thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thơng mại cổ phần quốc tế.
3.2.5Thực hiện tốt công tác khách hàng
Không giống với nhiều sản phẩm cung cấp trên thị trờng, ngời mua muốn đợc sử dụng chúng phải trả tiền ngay và sau đó nó sẽ vĩnh viễn thuộc về họ, sử dụng nó nh thế nào và vào mục đích gì hoàn toàn do ngời sở hữu hàng hoá đó quyết định, đối với phần lớn các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng không phải trả tiền ngay mà sau một thời gian sử dụng nhất định, đến kỳ hạn thoả thuận trong hợp đồng khách hàng mới phải mang tiền đến trả, do đó chất lợng của hàng hoá, dịch vụ không chỉ đợc quyết định bởi sự hài lòng khi sử dụng mà nó còn phụ thuộc vào thái độ của ngời bán hàng, sự quan tâm của ngời bán đến lợi ích của ngời mua đợc hởng trong suốt quá trình sử dụng. Chính vì vậy cần phải thực hiện tốt công tác khách hàng bằng cách:
* Thứ nhất, cùng với việc thực hiện tốt hoạt động nghiên cứu và phân tích thị trờng: theo dõi và lập hồ sơ thông tin về các biến động của thị trờng từng địa bàn( tình hình về đầu t, sản xuất kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm của các doanh nghiệp, xu hớng dân c, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tình hình kinh tế xã hội khác trên địa bàn có tác động đên kinh doanh ngân hàng...) để đề ra các biện pháp tăng khả năng cạnh tranh trên địa bàn, tăng trởng hoạt động cho vay tiêu dùng. Để từ đó có thể thực hiện tốt việc:
+ Đổi mới cơ cấu khách hàng trên cơ sở chú trọng xây dựng đội ngũ khách hàng dài hạn và đủ mạnh, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đa dạng hoá khách hàng về thành phần kinh tế, về quy mô hoạt động về ngành nghề sản xuất kinh doanh.
+ Lựa chọn, phân loại các đối tợng khách hàng để có chính sách phù hợp, tạo các điều kiện phục vụ một cách tốt nhất và hiệu quả nhất. Ngoài ra cần có các chính sách u đãi cụ thể riêng biệt đối với từng đối t- ợng khách hàng để tiếp tục gữi vững mối quan hệ với các khách hàng truyền thống và thu hút đợc khách hàng mới cho ngân hàng.
+Thực hiện tốt công tác chăm sóc và quản lý khách hàng. Nghiên cứu đầy đủ về tình hình từng khách hàng, cập nhật đầy đủ, kịp thời th- ờng xuyên các thông tin tài chính và phi tài chính của khách hàng để tạo lập kho dữ liệu về cơ sở khách hàng phục vụ cho công tác quản lý khách hàng toàn hệ thống.
*Thứ hai, đó là hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách đến với ngân hàng, đồng thời góp phần tạo nên hình ảnh của ngân hàng. Thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, là phơng thức quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng, tạo hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong lòng công chúng.
Trớc hết, ngân hàng cần trang bị quần áo đồng phục nhằm tạo ấn tợng tốt về tác phong, thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp cho khách
hàng. khách hàng nhiều khi dễ bị ảnh hởng bởi những yếu tố ban đầu, do vậy việc thiết kế đồng phục cùng với thái độ giao tiếp cởi mở, chu đáo sẽ gây những thiện cảm ban đầu đối với khách hàng. Đối với nhân viên, mặc đồng phục tạo ra môi trờng, điều kiện làm việc thoải mái, đẹp đẽ lịch sự cho nhân viên, có trách nhiệm đối với công việc hơn từ đó góp phần làm tăng năng suất và mang lại hiệu quả.
Điều quan trọng nhất trong chính sách giao tiếp với khách hàng là thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên ngân hàng nói chung và của cán bộ tín dụng nói riêng. Dới con mắt của khách hàng nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong làm việc nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ tạo nên những ấn tợng, tình cảm tốt