BÁNH KẸO HẢI CHÂU 3.1.Định hướng phát triển của Công ty
3.2. Các giải pháp chủ yếu hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001- 2000 Tại công ty Cổ phần Bánh kẹo theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001- 2000 Tại công ty Cổ phần Bánh kẹo
Hải Châu
3.2.1. Nâng cao sự hiểu biết và tăng cường sự quản lý của các cấp lãnh đạo trong việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000
• Cơ sở của giải pháp:
− Bất kỳ một bộ máy nào muốn hoạt động và vận hành có hiệu quả thì vai trò của các cấp lãnh đạo là vô cùng quan trọng, có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng của bộ máy. Không có bất kỳ bộ máy nào hoạt động mà thiếu vắng lãnh đạo. Họ phối hợp hoạt động của các bộ phận trong công ty, đề ra phương hướng và các giải pháp để thực hiện các kế hoạch đề ra.
− Lãnh đạo là người đề ra mục tiêu, chính sách chất lượng, có am hiểu về hệ thống quản trị chất lượng thì mới đề ra được mục tiêu và chính sách chất lượng hợp lý với sự cam kết quyết tâm thực hiện của lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp.
− Lãnh đạo cũng là người đề ra chiến lược và duy trì hệ thống quản trị chất lượng. Có thực sự hiểu biết về hệ thống thì mới có được chiến lược đúng đắn và sử dụng nguồn lực một cách có hiệu quả.
− Lãnh đạo công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu đã ý thức được vai trò và tầm quan trọng của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 – 2000, đã đưa ra cam kết, chính sách, chương trình chất lượng của mình nhưng chỉ thực hiện đúng như vậy thì chưa đủ. Môi trường kinh doanh, yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi, vì vậy các cấp lãnh đạo phải thường xuyên theo dõi sự biến đổi đó để cải tiến các chính sách, chương trình của mình cho phù hợp hơn.
• Nội dung giải pháp:
− Cấp lãnh đạo cao nhất trong tổ chức cần được đào tạo để nhận thức rõ nội dung, ý nghĩa của chất lượng và quản trị chất lượng để họ cam kết, bắt tay vào thực thi chương trình. Hàng năm Công ty nên mời các chuyên gia về để đào tạo trưc tiếp
tại Công ty các kiến thức về hệ thống quản trị chất lượng (Ví dụ như các công cụ quản lý chất lượng: công cụ xác lập kế hoạch, công cụ kiểm tra, công cụ động viên khuyến khích, công cụ đánh giá…)
− Bên cạnh đó, ban lãnh đạo Công ty phải thường xuyên cập nhật các thông tin về hệ thống quản trị chất lượng. Đồng thời cần định kỳ xem xét hệ thống quản trị chất lượng. Từ đó cải tiến hệ thống quản trị chất lượng cho phù hợp với môi trường kinh doanh, không thoả mãn với những kết quả đạt được mà xem thường sự học hỏi cái mới tiến bộ hơn.
− Lãnh đạo Công ty tăng cường sự quản lý của mình trong việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 bằng cách:
− Thường xuyên kiểm tra xem việc thực hiện các công việc có theo đúng quy trình, quá trình và hướng dẫn đã đề ra hay không.
− Đảm bảo rằng mọi cán bộ công nhân viên trong Công ty đều am hiểu chính sách chất lượng, đồng thời đảm bảo mọi cá nhân đều có mục tiêu chất lượng nhất quán với những mục tiêu của toàn tổ chức.
− Công ty cần có phương hướng giải quyết vấn đề nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lượng và quản lý chất lượng. Công ty biên soạn chương trình đào tạo gồm những nội dung cơ bản về chất lượng.
− Phát động phong trào thi đua khen thưởng về chất lượng. Những thành viên đạt thành tích trong viêc xây dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 được khen thưởng xứng đáng và kịp thời và được nêu gương trong toàn Công ty.
