5. Cấu trúc đề tài
1.2.Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Kotler & Amstrong (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dànhđể bán ra, về căn bản là vô hình, và không tạo nên tính sởhữu của bất kỳ điều gì”[12]
Hay Dịch vụlà một hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sởhữu [13].
Dù được phát biểu ở những góc độnghiên cứu khác nhau nhưng ta có thểthấy
điểm chung khi nói về dịch vụ đó là hoạt động có chủ đích được tạo ra qua quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Mục đích là nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụthể như hàng hóa mà tồn tạiởdạng sản phẩm vô hình.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Có thể thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một số chuyên gia đãđịnh nghĩa vềchất lượng dịch vụ như sau:
“Chất lượng dịch vụlà quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn
giản chỉlà cảm nhận, hoàn toàn chủquan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”[14]
Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn²²[15]. Có thểhiểu chất lượng dịch vụlà sựthỏa mãn khách hàngđược đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. [16]
Từcác khái niệm chất lượng dịch vụtrên ta nhận thấy chất lượng dịch vụthẻcó thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụthẻlà khả năng đáp ứng dịch vụthẻ so với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Hay nói
cách khác đó là tất cảnhững hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng.
1.2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
•Đối với người sửdụng thẻ
Thẻlà một phương tiện thanh toán hiện đại, không sửdụng tiền mặt. Chủthẻcó thể dùng nó để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, vay rút tiền mặt tại bất cứ đơn vị chấp nhận thẻnào trên toàn thếgiới. Là hình thức gửi tiền một nơi, sửdụng được nhiều nơi,
việc sử dụng dễ dàng, văn minh, vệ sinh và hiện đại. Thuận tiện cho việc thanh toán nhanh chóng, chính xác và tiện lợi.
Tính an toàn trong thanh toán: Việc sửdụng thẻsẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức tiền mặt, séc,… Khi mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng để
tiến hành khóa thẻ và cấp lại thẻ khác. Người nhặt được thẻ củng gặp khó khăn trong
việc sửdụng thẻbởi vì ngân hàng sẽbảo mật cho chủthẻbằng mã sốPIN, ảnh và chữ
ký trên thẻ.
Đối với thẻtín dụng, chủthẻcó quyền chi tiêu trước, trảtiền sau mà không cần phải thế chấp, khấu chi. Khi đến hạn thanh toán (thường là 1 tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán sốtiền tối thiểu (20% trên số tiền đã sử dụng), sốnợ còn lại chủ thẻcó thể
trảsau và chịu lãi suất theo mức cho vay tiêu dùng.
•Đối với các Ngân hàng thương mại
Doanh thu của NHTM tăng lên một phần nhờ các khoản phí thu được từ hoạt
động phát hành và thanh toán thẻ. Ta có thể thấy, để sử dụng thẻngân hàng thì khách hàng sẽ có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ. Số tiền này có thể tạm thời được ngân hàng dùng đểcho vay hoặc đầu tư lấy lời.
Đưa thêm một loại hình thanh toán phục vụkhách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị hiện đại, cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Điều này giúp hiện đại hóa công nghệngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thông qua các hoạt động thanh toán, phát hành thẻ, các NHTM có thể lôi kéo
và thu hút thêm khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
•Đối với cơ sởchấp nhận thẻ
Khi tiến hành thanh toán thẻsẽ đồng thời cung cấp cho khách hàng một phương
tiện thanh toán nhanh chóng, văn minh, hiện đại. Điều này góp phần tăng hiệu quả
kinh doanh nhờ lôi kéo, thu hút được một lượng khách hàng đặc biệt là những khách hàng du lịch không tiện đem theo nhiều tiền mặt trên người.
Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các ĐVCNT có được nhiều ưu đã trong hoạt
động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủtục vay đơn giản, thuận tiện,… Được trang bị miễn phí các thiết bị thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào
tạo, hướng dẫn sửdụng thiết bịthanh toán, luôn nhận được sựhỗtrợkỹthuật,…
•Đối với xã hội
Chấp nhận thanh toán thẻ đã đem lại nền văn minh, lịch sự trong thanh toán. Giúp nâng cao hiểu biết của người dân vềcác ứng dụng công nghệtin học trong phục vụ đời sống. Hơn hết, hệ thống ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi để tài trợ
cho nền kinh tếvới lãi suất thấp. [17]
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm đa chức năng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻcó thể dùng để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, chi phí thanh toán, cấp tín dụng hay thanh toán hóa đơn các dịch vụ như điện,
nước,…
Nhờ vào tính tiện dụng, an toàn và được sửdụng rộng rãi, phát triển dịch vụthẻ đang trở thành xu thế tất yếu. Bởi vì các ngân hàng đã và đang nhận được những nguồn lợi hấp dẫn từdịch vụnày. Bên cạnh đó, thực tiễn triển khai dịch vụthểcủa các
nước trên thếgiới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụthẻ như là mũi nhọn chiến lược trong đa dạng hóa, hiện đại hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều lợi ích, hạn chếrủi ro cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp hoàn hảo để tăng vị thế của một NHTM trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thươnghiệu thân thiện của một ngân hàng thì nó còn khẳng định được sự tiên tiến về công nghệ. Các sản phẩm dịch vụthẻ có tính chuẩn hóa, quốc tếhóa cao là những sản phẩm dịch vụthực sựcó khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì các lý do trên dịch vụthẻ đã vàđang được các NHTM nhìn nhận như một lợi thếcạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng
bán lẻ. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụthẻ, gia tăng khách hàng sử dụng thẻlà rất cần thiết đối với các NHTM hiện nay. [18]
1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàngNhân tố chủ quan Nhân tố chủ quan
•Trang thiết bị cơ sởvật chất, công nghê và mạng lưới ATM cùng đơn vị chấp nhận thẻcủa Ngân hàng: Thẻlà một sản phẩm công nghệhiện đại, vì thếmuốn phát triển kinh doanh dịch vụthẻthì Ngân hàng phát hành và và Ngân hàng thanh toán phải có trang thiết bị hiện đại. Ngân hàng nào có mạng lướt ATM rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sửdụng thẻ hơn.
