 trang 23). Vì Khách sạn Trường An được xây dựng theo kiểu từng biệt thự độc lập nhau nên mỗi loại biệt thự có một giá tiền khác nhau. Bên cạnh đó, do nhu cầu của các du khách đến tham quan và giải trí trong ngày về nên khách sạn cũng có
chính sách giá theo giờ để các du khách nghỉ ngơi giữa ngày. Vì vây, với chiến lược giá như thế này (giá theo ngày và theo giờ) rất thuận lợi trong việc thu hút du khách đến với khách sạn.
5.4.3. Hoạt động phân phối
Vẫn giữ nguyên hai hình thức phân phối chủ yếu của khách sạn là phân phối thông qua nhân viên bán hàng trực tiếp và phân phối thông qua các sản phẩm tour du lịch trọn gói.
Tuy nhiên, để tăng lượng khách đoàn, tăng phạm vi hoạt động khách sạn vẫn tiếp tục hợp tác với các công ty lữ hành hiện tại; đồng thời khai thác và hợp tác với các công ty lữ hành khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long.
5.4.4. Chiến lược chiêu thị
Khách sạn ở xa khách hàng của mình nên việc chọn phương tiện truyền thông cho mình là điều hết sức quan trọng, giúp cho du khách biết đến khách sạn Trường An nhằm tăng sự nhận biết của du khách về dịch vụ lưu trú, bên cạnh đó thu hút các khách hàng mới.
Hiện tại, khách sạn mới áp dụng các biện pháp chiêu thị nhằm tăng mức
độ nhận biết của khách hàng đối với khách sạn chứ chưa thu hút được du khách
đến lưu trú tại khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú. Vì vậy, để vừa nâng cao mức độ nhận biết của du khách và thu hút du khách cũ quay lại lưu trú, du khách mới đến lưu trú, khách sạn vừa duy trì các biện pháp cũ vừa áp dụng thêm các biện pháp chiêu thị sau:
- Quảng cáo trên internet -Quảng cáo trên báo - Treo băng role
- Phát brochure, gửi thư chào hàng, phát hành các cuốn sách mỏng.
Bên cạnh các phương pháp quảng cáo nêu trên, khách sạn còn có các biện pháp kích thích tiêu thụ, kéo dài thời gian lưu trú của du khách, thu hút du khách quay lại vào các lần sau thông qua các chương trình khuyến mãi như:
-Tặng các phiếu giảm giá cho các lần lưu trú sau
- Tặng một số dịch vụ khác (tặng phiếu ăn, phiếu trò chơi) kèm theo khi lưu trú tại khách sạn
- Chiết khấu 10% cho các khách hàng công nghiệp của khách sạn trong thời gian khuyến mãi.
Với các biện pháp chiêu thị nêu trên, khách sạn đã đưa ra kế hoạch thực hiện cụ thể: thời gian thực hiện, ai chịu trách nhiệm thực hiện và thực hiện như
thế nào ở phần 5.6. Kế hoạch thực hiện (trang 53).
5.4.5. Con người
Mục tiêu: nhằm nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ từ đó nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, đảm bảo một cách tốt nhất sự hài lòng cho khách hàng. Để đạt được mục tiêu đề ra, khách sạn có chương trình hành động cụ thể như sau:
+ Vào tháng 1, 2 lượng khách lưu trú tại khách sạn thấp nên khách sạn tổ
chức các buổi tập huấn về kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ cho đội ngũ
nhân viên phục vụ của khách sạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Theo dự báo thì vào tháng 7, 8 lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng mạnh, nên để đảm bảo chất lượng phục vụ thì khách sạn cần thêm 2 nhân viên buồng phòng. Vì vậy, vào tháng 6 khách sạn tuyển thêm 2 nhân viên thời vụ và
đào tạo tại chỗđể có thể phục vụ vào tháng 7, 8.