• Điều kiện thực hiện giải pháp:
Để giải pháp mang tính khả thi, Công ty cần có những điều kiện sau:
− Công ty phải tạo điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật để ban lãnh đạo có thể thu thập được những thông tin về hệ thống quản trị chất lượng trên thế giới. Tổ chức các chuyến tham quan các Công ty đã thành công trong và ngoài nước vừa để giao lưu, hợp tác, vừa để học hỏi những kinh nghiệm trong việc quản trị chất lượng. Đây là những điều mà Công ty hoàn toàn có thể làm được.
− Ban lãnh đạo Công ty là những người nghiêm túc học hỏi và trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp về hệ thống quản trị chất lượng. Luôn có ý thức trách nhiệm để Công ty ngày càng phát triển hơn.
− Hàng năm Công ty nên trích ra khoảng 300 triệu để mở các lớp đào tạo ngắn hạn cho lãnh đạo và cán bộ công nhân viên trong Công ty về cách thức thực hiện hệ thống quản trị chất lượng. Mở các buổi thực hành để họ có thể hiểu và rõ ràng hơn những gì cần làm và làm như thế nào.
3.2.2. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường
• Cơ sở của giải pháp:
Nghiên cứu thị trường là quá trình nhận thức một cách khoa học, có hệ thống mọi nhân tố của thị trường tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà khi ra các quyết định sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải tính tới. Việc nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện những biến động của thị trường để tận dụng các cơ hội và hạn chế những tác động tiêu cực.
Việc nghiên cứu thị trường giải thích giải thích các ý kiến về cầu sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, những lý do người tiêu dùng không mua sản phẩm của mình mà mua của đối thủ cạnh tranh hay tìm ra sự khác biệt giữa sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và sản phẩm của Công ty mình. Bên cạnh đó việc nghiên cứu thị trường để có thể phát hiện ra những thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng từ đó có xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp.
Ngoài ra nghiên cứu thị trường cũng giúp tìm kiếm những loại nguyên vật liệu mới với chất lượng cao hơn, giá rẻ hơn thay thế.
Với mục tiêu của quản trị chất lượng là đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, việc nghiên cứu thị trường đối với một doanh nghiệp có vai trò vô cùng quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.
Sau thời gian thực tập tại công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu em nhận thấy rằng Công ty thực sự chưa chú ý tới công tác nghiên cứu thị trường thể hiện là công ty chưa có phòng Marketing mà nhiệm vụ này được giao cho phòng kinh doanh thị trường, mặt khác nhiệm vụ đó cũng không được phân giao cho từng người cụ thể
đảm nhiệm. Chính vì vậy mà việc nắm bắt những thông tin về thị trường không nhanh chóng và chính xác khiến cho Công ty không có những phản ứng kịp thời và phù hợp trước những thay đổi của môi trường.
• Nội dung của giải pháp:
Tăng cường công tác nghiên cứu cầu về sản phẩm, những thay đổi trong sở thích, thị hiếu của khách hàng ở từng vùng miền. Công ty phải phân chia thị trường:
thị trường miền Bắc, thị trường niềm Trung, thị trường miền Nam có những đặc điểm gì, sở thích của họ là gì, hương vị và khẩu vị họ thích là gì, những nhân tố nào tác động đến cầu, làm gì để có thể tác động vào cầu đó, đồng thời những biện pháp Marketing như thế nào để có thể giữ chân được khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới.Một ví dụ cụ thể là ngày nay có rất nhiều người bị bệnh tiểu đường và họ thích ăn kẹo, vì vậy nếu sản xuất ra loại kẹo dành cho người tiểu đường thì sẽ bán rất chạy…Từ những nghiên cứu đó công ty xem xét về sản phẩm, giá cả, chất lượng, dịch vụ và các chính sách đã phù hợp chưa, còn điểm nào cần sửa đổi, bổ xung cho phù hợp.
Tăng cường công tác nghiên cứu cung: là việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, trong bất cứ thời kỳ nào, mỗi doanh nghiệp cũng phải hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh.
Nghiên cứu số lượng đối thủ cạnh tranh,xác định đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn, những điểm nào họ hơn mình để có thể học tập. Phân tích các yếu tố, nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng, số lượng, sự khác biệt hoá, đa dạng hoá sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách xúc tiến, phương pháp Marketing và dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó phải làm rõ khả năng phản ứng của đối thủ cạnh tranh trước các chính sách giá cả, phân phối, dịch vụ… của Công ty.
