8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.3.1Khảo sát ý kiến khách hàng
Nhu cầu cũng như sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất quan trọng, điều này quyết định sự gắn bó trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, mang ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một Ngân hàng.
Để phản ánh một cách khách quan đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại SCB, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế đối với các khách hàng đến giao dịch tại quầy. Khi tiến hành tiếp cận phỏng vấn trực tiếp, tác giả nhận thấy phần lớn khách hàng quan tâm đến các vấn đề như chương trình ưu đãi, tính đa dạng của sản phẩm, biểu phí, thời gian xử lý giao dịch,…Trên cơ sở đó tác giả đã tiến hành lập bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến của khách hàng. (Phụ lục 1)
Mẫu khảo sát: 100 khách hàng hiện đang giao dịch với SCB. Thời gian khảo sát: Diễn ra từ 07/07/2018 đến 22/07/2018.
Cách thức khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại 3 điểm giao dịch của SCB trên địa bàn tỉnh An Giang: SCB An Giang, SCB Mỹ Phước và SCB Châu Đốc. Kết quả khảo sát được thống kê mô tả như sau:
Kênh thông tin giúp khách hàng biết và đặt quan hệ với SCB: Kênh thông tin mà khách hàng biết và quan hệ với SCB chủ yếu là qua giới thiệu của người thân, bạn bè và và nhân viên SCB. Kênh thông tin quảng cáo và tiếp thị trên phương tiện đại chúng chưa được khách hàng biết đến nhiều.
Các sản phẩm dịch vụ NHBL của SCB mà khách hàng đang sử dụng: Trong nhóm các dịch vụ ngân hàng mà SCB cung cấp, huy động vốn là nhóm dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng 60%, dịch vụ chuyển tiền chiếm 12%, tiếp theo đó là dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng 22%, còn lại là dịch vụ khác.
50
Hồ sơ thủ tục và quy trình cung ứng dịch vụ tại SCB: Hồ sơ thủ tục tại SCB khách hàng đánh giá là còn tương đối phức tạp (có 58% khách hàng cho rằng thủ tục đơn giản, còn lại 39% cho là phức tạp, trong đó có 3% khách hàng khó tính cho là rất phức tạp.)
Với thời gian xử lý giao dịch: Đa số khách hàng được khảo sát đánh giá là nhanh (69%), tuy nhiên có 1 nhóm khách hàng đánh giá là chậm (23%), chỉ có 8% tỷ lệ khảo sát đánh giá là rất nhanh. Nhìn chung kỳ vọng của khách hàng đối với thời gian xử lý giao dịch là nhanh hơn nữa vì số lượng khảo sát mức độ chậm tương đối cao chiếm 23%.
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát khách hàng
CHỈ TIÊU KẾT QUẢ KHẢO SÁT
1. Kênh thông tin về SCB
Quảng cáo Người thân, bạn bè
Nhân viên SCB Tự tìm hiểu Kênh khác Tổng
Kết quả đánh giá 17 43 27 9 4 100
Tỷ lệ % 17% 43% 27% 9% 4% 100%
2. Tỷ trọng các dịch vụ NHBL
Huy động vốn Thanh toán Thẻ Ngân hàng ĐT
Khác Tổng
Kết quả đánh giá 60 12 12 10 6 10
Tỷ lệ % 60% 12% 12% 10% 6% 100%
3. Hồ sơ thủ tục Rất phức tạp Phức tạp Đơn giản Tổng
Kết quả đánh giá 3 39 58 100 Tỷ lệ % 3% 39% 58% 100% 4. Thời gian xử lý giao dịch Nhanh Bình thường Chậm Tổng Kết quả đánh giá 8 69 23 100 Tỷ lệ % 8% 69% 23% 100% 5. Thái độ phục vụ của nhân viên
Nhiệt tình Tạm được Chưa được Tổng
Kết quả đánh giá 35 63 2 100
51
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng tại SCB An Giang)
Thái độ phục vụ của nhân viên: Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên SCB rất tốt (Tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ rất nhiệt tình 35%, mức độ nhiệt tình được đánh giá với tỷ lệ cao nhất là 63%, chưa được 2%). Đây chính là kết quả của cả quá trình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, văn hóa giao tiếp của nhân viên để nâng cao hình ảnh ngân hàng cũng như mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Về cơ sở vật chất: Đánh giá là tốt chiếm 77%, rất tốt chiếm 23%, không có đánh giá kém). Thời gian vừa qua, SCB rất chú trọng công tác đầu tư cơ sở vật chất, không gian giao dịch khang trang, trang bị máy móc hiện đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp hơn….mang lại những ấn tượng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Về mức độ an toàn khi giao dịch với SCB: Mức độ rất an toàn được khách hàng đánh giá khá cao, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. SCB cần duy trì mức độ tin cậy của khách hàng, tạo điều kiện cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. 6. Cơ sở vật chất, phương tiện Tốt Chấp nhận được Kém 100 Kết quả đánh giá 23 77 0 100 Tỷ lệ % 23% 77% 0% 100% 7. Mức độ an toàn trong giao dịch
Rất an toàn An toàn Không an toàn Tổng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả đánh giá 68 32 0 100
Tỷ lệ % 68% 32% 0% 100%
8. Quý khách có hài lòng khi giao dịch với SCB Hài lòng Chấp nhận được Không hài lòng Tổng Kết quả đánh giá 89 11 0 100 Tỷ lệ % 89% 11% 0% 100%
52
Kết quả khảo sát này chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ do SCB cung ứng. Đây là kết quả đáng khích lệ cho những nỗ lực của SCB trong thời gian qua. Điều này đòi hỏi SCB cũng cần tiếp tục duy trì và chú trọng hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu SCB đến khách hàng.
Tóm lại, kết quả khảo sát cho thấy đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ SCB cung cấp như sau:
Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Hồ sơ, thủ tục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn còn một số khó khăn đối với khách hàng. Chính vì vậy, SCB phải nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời SCB cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt, nhanh chóng hơn.
Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch được khách hàng đánh giá tốt so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Đây là yếu tố quan trọng do hiện nay khách hàng ngày càng trở nên nhạy cảm với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao được cung cấp cho khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên SCB thân thiện, nhiệt tình, tác phong tương đối chuyên nghiệp.