Bảng 4.4: Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhân viên ACB – CN Tân Bình
Nguồn: Kết quả tổng hợp Yếu tố thứ 1, có 98,26 % khách hàng hài lòng là nhân viên ACB tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, hướng dẫn chính xác các thủ tục, giấy tờ cần thiết để vay vốn, còn lại 1,74% khách hàng thì không đồng tình, nguyên nhân là do có nhiều nhân viên mới chưa có đủ kinh nghiệm hoặc chưa được đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm nên trong quá trình tư vấn không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khi hướng dẫn thủ tục vay vốn, giấy tờ cần thiết vay vốn NV Tín dụng trình bày không rõ ràng (ví dụ: khi khách hàng lấy nguồn trả nợ từ thu nhập lương hàng tháng thì khách hàng phải có bản sao hợp đồng lao động, sao kê tài khoản lương ngân hàng hoặc bảng lương nếu khách hàng nhận lương bằng tiền mặt, nhưng trong quá trình tư vấn cho khách hàng NV Tín dụng liệt kê thiếu 1 trong những giấy tờ trên làm khách hàng phải làm lại gây phiền toái cho KH). Yếu tố thứ 2, nhân viên ACB thực hiện nhanh và chính xác yêu cầu của khách hàng, có 93,04% khách hàng trả lời có và 6,96% khách hàng trả lời không là do trong quá trình giao dịch cần tìm lại hồ sơ hoặc phải chờ đợi do công việc chuyển tiếp cho bộ
CÁC YẾU TỐ Có
(%)
Không (%) 1.Nhân viên ACB tư vấn sản phẩm phù hợp, hướng dẫn
cụ thể, chính xác thủ tục vay vốn và những giấy tờ cần thiết cho hồ sơ vay vốn
2.Nhân viên ACB thực hiện nhanh, chính xác các yêu cầu của anh/chị
3.Nhân viên ACB có đúng hẹn với anh/chị như đã hứa
98,26 93,04 94,78 1,74 6,96 5,22
phận khác ( ví dụ: Khi KH đến gặp NV Dịch vụ Tín dụng yêu cầu được giải ngân, NV Dịch vụ Tín dụng đưa giấy đề nghị xuống bộ phận Giao dịch thực hiện giải ngân cho KH, KH phải lấy số thứ tự và chờ đến lượt để thực hiện giao dịch). Yếu tố thứ 3, 94,78% KH nhận đúng hẹn, còn lại 5,22% thì sai hẹn và đều được NVNH báo trước 1 thời gian để khách hàng sắp xếp công việc khác và lập lại cuộc hẹn mới.
Bảng 4.5: Thống kê thời gian nhân viên Ngân hàng báo trước cho khách hàng khi sai hẹn
Thời gian Tần số xuất hiện tỷ lệ (%) Tích lũy (%)
3-4 giờ 4 66.67 66.67 2-3 giờ 1 16.67 83.34 1-2 giờ 1 16.66 100 Khác 0 0 Tổng 6 100 Nguồn: Kết quả tổng hợp Qua bảng thống kê thời gian gọi báo trước cuộc hẹn khi nhân viên ACB không thể đúng hẹn thường trước 3-4 giờ, và gọi trước 2-3 giờ chiếm 83.34 % số lần sai hẹn, trừ trường hợp bất khả kháng nhân viên Ngân hàng mới phải báo trước 1-2 giờ trước cuộc hẹn vì không thể sắp xếp gặp KH hoặc hoàn thành kịp những vấn đề liên quan đến hồ sơ vay của khách hàng.