Tất cả các sản phẩm sản xuất ra thì mục đích cuối cùng là bán cho khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Vì vậy Công ty rất chú ý đến công tác đảm bảo chất lượng trong giai đoạn này.
Sản phẩm:
Khách hàng ở các tầng lớp khác nhau nhu cầu và sở thích khác nhau. Những người có thu nhập cao thì đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm, ngoài những yêu cầu về các hương vị, các thành phần của bánh thì mẫu mã kiểu dáng cũng phải hấp dẫn, bắt mắt. những người này thường ít quan tâm hơn đến giá cả của sản phẩm.
Những người có thu nhập trung bình và thấp thì chú ý nhiều hơn đến khối lượng và giá cả của sản phẩm.
Khách hàng ở các khu vực địa lý khác nhau thì sở thích của họ về hương vị, độ mặn ngọt khác nhau…Người miền Bắc thường thích vị ngọt nhẹ, và những hương vị hoa quả củ miền Bắc, còn người miền Nam phần lớn thích ngọt đậm và những hương vị hoa quả thuộc miền Nam.
Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu có cơ cấu sản phẩm rất đa dạng, với mẫu mã, chủng loại và hương vị khác nhau đáp ứng được nhu cầu khách hàng ở nhiều tầng lớp, nhiều khu vực khác nhau. Về bánh có bánh ngọt, bánh mặn. Về kẹo có các hương vị: sôcôla, cacao, café, hương hoa quả …Lương khô có lương khô cacao, đậu xanh, dinh dưỡng, tổng hợp…
Sản phẩm được bao gói bằng túi nilon đã khử sạch tạp chất, kín, đảm bảo sản phẩm không bị hỏng trong quá trình vận chuyển và tiêu thụ. Việc bảo quản sản phẩm trong kho được thực hiện theo đúng hướng dẫn bảo quản thành phẩm, bán thành phẩm. Thủ kho thường xuyên theo dõi, kiểm tra tình hình bảo quản sản phẩm để có biện pháp sử lý kịp thời. Tuy nhiên do hệ thống kho tàng của Công ty được xây dựng từ lâu nên đã rất cũ kỹ và không phù hợp với mục đích bảo quản sản phẩm hiện nay. Công ty cần mua sắm và xây dựng hệ thống kho tàng hiện đại hơn để đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Mạng lưới phân phối:
Công ty có mạng lưới phân phối ở cả ba miền Bắc, Trung và Nam nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Hiện nay Công ty có khoảng trên 350 đại lý trên toàn quốc với hai văn phòng đại diện ở miền Trung và miền Nam. Tuy vậy mạng lưới phân bố không đều, tập trung nhiều ở miền Bắc, còn ở miền Nam và miền trung tập trung chủ yếu ở những thành phố lớn. Công ty cần mở rộng mạng lưới phân phối sang các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa vì đối tượng khách hàng của Công ty là những người có thu nhập trung bình và thấp, giá sản phẩm Hải Châu tương đối thấp so với đối thủ.
Hình 2.2. Mạng lưới phân phối của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu
Hiện nay mạng lưới phân phối của Công ty khá lớn gồm 4 kênh phân phối như sau:
Trong đó:
• Kênh 1: Thông qua trung tâm kinh doanh sản phẩm và dịch vụ thương mại,
cửa hàng giới thiệu sản phẩm, sản phẩm của Công ty được đến trực tiếp tới tay người tiêu dùng.Do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đây cũng là một trong những kênh thông tin giúp doanh nghiệp có thể nhận được sự phản ánh của khách hàng. Đây là kênh thông tin giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí chung gian và giới thiệu sản phẩm của mình. Tuy nhiên đây là kênh có khối lượng sản phẩm tiêu thụ không lớn: chỉ chiếm khoảng 15% tổng sản lượng tiêu thụ hàng năm của Công ty.
• Kênh 2: Sản phẩm được đưa từ Công ty đến cửa hàng giới thiệu sản phẩm rồi
đến tay người tiêu dùng. Đây là kênh tiêu thụ có khối lượng tương đối nhỏ do các nhà bán lẻ này chủ yếu là gần Công ty đến lấy hàng.