+ Cung cấp đồng phục nhân viên để tạo được nét riêng cho khách sạn, góp phần làm tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Đồng thời, góp phần làm cho du khách ấn tượng và có thiện cảm nhiều hơn đối với khách sạn.
5.4.6. Quá trình dịch vụ
Quá trình phục vụ khách của khách sạn đã đạt hiệu quả cao, các bộ phận trong khách sạn phối hợp với nhau rất tốt làm cho quá trình phục vụ nhanh chóng, đáp ứng kịp thời khi khách có nhu cầu khẩn cấp. Vì vậy, khách sạn tiếp tục duy trì quá trình phục vụ khách hàng hiện tại của khách sạn.
5.4.7. Dịch vụ khách hàng
Trong xu hướng cạnh trạnh trong tương lai thì những dịch vụ cộng thêm là chìa khóa lớn cho sự thành công chính vì vậy:
+ Nâng cao mức độ biết đến các dịch vụ cộng thêm cho du khách thông qua các chương trình quảng cáo tiếp thị nêu trên.
+ Tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ đang cung cấp thông qua các phiếu
kiến ở quầy tiếp tân cho khách hàng đóng góp ý kiến giúp khách sạn biết được các khuyết điểm nhằm khắc phục và phát huy các ưu điểm.
5.5. KẾ HOẠCH VỀ CHI PHÍ MARKETING
Sau khi đề ra và chọn các phương án marketing phù hợp với điều kiện, năng lực của khách sạn. Để thực hiện được kế hoạch này chúng tôi đã dự tính chi phí cho các biện pháp chiêu thị năm 2008 như sau:
Bảng 10: DỰ KIẾN CHI PHÍ CÁC BIỆN PHÁP CHIÊU THỊ Hình thức chiêu thị; quảng cáo Số lượng
dự kiến Đơn giá (1.000đ) Thành tiền (1.000đ) 1. Chương trình phát brochure 33.600 In ấn
Nhân viên phát brochure
30.000 tờ 4 người 1 900 30.000 3.600 2. Chương trình phát hành sách mỏng 200 cuốn 10 2.000
3. Chương trình quảng cáo trên internet 36.000
4 Chương trình treo băng role 30 băng rol 50 1.500
5. Chương trình gửi thư chào hàng 600 Thư Brochure 200 thư 200 bro 2 1 400 200
6. Chương trình quảng cáo trên báo 10.000
7. Chương trình khuyến mãi 69.000
Quà lưu niệm (nón) Giảm giá Tặng phiếu ăn Tặng vé trò chơi Chiết khấu 1.000 cái 200 phiếu 100 vé 8 50 10 8.000 20.000 10.000 1.000 30.000 8. Chi phí phát sinh khác 20.000 Tổng cộng: 172.700
Qua bảng ta thấy tổng chi phí để thực hiện kế hoạch marketing năm 2008 là 172.700.000 đồng.
5.6. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
Để thu hút du khách vào mùa thấp điểm và kéo dài thời gian lưu trú của du khách, khách sạn chia chương trình chiêu thị năm 2008 thành 3 đợt:
- Đợt 1: từ ngày 1/1/08 đến 29/2/2008. Do các tháng đầu năm, lượng khách lưu trú tại khách sạn thấp. Vì vậy, để nâng cao lượng khách của khách sạn chúng tôi thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm kích thích tiêu dùng của du khách và thu hút du khách đến khách sạn nhiều hơn.
- Đợt 2: từ 15/4/2008 đến 5/6/2008. Trong khoảng thời gian này có các ngày lễ lớn 30/4, 1/5, 1/6 và đây cũng là thời gian tổ chức các hội chợ, tổ chức giải quần vợt ngành du lịch nên lượng khách đến Vĩnh Long khá lớn. Chính vì vậy, khách sạn thực hiện khuyến mãi vào thời gian này để thu hút du khách đến lưu trú tại khách sạn.
