II. thực trạng xác lập và vận hành công nghệ Marketing
2. Thực trạng công nghệ Marketing bán lẻ của Công ty Cổ phần Vân Thái
2.4. Thực trạng công nghệ bán lẻ và dịch vụ khách hàng của Công ty
* Công nghệ bán lẻ trong các doanh nghiệp thơng mại bao gồm: + Công nghệ bán hàng cổ điển.
+ Công nghệ bán hàng tự phục vụ.
+ Công hàng bán hàng theo mẫu. + Công nghệ bán hàng theo bu điện. + Công nghệ bán hàng tự chọn.
Trong sáu hình thức bán lẻ trên, Công ty Cổ phần Vân Thái đã sử dụng triệt để và hiệu quả nhất là công nghệ bán hàng cổ điển vì Công ty có quy mô nhỏ nên việc chọn công nghệ bán cổ điển là rất đúng đắn và phù hợp với việc quy hoạch mặt bằng và bố trí các quầy.
Công nghệ bán hàng cổ điển là công nghệ bán mà nhân viên bán hàng vừa tiếp khách, vừa xác định nhu cầu, bao gói hàng, tính tiền, giao hàng cho khách. Ngoài ra nhân viên còn thực hiện một số công tác hớng dẫn cho khách chọn hàng, toàn bộ công việc đó dợc thực hiện qua quầy bán hàng, với công nghệ bán hàng cổ điển nhân viên bán hàng tiếp xúc với khách hàng, chào hàng đồng thời cũng quảng cáo những mặt hàng mới.
Đây là phơng thức bán cổ điển mà Công ty đã áp dụng từ khi đợc thành lập. Công ty áp dụng phơng thức này là hàng hoá đợc giữ gìn, bảo vệ tốt đảm bảo sự quản lý trật tự vệ sinh nơi bán hàng nhng cũng không ít hạn chế nh là: tốn thời gian mua của khách, năng suất lao động không cao, trình độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thấp. Để làm giảm hạn chế này Công ty đã không ngừng hoàn thiện tổ chức lao động, phân công lao đông hợp lý không ngừng nâng cao trình độ, chuyên môn của nhân viên bán hàng bằng cách cho đi tham dự các khoá đào tạo để nâng cao kỹ năng, kỹ xảo trong quá trình bán hàng, thờng xuyên làm vệ sinh phòng bán tạo không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp hàng hoá a nhìn.
Khi thực hiện quy trình công nghệ bán Công ty đã có sự điều chỉnh lại các bớc cho phù hợp. Quy trình có hai loại chính sau:
- Dạng 1: Quy trình 4 bớc:
Tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu
Giúp khách chọn hàng
Biểu hình 11: Quy trình 4 bớc trong bán hàng
+ Tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu: Tạo ra bầu không khí dễ chịu, hoà hợp trong một thời gian ngắn nhân viên có thể xác định đợc nhu cầu mua hàng của khách.
+ Giúp khách chọn hàng: Nhân viên giới thiệu về hàng hoá hoặc trả lời những thắc mắc của khách hàng hay cách sử dụng, bảo quản hàng hoá..
+ Bao gói, thu tính tiền: Việc bao gói hàng hoá không chỉ bảo vệ hàng mà còn tạo uy tín với khách, tỏ ra quan tâm đến khách hàng, khi thanh toán tiền thì phải nhanh nhẹn, lịch sự với khách.
+ Giao hàng và kết thúc một lần bán: Tuy các khâu trong quy trình đã kết thúc nhng qua khâu này khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng cũng nh Công ty. Do đó, nhân viên phải niền nở chào hỏi, tiễn khách và hứa hẹn lần mua kế tiếp.
-Dạng 2: Quy trình ba bớc.
Công ty áp dụng dạng này để bán các hàng hoá khách hàng đã có ý định chọn mua trớc khi vào Công ty.
(Biểu hình 12: Quy trình ba bớc trong bán hàng)
(Biểu hình 12: Quy trình ba bớc trong bán hàng) Giao hàng kết thúc một lần bán
Kết thúc một lần bán Bao gói, thu tính tiền Tiếp khách và xác định
* Dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là một loại sản phẩm đặc biệt của sản xuất và cung ứng “Hiệu lực tiêu dùng” của một lĩnh vực hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu phục vụ cho tiêu dùng và sản xuất, tạo lập lên kết cấu hạ tầng của lĩnh vực đó.
Dịch vụ cho khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lợc sản phẩm của Công ty thơng mại. Đặc biệt, cho hoạt động kinh doanh thơng mại là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang tính tiếp tục sản xuất trong quá trình lu thông, do vậy mà dịch vụ khách hàng không thể thiếu đợc trong các doanh nghiệp thơng mại.
Dịch vụ cho khách hàng là toàn bộ các qui trình và phơng pháp công nghệ phục vụ bổ xung cho khách hàng trong quá trình mua bán theo yêu cầu của qui luật phát triển nhu cầu theo số lợng, chất lựợng dới tác động của qui luật cạnh trnah, đòi hỏi phải xác lập và hoàn thiện công nghệ dịch vụ khách hàng ở các Công ty thơng mại trong mối tơng tác và vận hành các công nghệ khác, đặc biệt là công nghệ bán hàng. Có những sản phẩm không cần dịch vụ đi kèm nhng có những sản phẩm lại rất cần dịch vụ đi kèm. Dịch vụ khách hàng phải làm thật tốt với chất lợng cao và hợp lý, chúng sẽ là những công cụ cạnh tranh có hiệu quả trên thị trờng, nâng cao uy tín của các mặt hàng bổ xung thay thế sẽ góp phần đáng kể vào doanh thu của Công ty.