Xây dựng “quy trình nghiên cứu và phát triển thị trường” để đưa ra cách thức nghiên cứu thị trường có hiệu quả.
Công ty nên thành lập phòng Marketing để hoạt động nghiên cứu thị trường có hiệu quả. Em xin đưa ra sơ đồ bộ máy tổ chức phòng nghiên cứu và phát triển như sau:
Sơ đồ 3.1.Sơ đồ tổ chức phòng Marketing
Nhiệm vụ và chức năng của từng người như sau:
− Trưởng phòng: là người chỉ đạo hoạt động Marketing của phòng, đưa ra các quyết định chiến lược, phối hợp hoạt động của các cá nhân.
− Bộ phận nghiên cứu thị trường: tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin về khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh.
− Bộ phận lập kế hoạch Marketing: tổng hợp các thông tin mà bộ phận nghiên cứu thị trường thu thập được, phân tích và sử lý các thông tin để đưa ra các dự báo về tình hình biến động của thị trường, đưa ra hướng giải quyết và giao nhiệm vụ cho bộ phận tác nghiệp.
− Bộ phận nghiên cứu và phát triển: từ các thông tin về dự báo và sự phân tích về thị hiếu của người tiêu dùng, nghiên cứu hình thành các ý tưởng về sản phẩm mới, cải tiến mẫu mã, chất lượng sản phẩm cho phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Bộ phận giám sát thị trường: phụ trách tiêu thụ sản phẩm và quản lý địa bàn mình phụ trách.
Trưởng phòng Marketing
Bộ phận chức năng Bộ phận tác nghiệp
Bộ phận nghiên cứu
thị trường
Bộ phận lập kế hoạch Marketing
Nghiên cứu và phát triển
(R&D)
Hỗ trợ xúc tiến bán Giám sát
thị trường
− Bộ phận hỗ trợ xúc tiến bán: phụ trách các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, hội trợ, triển lãm… để tăng tiêu thụ, phát triển thị trường, nâng cao hình ảnh của Công ty.
Để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình phòng Marketing có thể dùng những phương pháp sau:
− Tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, xem thái độ của họ về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của Công ty, và nghiên cứu luôn ý kiến của họ về sản phẩm mới. Thu thập những yêu cầu của họ về sản phẩm của Công ty.
− Thường xuyên xây dựng và tổ chức thực hiện các cuộc điều tra thông qua bảng hỏi gửi tới các đại lý hay nhóm khách hàng để xem phản ứng của họ trước những sự thay đổi trong giá bán, mẫu mã sản phẩm, các chương trình khuyến mại, quảng cáo…của Công ty và của đối thủ cạnh tranh.
− Thường xuyên theo dõi hành động của đối thủ cạnh tranh, của thị trường để có thể đưa ra các chiến lược thích ứng.
• Điều kiện thực hiện giải pháp:
− Công ty có đội ngũ lao động có đầy đủ kinh nghiệm, năng lực để thực hiện công tác nghiên cứu thị trường có hiệu quả. Các thành viên trong phòng Marketing sẽ được lấy từ một số nhân viên trong phòng Kỹ thuật đảm nhiệm công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm; một số nhân viên trong phòng Kinh doanh thị trường đảm nhiệm công tác nghiên cứu thị trường và hỗ trợ xúc tiến bán; số cán bộ nhân viên còn lại sẽ được tuyển dụng từ bên ngoài. Trước khi đi vào làm việc chính thức số cán bộ công nhân viên này sẽ được đào tạo cho phù hợp với công việc của mình.
− Trong Công ty còn một phòng trống đối diện với phòng kinh doanh thị trường, hiện nay dùng để đựng một số bộ bàn nghế cũ của phòng Kinh doanh thị trường có thể dùng phòng này làm phòng Marketing là rất thích hợp. Các trang thíêt bị cho phòng cũng không lớn. Vì vậy điều này có thể thực hiện được.
− Hàng năm, Công ty nên dành khoảng 12% lợi nhuận để hỗ trợ cho việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo sản phẩm, 10% lợi nhuận để hỗ trợ cho việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.