- Đợt 3: từ 1/11/2008 đến 15/12/2008. Vào các tháng cuối năm lượng khách cũng đến lưu trú tại khách sạn thấp nên khách sạn thực hiện chương trình tiếp thị
nhằm thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn.
Trong 3 đợt khuyến mãi này đều sử dụng các phương tiện truyền thông để (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
quảng cáo cho khách hàng biết đến chương trình khuyến mãi của khách sạn nhằm tăng mức độ nhận biết của du khách và thu hút du khách ngày càng đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn.
- Quảng cáo trên internet, báo, phát các brochure.
- Phát hành các cuốn sách mỏng để tại các quầy phục vụ trong khách sạn để
cho khách tham khảo, lựa chọn và sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. - Tặng nón in logo của khách sạn vì khi du khách đội nón là phần nào góp phần quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người khác, bạn bè và người thân của họ. Vì theo đa số du khách đều lựa nơi lưu trú thông qua người quen nên đây là biện pháp tốt nhất để quảng bá hình ảnh khách sạn. Và đây cũng là một món quà nhỏđể làm kỷ niệm đối với các du khách.
- Tặng phiếu giảm giá cho lần lưu trú thứ 2 để thu hút du khách quay lại khách sạn lần sau nhằm tăng công suất sử dụng phòng, góp phần nâng cao doanh thu của khách sạn
- Tặng phiếu ăn, phiếu trò chơi cho trẻ em để thu hút khách đến lưu trú, giữ
- Đối với các công ty lữ hành thì khách sạn sẽ chiết khấu 10% trong thời gian khuyến mãi còn chiết khấu 5% ngoài thời gian khuyến mãi.
Sau đây là bảng phân công công việc cụ thể:
Bảng 11: BẢNG PHÂN CÔNG THỰC HIỆN KẾ HOẠCH Thời
gian Công việc Người thực hiện Chi phí (1.000đ) 1/1/08 đến 29/2/08 - Phát 10.000 brochure - Gửi thư chào hàng, brochure, email cho công ty lữ
hành, một số doanh nghiệp tại
ĐBSCL và thành phố HCM. - Treo 10 băng role tại cổng vào khách sạn, nhà hàng và trên một số tuyến đường lớn ở
Vĩnh Long.
- Đăng ký quảng cáo trên báo quý I và quý III; trên internet cho cả năm. - Khuyến mãi: Tặng nón có in logo khách sạn. Tặng phiếu giảm giá 10% tổng chi phí lưu trú lần 2 (có giá trị đến ngày 15/4/2008) cho những khách hàng đã lưu trú tại khách sạn trên 2 ngày. Chiết khấu 10% cho các công ty lữ hành. - Thuê người thực hiện. - Nhân viên tổ tiếp tân.
- Nhân viên tổ kỹ thuật và nhân viên tổ bảo vệ.
- Nhân viên phòng hành chính.
- Nhân viên tổ tiếp tân.
11.200 300 500 46.000 2.000 20.000 10.000
Thời
gian Công việc Người thực hiện Chi phí (1.000đ) 15/4/08 đến 5/6/08 - Phát 10.000 brochure - Treo 10 băng role tại cổng vào khách sạn, nhà hàng và trên một số tuyến đường lớn ở
Vĩnh Long. - Khuyến mãi: Tặng nón có in logo khách sạn. Tặng 100 phiếu ăn trị giá 50.000 (có giá trị đến ngày 30/6/2008) cho 100 khách hàng đầu tiên đã lưu trú tại khách sạn trên 2 ngày. Tặng 100 vé trò chơi cho trẻ em dưới 10 tuổi.
Chiết khấu 10% cho các công ty lữ hành.
- Thuê người thực hiện. - Nhân viên tổ kỹ thuật và nhân viên tổ bảo vệ.
- Nhân viên tổ tiếp tân.
