a) Niềm nở chào đón khách hàng
- Lễ phép, tươi cười niềm nở ngay khi tiếp xúc khách hàng
Chào khách hàng ngay khi bắt đầu tiếp xúc: Lời chào “Chào Anh/chị,…” với giọng nói nhỏ nhẹ, thân thiện.
Không được đón tiếp KH với vẻ mặt lạnh lùng Không để KH ngồi chờ mà không nói lời xin lỗi - Hỏi thăm nhu cầu KH ngay từ khi bắt đầu giao dịch
Xác định nhu cầu của khách hàng một cách lịch sự ngay khi bắt đầu giao dịch Khi giao tiếp nhân viên phải gọi tên KH để tạo sự thân thiện
b) Thái độ phục vụ chuyên nghiệp
- Thân thiện trong giao tiếp
Khi giao tiếp nhân viên nhìn KH một cách thân thiện Không làm việc riêng trong lúc giao tiếp với KH
Không nhìn chỗ khác hoặc nhìn màn hình vi tính khi đang giao tiếp với KH - Tôn trọng, nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp, sẵn sàng giúp đỡ KH
Không được cười chế giễu hoặc dùng từ cảm thán như ôi, trời… khi KH điền form sai hoặc chưa hiểu vấn đề.
Không tỏ thái độ bực dọc, khó chịu khi KH thực hiện chưa đúng (kể cả nhiều lấn)
Tuyệt đối không nhận xét với Kh đang giao dịch về những vấn đề của KH trước.
Trong lúc giao tiếp với KH không được nói chuyện riêng với đồng nghiệp, nếu cần giao tiếp vì công việc thì nhẹ nhàng xin lỗi KH
Trong khi đang phục vụ KH nếu có gián đoạn do có điện thoại từ Kh khácgọi đến, tìm tài liệu, hồ sơ thì nhẹ nhàng xin lỗi KH.
Cố gắng không để KH chờ quá 2 phút trong bất kỳ trường hợp nào.
c) Kết thúc bằng sự hài lòng
- Trân trọng KH
Hỏi KH có cần thêm gì nữa không
NV phải luôn cám ơn KH khi kết thúc giao dịch