8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.3.2Khảo sát nhân viên SCB
Ngoài việc khảo sát nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của SCB, tác giả cũng đã tiến hành khảo sát cán bộ nhân viên SCB – đội ngũ giao dịch viên, tư vấn viên tại đơn vị - những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng – đại diện cho nhà cung ứng dịch vụ đưa ra nhận định, đánh giá của mình trong quá trình tác nghiệp để từ đó đưa ra giải pháp nhằm phát triển hơn nữa SPDVPTD tại CN An Giang.(phụ lục 2)
53
Tác giả tiến hành khảo sát 24 nhân viên là lực lượng trực tiếp giao dịch với khách hàng tại đơn vị cho kết quả như sau:
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên SCB An Giang
(Nguồn: Kết quả khảo sát nhân viên tại SCB An Giang)
- Lãi suất cao, phí thấp (giá cạnh tranh), uy tín thương hiệu được đánh giá là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng đến giao dịch tại SCB.
CHỈ TIÊU KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Quan trọng Bình thường Không quan trọng
Tổng
1.Lý do khách hàng giao dịch tại SCB?
Quy mô, uy tín thương hiệu 70,8% 29,2% 100%
Giá cạnh tranh 83,3% 16,7% 100%
Mạng lưới rộng, thuận tiện cho việc đi lại 75% 25% 100%
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, sản
phẩm đa dạng 62,5% 29,2% 8,3% 100%
2.Hình thức khuyến mãi mà khách hàng ưu thích khi giao dịch tại SCB?
Giảm phí 79,2% 12,5% 8,3% 100%
Tặng phẩm 79,1% 12,6% 8,3% 100%
Dự thưởng 87,5% 12,5% 100%
Tích điểm đổi quà 8,3% 75% 16,7% 100%
3. Lý do kéo dài thời gian giao dịch với khách hàng?
Khách hàng đông 95,8% 4,2% 100%
Sản phẩm phức tạp 25% 66,7% 8,3% 100%
Hệ thống giao dịch bị lỗi 62,5% 20,8% 16,7% 100%
54
- Đối với hình thức khuyến mãi việc giảm phí, tặng phẩm cho khách hàng, dự thưởng được khách hàng ưa thích nhất trong tất cả các chương trình khuyến mãi đang được triển khai tại SCB.
- Vấn đề thiếu nhân sự ở khâu giao dịch trực tiếp được xem là yếu tố then chốt trong việc kéo dài thời gian giao dịch với khách hàng.