TRƯỜNG AN
Đây là phần rất quan trọng giúp cho chúng ta đánh giá được thực trạng marketing của khách sạn Trường An. Từ đây, chúng ta biết được các điểm mạnh yếu trong hoạt động marketing của khách sạn để làm cơ sở cho việc đề ra kế
hoạch tiếp thị năm 2008 khả thi.
3.4.1. Tình hình sản phẩm
Khách sạn Trường An đạt chuẩn 2 sao được xây dựng theo lối kiến trúc Úc là chủ yếu. Các phòng được xây dựng riêng biệt như những tòa biệt thự tạo không gian thoáng mát, yên tĩnh. Bao gồm có 40 biệt thự riêng biệt nhau và có hệ
thống đường nội bộ rất thuận tiện trong việc đi lại giữa các biệt thự. v Tình hình tiêu thụ của Khách sạn:
Phân tích tình hình tiêu thụ của khách sạn cho chúng ta biết được chu kỳ
biến động doanh thu của khách sạn trong năm: tháng nào là tháng có doanh thu cao, tháng nào là tháng sẽ có doanh thu thấp. Điều này có ý nghĩa lớn trong việc sắp xếp, điều chỉnh, bố trí nhân sự để có thể phục vụ một cách tốt trong những tháng cao điểm, cũng là cơ sở để nghiên cứu các biện pháp marketing điều tiết lượng khách, doanh thu giữa các tháng, cũng là cơ sở để xây dựng các mục tiêu và xây dựng các chiến lược marketing phù hợp.
Từ tháng 1/2006 đến tháng 12/2007 doanh thu của khách sạn như sau:
T ÌN H H ÌN H D O A N H T H U TỪ 1 / 2 0 0 6 Đ ẾN 1 2 / 2 0 0 7 CỦ A K H Á C H SẠN 0 5 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 5 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 d o a n h t h u Nguồn: được vẽ từ bảng 12 phần phụ lục Hình 3: Tình hình tiêu thụ của Khách sạn 2006-2007
Qua hình 3 cho ta thấy:
- Doanh thu của khách sạn tăng giảm không đều qua các tháng. Do đó, nếu chỉ quan sát ở một năm thì thấy doanh thu của khách sạn biến động thất thường. Tuy nhiên, sự biến động này theo chu kỳ: Vào tháng 1, 2, 3 doanh thu của khách sạn là rất thấp, sau đó tăng dần lên và đạt đỉnh điểm là vào tháng 8, sau đó lại giảm dần và giảm mạnh vào tháng 11, 12. Nguyên nhân dẫn đến sự biến động này là do lượng khách đến lưu trú tại khách sạn thay đổi qua các tháng. Từ tháng 5 đến tháng 10 là mùa hè nên có nhiều khách du lịch đến Vĩnh Long tham quan và lưu trú hơn các tháng khác trong năm. Đồng thời, vào các tháng này công ty thực hiện được nhiều tour du lịch, tổ chức các chương trình hội thảo, hội nghị
nhều hơn nên lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng thêm và thời gian lưu trú được kéo dài thêm làm cho doanh thu tăng lên. Nhưng thời gian lưu trú của du khách tại khách sạn trung bình là 1,1 ngày; số ngày lưu trú của khách thấp bởi hầu hết các du khách đến đây lưu trú là để tiêp tục đi các tỉnh khác ở ĐBSCL.
Đây cũng là nguyên nhân làm cho công suất phòng của khách sạn thấp.
- Tuy doanh thu có biến động nhưng nhìn chung doanh thu của các tháng năm 2007 đều cao hơn so với cùng kỳ năm 2006. Điều này cho thấy tổng doanh thu năm 2007 cao hơn năm 2006 tức năm 2007 khách sạn kinh doanh có hiệu quả
hơn, thu hút được nhiều khách du lịch đến lưu trú hơn nhưng chưa kéo dài được thời gian lưu trú của khách. Lượng khách tăng thêm này chủ yếu là do hoạt động lữ hành của công ty mang lại cho khách sạn chứ khách sạn chưa chủđộng trong việc thu hút khách đến lưu trú. Chính vì vậy, khách sạn cần phải có kế hoạch
điều chỉnh nhân sự cho phù hợp vào các tháng cao điểm và đề ra kế hoạch tiếp thị sao cho phù hợp nhằm điều chỉnh doanh thu các tháng trong năm.
v Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn:
Đểđưa ra kế hoạch marketing phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng cần phải biết được công suất sử dụng phòng của khách sạn như thế nào. Đây cũng là cơ sởđểđề ra các kế hoạch điều chỉnh, bố trí nhân sự nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ trong mọi thời điểm dù là cao hay thấp điểm.