•Đội ngũ cán bộ của ngân hàng: Đội ngũ cán bộ có năng lực tốt, sáng tạo, giàu kinh nghiệm, tận tâm với công việc và có đạo đức nghềnghiệp tốt là yếu tốquan trọng
thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng phát triển. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻhợp lý thì ngân hàngđó đã chiếm được lợi thếtrong hoạt động kinh doanh thẻ.
•Thương hiệu của ngân hàng: Việc định vị được thương hiệu thông qua các chính sách marketing là một nhân tốquan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quản kinh doanh dịch ụ thẻ. Một ngân hàng có uy tính, thương hiệu và mạng lưới rộng khắp cả nước sẽkhiến khách hàng tin cậy và muốn gửi gắm.
•Thủtục phát hành và thanh toán thẻ: Thủtục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà cũng tác động không hềnhỏ đến sựhài lòng của khách hàng cũng như việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ. Vì thế, việc cải thiện thủtục phát hành thẻtheo hướng ngày càng gọn lẹ, thuận tiện cho khách hàng cũng là điều à các ngân hàng nên quan tâm.
Nhân tố khách quan
•Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý được xem là yếu tố quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp đến dịch vụthẻ. Một môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đảm bảo lợi ích của các bên tham gia sẽ tác động tích cực, thúc đẩy phải triển dịch vụthẻ. Nếu
môi trường pháp lý quá chặt chẽhoặc lỏng lẽo cũng sẽ ảnh hưởng đến việc phát hành và thanh toán thẻ.
•Môi trường cạnh tranh: Khi tham gia vào thị trường thẻ, đây là yếu tố quyết (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
định đến việc nên mởrộng hay thu hẹp thị phần. Khi có nhiều ngân hàng tham gia thì cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn, các ngân hàng sẽ phải nâng cao tiện ích sản phẩm, giảm phí dịch vụ.
•Trìnhđộ dân trí và thói quen tiêu dùng: Thẻlà một trong những dịch vụNgân hàng hiện đại vì thế, khi người dân có trìnhđộdân trí cao sẽdễdàng tiếp cận với dịch vụthẻ. Một thị trường mà người tiêu dùng chỉ có thói quen sửdụng tiền mặt sẽkhông phải là môi trường tốt đểtiến hành phát triển thẻ.
•Mạng lưới thương mại bán lẻ: Là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mạng
lưới chấp nhận thẻcủa ngân hàng. Khi mạng lưới thương mại bán lẻphát triển các ngân hàng sẽthuận lợi hơn trong việc mởrộng được mạng lướiđơn vịchấp nhận thẻ.
•Thu nhập cá nhân: Khi thu nhập của người dân cao hơn đồng nghĩa với việc những nhu cầu của họngày càng nhiều. Họ đòi hỏi một phương thức thanh toán nhanh
chóng, an toàn hơn và việc sửdụng thẻ đáp ứng rất tốt yêu cầu này.
1.3. Các nghiên cứu có liên quan1.3.1. Nghiên cứu trong nước 1.3.1. Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Hằng (2014), với nghiên cứu Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đã
đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng
thương mại Việt Nam. Được thực hiện dựa trên phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 200 người tại 3 tỉnh: Bắc Ninh, Hà Nội, Thái Nguyên có tài khoản mở tại
các Ngân hàng thương mại. Mô hình mà tác giả đề xuất là mô hình SERVPERF thông qua các thành phần: tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm
và phương tiện hữu hình. [19]
Lê Thu Hồng và cộng sự (2014), đã thực hiện nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên việc tiến hành khảo sát 186 khách hàng. Sử dụng các phương pháp phân tích như Cronbach²s alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), mô hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệgiữa các nhân tố ảnh hưởng và sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻthanh toán của Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ. Kết quảnghiên cứu cho thấy, sựhài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan
thuận với cách phục vụ, sựtin cậy và phương tiện hữu hình.[20]
Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mô hìnhđo lường và kết quản nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày
càng được quan tâm về nhiều mặt. Bài viết cho rằng, dù là mô hình chung hay cụ thể được thiết kế riêng cho ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra những hạn chếcủa các mô hình và những vấn đềliên quan
đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá phù hợp trong các nghiên cứu tiếp theo.
Trong đó, mô hình SERVPERF được nhắc đến như một mô hình lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụngân hàng.[21]
1.3.2. Nghiên cứu quốc tế
Albarq (2013), đã thực hiện nghiên cứu “Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 422 cá nhân
được lựa chọn từ các Ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của
khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng
giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thếnào làm thếnào họcó thểcải thiện sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụnhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.[23]
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứuảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia. Sự xuất hiện của các hình thức mới của
các kênh ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh toàn cầu đã buộc các ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng. Mô hình cơ bản của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988) đã được sử dụng trong nghiên cứu này
để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia với sựhài lòng của khách hàng trong việc làm trung gian các biến số này. Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thểnâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mô hình hồi quy là độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo.[24]
C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010) với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ (phục vụ) và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ”. Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻlà mấu chốt
để làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ và tạo sự trung thành giữa các khách hàng. Nghiên cứu này sửdụng SERVQUAL đểphân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});