Bảng 4.3 Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ACB – CN Tân Bình
CÁC YẾU TỐ Có
(%)
Không (%) 1.Nhân viên ACB luôn chào đón niềm nở, lễ phép với khách hàng
2.Khi đang phục vụ anh/chị tại quầy nếu có gián đoạn do khách hàng khác/ tìm tài liệu, hồ sơ… nhân viên ACB có nhẹ nhàng xin lỗi anh/chị và nhanh chóng quay trở lại
3.Khi kết thúc giao dịch nhân viên ACB có nói lời cảm ơn và hỏi “anh/chị có cần gì thêm không ?”
97,39 98,26 95,65 2,61 1,74 4,35 Nguồn : Kết quả tổng hợp Qua bảng kết quả cho thấy nhân viên ACB – CN Tân Bình trong quá trình giao tiếp với khách hàng luôn giữ thái độ lịch sự, lễ phép và làm hài lòng khách hàng. Nhưng vẫn còn tồn tại một số ít khách hàng lại chưa hài lòng.
Yếu tố 1 có 97,39% số khách hàng được phỏng vấn cho rằng nhân viên ACB luôn niềm nở, lễ phép với họ và 2,61% số khách hàng còn lại thì không đồng tình do trong quá trình làm việc với cường độ cao, có nhiều khách hàng chờ được giao dịch khiến nhân viên ACB đôi lúc căng thẳng không chào đón niềm nở khi gặp khách hàng.
Yếu tố thứ 2, trong quá trình giao tiếp với KH tại quầy mà bị gián đoạn bởi một KH khác, hoặc do phải tìm hồ sơ thì NVNH xin lỗi KH và nhanh chóng quay lại, có 98,26% KH đồng tình và 1,74% KH không đồng tình, do NVNH đôi khi quên xin lỗi KH đang giao dịch khi có KH khác cắt ngang cuộc nói chuyện trong khoảng thời gian ngắn, khi cần tìm hồ sơ đôi lúc mất khá nhiều thời gian là do hồ sơ được lưu trữ tại tủ hồ sơ NV phải tìm lại hoặc hồ sơ do bộ phận khác giữ (ví dụ: KH giao dịch với NV Dịch vụ Tín dụng cần tìm lại hồ sơ tài sản đảm bảo nhưng hồ sơ này do bộ phận Pháp lý chứng từ lưu giữ, NV Dịch vụ Tín dụng phải viết giấy mượn hồ sơ và chờ NV Pháp lý chứng từ xuất hồ sơ).
ơn KH và hỏi “anh/chị có cần gì thêm không ?” và 4,35% KH vẫn nhận được lời cảm ơn nhưng không được hỏi sau khi kết thúc giao dịch.
Thái độ phục vụ của NV ACB phần lớn giữ đúng quy định của ACB, luôn giữ thái độ lịch sự, đúng mực với KH, tỉ lệ phần trăm KH không nhận được phục vụ tốt tương đối thấp nhưng vẫn nên hạ thấp dần tỉ lệ này về 0%.