Hình 3.1: Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt đựơc thì chất lượng đảm bảo.
Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: - Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua; - Quảng cáo, khuyếch trương.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách:
Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng;
Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;
Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;
Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài của khách hàng; Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
b) Đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá của họ cũng khác nhau.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc đề tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ. Dưới đây là 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:
c) Năm tiêu thức RATER
1. Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
2. Sự đảm bảo( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. 5. Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.