0 2 0 4 0 6 0 8 0 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 C ô n g s uất p h ò n g 2 0 0 6 C ô n g s uất p h ò n g 2 0 0 7 Nguồn: vẽ từ bảng 15 phần phụ lục
Hình 4: Công suất sử dụng phòng của Khách sạn 2006-2007
Nhìn vào hình 4 ta thấy công suất sử dụng phòng tăng giảm không đều qua các tháng cũng như các năm, công suất phòng năm sau cao hơn năm trước. Nguyên nhân chủ yếu làm cho công suất phòng tăng là khả năng cung cấp phòng của khách sạn năm sau thấp hơn năm trước do cơ sở vật chất xuống cấp và lượng khách năm sau tăng so với năm trước.
Vào mùa thấp điểm (tháng 1-5 và tháng 10-12) công suất sử dụng phòng chỉ đạt khoảng 20%-25%, vào mùa cao điểm (tháng từ 6 đến tháng 9) công suất phòng đạt khoảng 40-60% và cao nhất là tháng 8 công suất phòng đạt khoảng 70%-80%. Công suất sử dụng phòng của khách sạn thấp là do lượng khách đến lưu trú thấp so với khả năng khách sạn có thể cung cấp được cho khách hàng. Bởi khách sạn chưa chủđộng trong việc tìm kiếm nguồn khách cho mình mà chủ
yếu dựa vào nguồn khách do hoạt động lữ hành của công ty mang đến cho khách sạn. Tuy lượng khách hằng năm tăng nhưng thời gian lưu trú của khách không tăng nên công suất sử dụng phòng có tăng nhưng thấp. Do đó, khách sạn cần phải có kế hoạch tiếp thị tốt hơn để kích thích tiêu dùng vào mùa thấp điểm và cố
gắng kéo dài mùa cao điểm nhằm nâng công suất sử dụng phòng lên cao hơn nữa, góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn nói riêng và công ty nói chung.
Tóm lại, doanh thu của khách sạn ngày càng tăng tuy công suất sử dụng phòng của khách sạn còn thấp. Cho nên chúng ta cần phải có kế hoạch chiêu thị
lâu hơn nhằm nâng cao công suất sử dụng phòng hơn nữa, góp phần tăng doanh thu hơn nữa. Khách sạn không nên chỉ dựa vào nguồn khách do hoạt động lữ
hành của công ty mang đến mà phải chủđộng hơn trong công tác quảng bá khách sạn để tăng lượng khách biết và đến lưu trú tại khách sạn.
v Uy tín, ấn tượng của khách sạn đối với khách hàng:
Khách sạn đã hình thành và hoạt động khá lâu năm, đi đôi với việc luôn cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, cung cách phục vụ chuyên nghiệp đã tạo nên tên tuổi và uy tín cho khách sạn.
Theo kết quả phỏng vấn thì đa số khách du lịch nội địa đều biết đến khách sạn Trường An (chiếm 95% tổng khách du lịch nội địa). Trong đó, có 12,5% khách đã từng lưu trú tại khách sạn Trường An; 52,5% khách du lịch đang lưu trú tại khách sạn Trường An và 30% du khách không lưu trú tại khách sạn. Với số
lượng khách đã đến khách sạn Trường An đều đánh giá tốt chất lượng các dịch vụ do khách sạn cung cấp.
Bảng 3: BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN Rất tốt Tốt Tệ Rất tệ Tổng số SL % SL % SL % SL % SL % Chất lượng phục vụ của nhân viên 2 7,69 22 84,62 2 7,69 0 0 26 100 Chất lượng phòng buồng 2 7,69 19 73,08 4 15,39 1 3,85 26 100 Nguồn: Kết quả phỏng vấn
Qua bảng ta thấy có 84,62% khách nội địa đánh giá chất lượng phục vụ
của nhân viên khách sạn là tốt; 7,69% du khách đánh giá là rất tốt. Còn chất lượng buồng phòng có 73,08% du khách đánh giá là tốt và 15,39% đánh giá là tệ.
Điều này cũng cho thấy khách sạn nên quan tâm nhiều hơn về chất lượng cơ sở
vật chất buồng phòng để nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh hơn nữa và đây cũng là cơ sởđể lập kế hoạch marketing về sản phẩm.