• Kênh 3: Đây là kênh tiêu thụ chính của Công ty. Sản phẩm được đưa đến
những thị trường xa, giúp đưa sản phẩm của Công ty tới mọi miền của đất nước. Đây là kênh có khối lượng sản phẩm tiêu thụ lớn nhất, chiếm khoảng 70% - 75% tổng khối lượng sản phẩm tiêu thụ hàng năm.
(1) CTCP Bánh Kẹo Hải Châu Người tiêu dùng cuối cùng Bán lẻ Đại lý bán buôn Cửa hàng giới thiệu
sản phẩm Đại lý bán lẻ lẻ Môi giới (2) (3) (4)
• Kênh 4: Thông qua môi giới ( Công ty TNHHTM Thái Hoà, Công ty XNK
Siphắt Thasa… và các Công ty thương mại khác của Trung Quốc, Đức, Nga, Campuchia…) để xuất khẩu sản phẩm xang các thị trường nước ngoài. Sản lượng tiêu thụ qua kênh này rất nhỏ, chỉ chiếm khoảng 0.52 % tổng sản lượng tiêu thụ của Công ty.
Hiện nay Công ty đang nỗ lực cố gắng mở rộng các kênh phân phối để đưa sản phẩm của mình tới khắp mọi miền của Tổ quốc và ra thế giới.
Dịch vụ:
Công ty đang cố gắng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Quy chế bán hàng được thực hiện nghiêm túc. Khách hàng sẽ được hưởng chiết khấu nếu họ chuyển tiền trước khi nhận hàng. Công ty thực hiện chế độ giao hàng tận nơi cho đại lý. Nếu khách tự cận chuyển thì chi phí vận chuyển được trừ vào giá bán sản phẩm dưới hình thức hỗ trợ vận chuyển. Các hoạt động ký hợp đồng, giao hàng đúng địa điểm và thời gian… được diễn ra nhanh chóng và có hiệu quả. Khi khách hàng đến ký hợp đồng được Công ty tiếp đón với thái độ niền nở và chu đáo. Tuy nhiên, trước khi giao hàng cho khách Công ty chưa chú ý tới việc kiểm tra chất lượng xem có đạt yêu cầu hay không. Vì vậy đôi khi sản phẩm giao cho khách hàng khi đã quá hạn sử dụng, khiến cho khách tốn thời gian đổi lại hàng. Đây là điều khiến khách hàng rất không hài lòng. Bên cạnh đó, Công ty chưa thực sự chú trọng vào việc duy trì mối liên hệ với khách hàng. Sau khi hàng được giao cho khách Công ty chưa thực sự chú ý tới thái độ của khách xem họ có hài lòng hay không, hoặc là thủ tục trao đổi hàng quá thời hạn, hàng dập nát không đảm bảo chất lượng còn gây nhiều phiền hà cho khách.
Thái độ của nhân viên bán hàng cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty. Chất lượng sản phẩm tốt nhưng thái độ của khách hàng không tốt sẽ làm cho khách hàng thấy không hài lòng và có thể là lý do khiến khách hàng rời bỏ Công ty. Mà không, chúng ta không chỉ mất chính khách hàng đó mà còn có nguy cơ mất các khách hàng khác. Một nghiên cứu cho thấy rằng: một khách hàng không hài lòng có thể nói với ít nhất 5 người khác nữa, ngoài ra 45% khách hàng nói
hài lòng nhưng vẫn mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Điều đó cho thấy việc níu kéo khách hàng là rất khó khăn, vì vậy vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Điều tra sự đánh giá của khách hàng ta có sơ đồ sau.
Biểu đồ 2.2. Đánh giá của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ của Công ty
8% 10%
77%
5% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
rất tốt tốt Bình thường kém
Qua biểu đồ trên ta thấy 8.2% khách hàng thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty, 9.6% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ của Công ty là tốt, 76.8% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ của Công ty là bình thường, chỉ có 5.4% khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của Công ty. Tỷ lệ này là không hề nhỏ, Công ty cần chú ý hơn để tăng chất lượng dịch vụ của mình.