3.2.3. Sử dụng công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng
• Cơ sở của giải pháp:
Sử dụng các công cụ thống kê trong để phân tích, đánh giá và kiểm soát chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng. Kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê chính là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê trong thu thập, phân loại, sử lý và trình bày các dữ liệu thống kê thu được dưới một dạng nào đó cho phép người thực hiện quá trình có thể nhận biết được thực trạng của quá trình, nhờ đó tạo cơ sở khoa học và thực tiễncho việc ra các quyết định về chất lượng.
Thông qua sử dụng các công cụ thống kê giúp chúng ta giải thích được tình hình chất lượng một cách đúng đắn, phát hiện nguyên nhân gây sai sót để có biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn đề ra.
Kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê cho phép hoạt động một cách nhất quán hơn và thực hiện đúng những mục tiêu đã đề ra. Thông qua các công cụ thống kê sẽ đánh giá được các yếu tố thiết bị, nguyên liệu và các yếu tố đầu vào khác một cách chính xác, cân đối.
Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu từ khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng đến nay mới chỉ sử dụng hai công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng là sơ đồ lưu trình và phiếu kiểm tra chất lượng. Đây là hai công cụ thống kê đơn giản nhất cho biết tổng quát về tình hình chất lượng quản lý và chất lượng sản phẩm Hồ sơ chất lượng, hướng dẫn, biểu mẫu, quy trình và quá trình chỉ đưa ra cách thức, trình tự thực hiện công việc, hay ghi lại các số liệu một cách đơn thuần, cho chúng ta biết sự bất ổn trong quá trình áp dụng những quy trình, quá trình hay biết được nguyên nhân tác động đến quá trình nhưng những thông tin đó chưa được phân loại, xử lý, chọn lọc để tìm ra đâu là nguyên nhân chính, nguyên nhân cốt lõi gây ra những vấn đề về chất lượng, do đó giải pháp khắc phục là chung chung, dẫn đến phân tán, lãng phí nguồn lực, thời gian và hiệu quả không cao.
• Nội dung của giải pháp:
Sử dụng sơ đồ nhân quả: Sơ đồ nhân quả là sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá; nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó. Mục đích của việc sử dụng sơ đồ nhân quả là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình.
Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý. Trong doanh nghiệp thường có nhiều nguyên nhân, tuy nhiên, người ta thấy thường có một số nhóm yếu tố chính như con người, nguyên vật liệu, công nghệ, máy móc và môi trường .
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ nhân quả
Phòng Kỹ thuật và các giám đốc nên sử dụng sơ đồ nhân quả để kiểm soát chất lượng, tìm ra đâu là nguyên nhân dẫn đến những sai sót trong chất lượng quản lý hay chất lượng sản phẩm. Phòng kinh doanh thị trường sử dụng sơ đồ nhân quả để
Môi trường Máy móc
Công nghệ
chỉ tiêu chất lượng
Con người Nguyên vật liệu
kiểm soát doanh số bán hàng, tìm ra đâu là nguyên nhân dẫn đến doanh số tăng, giảm để có biện pháp khắc phục kịp thời.
Biểu đồ Pareto: là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, xắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, chỉ rõ vấn đề nào cần được ưu tiên giải quyết trước. Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng. Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó.
Biểu đồ Pareto có thể áp dụng trong trường hợp các dạng khuyết tật hoặc số lỗi được quy về giá trị. Khi đó thứ tự ưu tiên được xác định căn cứ vào giá trị những lãng phí hoặc tổn thất do các dạng khuyết tật mang lại.
Biểu đồ 3.1. Biểu đồ Pareto
0 50 100 150 200 250
Số sản phẩm bị khuyết tật
1 2 3 4 5
Dạng khuyết tật
1 2 3 4 5
Quản lý các phân xưởng và cán bộ phòng Kỹ thuật sử dụng sơ đồ lưu trình để xác định nguyên nhân dẫn đến sai hỏng trong quá trình sản xuất. Xác định các dạng sai hỏng lớn nhất, tìm nguyên nhân và xác định thứ tự ưu tiên khắc phục.