Tóm lại, khách sạn Trường An đã tạo được uy tín cho mình trên thị trường khách du lịch nội địa thông qua chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phục
vụ và tạo ấn tượng khá sâu sắc với khách qua cách trang trí buồng phòng, tạo không gian thoáng mát, cung cấp các dịch vụ phong phú, đa dạng.
3.4.2. Tình hình giá cả
Khách sạn đã áp dụng hai loại giá phòng (giá theo ngày và giá theo giờ)
để cho các khách du lịch muốn lưu trú qua đêm và các khách du lịch muốn nghỉ
ngơi khi đi du lịch trong ngày.
Bảng 4: BẢNG GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN
ĐVT: 1.000VND Chỉ tiêu Giá 1ngày Giá 1-3 giờ Giá 3- 6 giờ
Khu TA BT Ngọc Thủy 1 giường đôi 130 50 65 2 giường đơn 155
BT Thủy Tiên và Hải Yến 1 giường đôi 160 65 80 2 giường đơn 195
BT Thùy Dương 1 giường đôi 210 2 giường đơn 210 1 đôi + 1 đơn 260 Làng Mỹ thuận Bock A và B Phòng có phòng khách 260 80 95 Phòng hộ gia đình 400 Bock C và D Phòng có phòng khách 260 Phòng đôi 210 Nguồn: Tổ lễ tân
Với bảng giá phòng như trên đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch trong việc lựa chọn phòng để lưu trú. Điều này cũng phần nào góp phần đáp ứng
được nhu cầu của khách du lịch trong ngày. Theo tôi thì khách sạn nên duy trì hình thức bán phòng theo giờ và theo ngày như hiện nay để tạo sự đa dạng hơn trong việc cung cấp phòng cho khách.
3.4.3. Tình hình phân phối
Có rất nhiều kênh để phân phối sản phẩm của khách sạn nhưng Khách sạn Trường An chỉ áp dụng 2 hình thức phân phối là phân phối qua đội ngũ bán trực tiếp và phân phối thông qua sản phẩm tour du lịch trọn gói.
- Phân phối qua đội ngũ bán hàng trực tiếp do nhân viên tiếp tân đảm trách. Qua hình thức này thì nhân viên tiếp tân có mối quan hệ mật thiết với tổ buồng phòng để biết tình trạng buồng phòng mà cho khách thuê. Nhưng theo hình thức này thì chỉ phục vụđược nhu cầu những khách lẻ.
- Phân phối qua sản phẩm tour du lịch trọn gói: theo hình thức phân phối trên thì không đáp ứng hết nhu cầu lưu trú của khách du lịch nên khách sạn có hình thức phân phối thứ hai này. Với hình thức phân phối này cũng do nhân viên tiếp tân thực hiện, nhân viên tiếp tân có nhiệm vụ gửi các chính sách ưu đãi của khách sạn cũng như chất lượng phục vụ và bảng giá phòng để các công ty lữ
hành lựa chọn. Mặt khác, số lượng công ty lữ hành mà khách sạn có phục vụ thấp và chỉ là các công ty ở thành phố Hồ Chí Minh. Theo hình thức này thì khách sạn bị thụ động trong việc bán phòng nên Công ty Du lịch Trường An cũng có tổ
chức các tour du lịch trong và ngoài tỉnh để thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn.
3.4.4. Tình hình chiêu thị
Hiện tại, khách sạn chưa chú trọng nhiều đến công tác chiêu thị cho khách sạn mà chỉ có các chương trình quảng cáo sau:
- Chương trình quảng cáo trên internet. - Chương trình quảng cáo trên ti vi. - Chương trình treo băng role. - Chương trình phát brochure.
Bảng 5: CHI PHÍ CHIÊU THỊ THỰC HIỆN NĂM 2006-2007 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Quý Số tiền (1.000đ) Quý Số tiền (1.000đ) Chương trình quảng cáo trên internet
I, II, III, IV 36.000 I, II, III, IV 36.000 Chương trình quảng cáo
trên ti vi
I, II 10.000 I, II 10.000
Chương trình treo băng role I, II, III, IV 2.000 I, II, III, IV 2.000 Chương trình phát brochure II, III 5.000 II, III 5.000
Tổng cộng: 53.000 53.000
Qua bảng thực hiện chi phí tiếp thị trên ta thấy qua các năm khách sạn chỉ
tập trung quảng cáo trên internet, ti vi, băng role, tờ rơi. Các biện pháp chiêu thị
này chưa đạt hiệu quả vì nó chỉ làm tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với khách sạn Trường An chứ không thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn và giữchân khách được lâu hơn. Vì vậy, trong giai đoạn tới cần có hình thức quảng cáo, chiêu thị mới để thu hút được du khách đến Vĩnh Long và lưu trú tại khách sạn, và nhằm để nâng cao mức độ nhận biết của người dân về dịch vụ.
