2. Về những công việc đƣợc giao:
1.5.Bản chất và những đặc điểm của dịch vụ
1.5.1. Bản chất và những đặc điểm của dịch vụ.
Dịch vụ đƣợc hiểu là rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ thƣơng mại khác nhau mà Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau:
“ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy đƣợc và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến những hàng hóa dƣới dạng vật chất của nó.”
Dịch vụ vốn có 4 đặc điểm cần đƣợc chú ý đến khi xây dựng các chƣơng trình Marketing:
a, Tính không sờ thấy đƣợc.
Các dịch vụ đều không sờ thấy đƣợc. Không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trƣớc khi có đƣợc chúng. Ví dụ nhƣ ngƣời phụ nữ đi sửa sắc đẹp tại mỹ viện họ sẽ không nhìn thấy kết quả khi chƣa mua dịch vụ.
Để củng cố lòng tin của khách hàng đối với mình, ngƣời cung ứng dịch vụ có thể có thể thi hành một loạt những biện pháp cụ thể. Thứ nhất là, ngừơi cung ứng có thể tăng tính sờ thấy đƣợc của hàng hóa. Ví dụ nhƣ chuyên gia tƣ vấn có thể vẽ bộ mặt của khách hàng sau khi phẫu thuật thẩm mỹ. Thứ hai là ngƣời cung ứng có thể không chỉ mô tả dịch vụ của mình mà còn làm cho khách hàng chú ý đến những lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó. Thứ ba là, để tăng mức độ tin tƣởng, ngƣời cung ứng có thể nghĩ ra những tên gọi cho những sản phẩm dịch vụ của mình. Thừ tƣ là, để tạo ra bầu không khí tin cậy, ngƣời cung ứng có thể mời một ngƣời nổi tiếng nào đó tham gia tuyên truyền cho dịch vụ của mình.
b, Tính không thể rời khỏi nguồn gốc
Dịch vụ không thể tách khỏi nguồn gốc của nó, dù cho đó là ngƣời hay máy móc, trong khi hàng hóa vật chất vẫn tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nó. Ví dụ, đi xem buổi biểu diễn âm nhạc, giá trị giải trí bằng mắt không thể tách rời ngƣời biểu diễn. Dịch vụ sẽ không còn nhƣ cũ nếu diễn viên chính vắng mặt vì bị ốm. Và điều đó có nghĩa là những ngƣời muốn đƣợc xem biểu diến trực tiếp đã bị hạn chế bởi thời gian biểu diễn.
Có một số quan điểm chiến lƣợc về việc khắc phục sự hạn chế này. Ngƣời cung ứng dịch vụ có thể học cách làm việc với những nhóm đông khách hàng. Ngƣời cung ứng dịch vụ có thể học cách làm việc nhanh chóng. Tổ chức phục vụ có thể đào tạo nhiều ngƣời cung ứng dịch vụ hơn nhờ đó củng cố lòng tin khách hàng đối với mình.
c, Tính không ổn định về chất lƣợng.
Chất lƣợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào ngƣời cung ứng, cũng nhƣ vào thời gian và địa điểm cung ứng. Ngƣời mua dịch vụ thƣờng biết
sự không ổn định chất lƣợng này và khi lựa chọn ngƣời cung cấp dịch vụ thƣờng hỏi ý kiến những ngƣời mua khác.
Để đảm bảo kiểm tra chất lƣợng, các công ty dịch vụ có thể thi hành hai biện pháp. Thứ nhất là dành ra một số tiền để thu hút và huấn luyện những chuyên gia giỏi thực sự. Thứ hai là ngƣời cung ứng dịch vụ phải thƣờng xuyên theo mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống khiếu nại và góp ý, thăm dò ý kiến và tiến hành mua thử để so sánh phát hiện các trƣờng hợp phục vụ không đạt yêu cầu và chấn chỉnh tình hình kịp thời.
d, Tính không lƣu giữ đƣợc.
Không thể lƣu giữ dịch vụ đƣợc. Trong điều kiện nhu cầu không thay đổi thì tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải là vấn đề, bởi vì có thể dễ dàng thu xếp trƣớc một cách thỏa đáng. Thế nhƣng nếu nhu cầu dao động thì công ty dịch vụ cũng sẽ gặp những vấn đề nghiêm trọng. Ví dụ, do nhu cầu vận chuyển cao những giờ cao điểm các xí nghiệp vận tải công cộng phải có nhiều phƣơng tiện vận tải gấp bội số lƣợng cần thiết khi nhu cầu không thay đổi trong suốt cả ngày.
Dƣới đây là một số vấn đề chiến lƣợc về cách đảm bảo dung hòa tốt nhất cầu và cung ở các công ty dịch vụ.
- Từ phía cầu:
+ Việc xác định giá phân biệt có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách. Ví dụ nhƣ ở các rạp chiếu phim giá vé ban ngày rẻ hơn giá vé vào buổi tối.
+ Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào những thời kỳ suy giảm
+ Trong những thời gian nhu cầu đạt cực đại có thể bổ sung thêm dịch vụ để những khách hàng đang chờ đến lƣợt đƣợc lựa chọn. Ví dụ nhƣ mở thêm cửa hàng bán nƣớc giải khát tại chỗ cho những khách hàng chờ chỗ ở sân bay.
+ Một trong những phƣơng thức quản lý nhu cầu là áp dụng hệ thống đặt hàng trƣớc. Ví dụ đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn.
+ Để phục vụ khách hàng vào những thời gian nhu cầu đạt cực đại có thể huy động nhân viên tạm thời hoặc nhân viên làm việc bán thời gian.
+ Có thể quy định chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm. Vào những lúc này các nhân viên chỉ làm những nhiệm vụ cần thiết nhất.
+ Có thể khuyến khích khách hàng tự làm nhiều việc hơn.
+ Có thể xây dựng chƣơng trình cùng hợp lực để cung ứng dịch vụ.
+ Có thể thi hành những biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có. Ví dụ công viên giải trí mua thêm những khu đất xung quanh để mở rộng thêm.