11.200 500 3.000 5.000 1.000 10.000 1/11/08 đến 15/12/08 - Phát 10.000 brochure - Gửi thư chào hàng, brochure, email cho công ty lữ
hành, một số doanh nghiệp tại
ĐBSCL và thành phố HCM. - Treo 10 băng role tại cổng vào khách sạn, nhà hàng và trên một số tuyến đường lớn ở
Vĩnh Long. - Khuyến mãi: Tặng nón có in logo khách sạn. Tặng 100 phiếu ăn trị giá 50.000 (có giá trị đến ngày 30/11/2008) cho 100 khách hàng đầu tiên đã lưu trú tại khách sạn trên 2 ngày. Chiết khấu 10% cho các công ty lữ hành. - Thuê người thực hiện. - Nhân viên tổ tiếp tân.
- Nhân viên tổ kỹ thuật và nhân viên tổ bảo vệ.
- Nhân viên tổ tiếp tân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
11.200 300 500 3.000 5.000 10.000
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Sau khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Trường An thì tôi có vài nhận xét như sau:
- Công ty Cổ phần Du lịch Trường An là một đơn vị hoạt động kinh doanh hiệu quả, có tổng doanh thu và lợi nhuận tăng rất nhanh qua các năm.
- Cơ cấu tổ chức phối hợp chặt chẽ bên cạnh đội ngũ nhân viên công ty luôn đoàn kết, chia sẻ và luôn cố gắng nâng cao trình độ để hoàn thành tốt các công việc được giao. Với những định hướng, chủ trương đúng đắn, tôi tin chắc Công ty sẽđạt được những thành tựu lớn trong thời gian tới.
- Chưa có bộ phận tiếp thị - bán hàng riêng biệt mà do bộ phận tài chính - kế hoạch đảm nhiệm việc đề ra các kế hoạch marketing, bộ phận kinh doanh (khách sạn - nhà hàng và trung tâm dịch vụ - lễ hội) thực hiện nên chưa đạt hiệu quả cao trong công tác quảng bá chiêu thị.
Về khách sạn, tôi có một vài kết luận như sau:
- Dịch vụ lưu trú là dịch vụ đang phát triển, có tiềm năng và sẽ đem lại doanh thu ngày càng nhiều cho công ty. Vì vậy, mà ban lãnh đạo cần xem xét, quan tâm nhiều hơn đểđưa ra các biện pháp, phương thức để phát triển cho phù hợp với khả năng của mình.
- Hiện tại mức độ nhận biết về Khách sạn của du khách là khá lớn nhưng lượng khách chọn khách sạn để lưu trú thì còn thấp. Do đó mà cần phải đẩy mạnh hoạt động chiêu thị nâng cao lượng khách đến khách sạn và giữ chân khách được lâu hơn và các lợi ích mà khách sạn đem lại.
- Bên cạnh đó thị trường lưu trú ngày càng lớn, mức độ yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nó vừa tạo ra cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho Khách sạn Trường An.
- Sự gia nhập ngành của nhiều khách sạn lớn là thách thức lớn đối với khách sạn Trường An nên chúng ta cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh trên thị trường.
6.2. KIẾN NGHỊ
Mặc dù hiện tại Khách sạn Trường An có được nhiều ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác nhưng trong tương lai để đáp ứng tốt các yêu cầu mới của thị trường và cạnh tranh thì khách sạn cần phải:
- Nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất của khách sạn để luôn đảm bảo chất lượng buồng phòng theo quy định xếp sao khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam nhằm đảm bảo uy tín, ấn tượng đối với khách hàng của mình.
- Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách:
+ Đào tạo nhân viên có kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, bên cạnh đó cần trang bị kỹ năng giao tiếp ứng xử, làm hài lòng khách hàng từ đó tạo cho khách hàng khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ.
+ Nghiên cứu và chọn đồng phục cho nhân viên phục vụ để tạo nên nét riêng biệt của khách sạn, tạo ấn tượng cho khách hàng, nâng cao tính chuyên