3.4.5. Quá trình dịch vụ
Hiện tại, khách sạn chỉ có 2 hình thức đểđặt mua phòng đó là trực tiếp tại quầy tiếp tân hoặc qua fax. Nhưng dù đăng ký theo hình thức nào thì cũng phải nhận phòng tại quầy tiếp tân.
Quy trình nhận và sử dụng phòng của khách hàng như sau: - Khách nhận phòng tại quầy tiếp tân và nhận chìa khóa phòng. - Nhân viên buồng phòng hướng dẫn khách đến phòng của khách.
- Khách lưu trú và sử dụng thêm dịch vụ khác hoặc có yêu cầu thêm thì gọi cho tổ tiếp tân để yêu cầu. Nhân viên tiếp tân liên hệ với các bộ phận liên quan
để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Trong quá trình lưu trú, nhân viên buồng phòng sẽ dọn dẹp hằng ngày khi khách ra ngoài hoặc khi có yêu cầu.
- Khách trả chìa khóa phòng và thanh toán tiền tại tổ tiếp tân. Kết thúc việc sử dụng phòng.
- Nhân viên buồng dọn dẹp chuẩn bị cho thuê khi có khách.
Quá trình phục vụ của khách sạn đơn giản, không mất nhiều thời gian khi
đăng ký mua phòng đã tạo cho khách hàng có sự thoải mái trong lúc giao dịch. Khách hàng có thể mua phòng tại bất cứ thời gian nào vì khách sạn phục vụ
24/24 vào tất cả các ngày trong năm.
Quá trình phục vụ của khách sạn Trường An cũng tương đối giống các khách sạn khác tại Vĩnh Long. Khi quan sát thực tế tại khách sạn tôi thấy quầy tiếp tân có sự phối hợp nhịp nhàng với các tổ khác giúp cho việc phục vụ khách có hiệu quả về cả thời gian và chất lượng.
3.4.6. Dịch vụ khách hàng
Khách sạn Trường An không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn cung cấp các dịch vụ cộng thêm trong lúc lưu trú là dịch vụ ăn uống tại phòng hoặc nhà hàng, điện thoại, massage, xông hơi…
Trong các dịch vụ cộng thêm chỉ có dịch vụăn uống tại phòng được đa số
khách hàng đóng góp là phục vụ hơi chậm. Nguyên nhân là nhà hàng cách xa các phòng nên tốn nhiều thời gian cho việc vận chuyển. Vì vậy, khách sạn cần phải nghiên cứu các biện pháp để có thể rút ngắn được thời gian phục vụ ăn uống thì sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Tóm lại, qua phân tích thực trạng marketing của khách sạn Trường An tôi thấy khách sạn chưa chú trọng đến công tác quảng bá, chiêu thịđể thu hút khách hàng đến với khách sạn mà chủ yếu dựa vào hoạt động lữ hành của công ty. Chính vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn nên có các biện pháp tiếp thị hiệu quả hơn
để có thể thu hút du khách đến lưu trú và có thể cạnh tranh trên thị trường đầy khốc liệt như hiện nay. Chúng ta có thể xây dựng kế hoạch marketing thông qua việc phát huy các điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu hiện tại trong hoạt động marketing của khách sạn.
Ø Một sốđiểm mạnh trong hoạt động marketing của khách sạn:
- Là khách sạn duy nhất xây dựng theo dạng các biệt thự, không gian rộng rãi, thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho du khách lưu trú.
- Tình hình tiêu thụ phòng tốt.
- Có uy tín, ấn tượng tốt đối với khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, ân cần sẵn sàng giúp đỡ khách.
- Quá trình phục vụ khách đơn giản, nhanh gọn.
Ø Bên cạnh đó, khách sạn cũng có các điểm yếu trong hoạt động marketing như sau:
- Khách sạn ở xa nội ô thị xã, các trung tâm mua sắm.