CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
1.3.1 Các đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình
Parasuraman & ctg (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể được đánh giá
bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz & Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ vô hình khác nhau (Zeithaml & Bitner, 1996), và hầu hết các dịch vụ đều bao hàm vài yếu tố hữu hình.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người mua sử dụng chúng, nhưng họ có thể cảm nhận được qua những dấu hiệu, biểu hiện cụ thể. Đương nhiên, sự cảm nhận của khách hàng sẽ phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố chủ quan của cá nhân từng người tiêu dùng mà nhà cung cấp cần nghiên cứu, tìm hiểu mới nhận biết được. Đối với dịch vụ y tế, khách hàng, người bệnh sẽ căn cứ những vào những dấu hiệu nhận biết được như địa điểm, trang thiết bị, con người, thông tin, ... để đánh giá, cảm nhận chất lượng dịch vụ và củng cố niềm tin của mình đối với bệnh viện mà họ chọn điều trị.
Tính không đồng nhất
Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Hơn nữa, cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một cách khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm khác nhau cho dù chính những nhân viên đó phục vụ.
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ y tế ở các thời điểm khác nhau cũng có sự khác nhau, các bệnh viện giảm bớt sự không ổn định này bằng cách xây dựng các quy trình chuẩn áp dụng trên toàn hệ thống, lựa chọn, đào tạo nhân viên theo chuẩn mực và thường xuyên đánh giá sự phục vụ của họ theo các chuẩn mực đã quy định.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ (Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xãy ra đồng thời
(Kurtz & Clow, 1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành dịch vụ, và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này, khách hàng đóng một vai trò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, chất lượng của quá trình vận hành dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
Đặc tính này thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ
Tính dễ bị phá vỡ hay tính không lưu trữ được
Không giống như những sản phẩm hàng hóa vật chất khác, dịch vụ không thể mang từ sản xuất chuyển đến kho trung chuyển rồi vận chuyển đến người tiêu dùng cuối cùng, mà chúng phải được tiêu dùng- sử dụng ngay khi được “sản xuất” ra. Điều này xuất hiện những “khoảnh khắc sự thật giữa người sử dụng dịch vụ cảm nhận được khi người cung cấp dịch vụ cung ứng. Do đặc điểm này, tại những thời điểm mà nhu cầu được cung cấp dịch vụ (nhu cầu được phục vụ) cao vượt trội so với khả năng cung cấp, các nhà cung cấp không thể có “dịch vụ dự trữ” để đáp ứng nhu cầu. Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải dự trữ một yếu tố khác- dự trữ các nguồn lực chủ yếu để cung cấp dịch vụ khi nhu cầu cao đột xuất. Nếu dịch vụ có sự dao động với biên độ lớn theo thời gian, đặc biệt là trong một số thời điểm ngắn và không liên tục (hoặc không theo quy luật), nhu cầu dự trữ nguồn lực lớn càng trở nên cấp bách nhưng tính kinh tế (hiệu quả kinh tế) có thể sẽ không được đảm bảo. Bối cảnh phổ biến trên thường đặt ra những thách thức lớn đối với những nhà cung cấp dịch vụ muốn duy trì quan hệ ổn định với khách hàng của dịch vụ y tế.
Không giống như các hàng hóa hữu hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất giữ (Kurtz & Clow, 1998), đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà
cung cấp vì liên quan đến vấn đề cung, cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau. Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức xây dựng một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong tương lai (Zeithaml & Bitner, 1996). Vì những đặc tính vừa nêu, dịch vụ khó đo lường, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực