5. Cấu trúc đề tài
2.3.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh Thành phố Huế
Tăng cường sự đầu tư, quan tâm đến các chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thẻ. Giúp khách hàng hiểu rõ những lợi ích, tính năng vượt trội của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Tăng cường tổchức và đào tạo cán bộnhân viên, nhằm nâng cao hiểu biết, học hỏi thêm những điều mới mẻ.
Nâng cấp và tăng cường thêm các cây ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Giúp cho quá trình giao dịch hạn chếnhững rủi ro và tạo được sựthuận tiện trong mắt khách hàng khi tiến hàng giao dịch thẻ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
[1]“Xu hướng thanh toán bằng thẻ, tiền điện tửtrên thếgiới vàởViệt Nam”, tạp chí tài chính kỳ1 tháng 4/2017http://tapchitaichinh.vn
[2]“Khánh thành toàn nhà trụsở và khai trương chi nhánh thành phốHuế”
(30/07/2009)http://www.dongabank.com.vn/news/649/khanh-thanh-toa-nha-tru-so-va- khai-truong-chi-nhanh-thanh-pho-hue
[3][4][5] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức
[6] Bảo Duy (2017),“Những chiếc thẻ ngân hàng đã rađời như thế nào”,
https://vietnamfinance.vn
[7] Anh Đức (2014),“Lịch sửcủa những chiếc thẻngân hàng”https://vnexpress.net
[8] Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống Đốc NHNN vềviệc ban hành quy chếphá hành, thanh toán, sử
dụng và cung cấp dịch vụhỗtrợ hoạt động thẻngân hàng, Hà Nội.
[9]. Thị trường tài chính Việt Nam (2019),“ATM là gì? Lợi ích của thẻATM?”,
https://thebank.vn
[10]. Bích Vân (2015),“Các cách phân loại thẻthanh toán”,
http://thuongmaidientu.edu.vn/
[11]. Trần Nguyên Linh,“Lý luận cơ bản vềhoạt động thanh toán thẻtại Ngân hàng
Thương mại”https://voer.edu.vn
[12]. Kotler,P (2001),Quản trịtiếp thị- bản dịch, nhà xuất bản thống kê.
[13]. Nguyễn Lê Hà Phương (2018), “Dịch vụlà gì?Đặc điểm và bản chất của dịch vụ”https://trithuccongdong.net/
[14]. Vinh Tien (2018),“Chất lượng dịch vụlà gì, tìm hiểu chất lượng dịch vụtrong du lịch”,https://luanvan24.com/
[15] Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 vềQuản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng–Thuật ngữ và định nghĩa do bộKhoa học Công nghệvà Môi trường ban hành.https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao- chat-luong
[16]. Lê Hoàng Duy (2009),Đánh giá chất lượng dịch vụthẻATM của Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại Thương chi nhánh Thành phốHồChí Minh,Luận văn thạc sĩ khoa học QTKD, Trường đại học Kinh TếTp HCM.
[17].[18]. HồTuấn Anh (2016),Nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thịxã Quảng Trị, Tỉnh Quảng Trị,Luận văn
thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường đại học Kinh tếHuế.
[19]. Nguyễn thị Hằng (2014),Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụthẻtín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam, tạp chí khoa học và công nghệ,https://tailieu.vn [20]. Lê ThịThu Hồng và cộng sự(2014),Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻthanh toán của VietinBank–Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí khoa học Trường đại học CầnThơ,https://xemtailieu.com/
[21]. Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụngân hàng, Trường đại học Ngân hàng TP HồChí Minh,https://xemtailieu.com
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
[22]. Hair & ctg (1998),Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[23]. Albarq (2013),Applying a SERVQUAL Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riya, American Journal of Industrial and Business Management,
https://www.researchgate.net/publication/47619089_The_Impact_of_Service_Quality_ on_Customer_Loyalty_A_Study_of_Banks_in_Penang_Malaysia
[24]. Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010),The impact of service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Maketing Studies,
https://www.researchgate.net/publication/47619089_The_Impact_of_Service_Quality_ on_Customer_Loyalty_A_Study_of_Banks_in_Penang_Malaysia
[25]. C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010),
Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing, European Journal of Social Sciences,
its_Effect_on_Customer_Satisfaction_in_Retailing_Introduction_- Measures_of_Service_Quality
[26]. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). “Aconceptual model of services quality and its implication for future research”, Journal of Marketing,
[27]. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,
Các Website
Website DongA Bank:http://dongabank.com.vn Website thẻNgân hàng:https://thenganhang.com.vn/ Website tạp chí tài chính:http://tapchitaichinh.vn
Website Ngân hàng nhà nướchttps://nhnn.ngan-hang.com/chi-nhanh/tha-thien-hue
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã phiếu:…….. Xin chào Anh/Chị.
Tôi là Hoàng ThịHuỳnh Nhi, sinh viên Trường Đại học Kinh TếHuế. Hiện nay, tôi
đang thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân
hàng Thương mại CổPhần Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế. Rất mong Anh/Chị
dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chịsẽlà những thông tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt đề tài. Tôi xin cam đoan
những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đềtài và tuyệt đối bảo mật về
thông tin cá nhân của Anh/Chị. Tôi xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế. Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời của Anh/Chị
1. Anh/Chịcó sửdụng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á? ( Nếu câu trảlời là chưa thì chuyển đến phần IV)
Chưa sửdụng Đang sửdụng Đã sửdụng 2. Anh/Chịsửdụng dịch vụthẻ ATM Đông Á trong thời gian bao lâu ?
Dưới 1 năm
Từ 1 năm- dưới 3 năm
3. Ngoài thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Anh/Chịcòn sửdụng thẻcủa các Ngân hàng nào? VIETCOMBANK SACOMBANK BIDV AGRIBANK VIETINBANK Chỉ sửdụng DONGA BANK Khác
4. Những yếu tốmà Anh/Chịquan tâm khi sửdụng dịch vụthẻATM tại
Ngân hàng Đông Á
Chất lượng dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chuđáo
Thương hiệu uy tính
Mức độphủsóng của sản phẩm tại nơi đang ở
Khác………
5. Những sựcố nào thường gặp khi sửdụng dịch vụthẻ ATM Đông Á?
Chưa từng gặp sựcốnào
Thẻbịkhóa do nhập sai PIN
Thẻbịmáy nuốt
Máy ATM bị hỏng
Máy ATM hết tiền
Không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bịtrừ
6. Anh/Chịbiết dịch vụthẻ ATM Ngân hàng Đông Á qua nguồn thông tin nào?
Internet, tạp chí, quảng cáo
Bạn bè, người thân
Nhân viên ngân hàng
Cơ quan, đoàn thể
II. Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Thành phố Huế.
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau cho dịch vụthẻ ATM Ngân hàng Đông Á:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Trung lập 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá
Mức độ tin cậy
1 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
1 2 3 4 5
2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa 1 2 3 4 5 3 Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người
đáng tin cậy
1 2 3 4 5
4 Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật
an toàn 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻ ATM đúng vào
thời điểm đã hứa
1 2 3 4 5
Mức độ đáp ứng
6 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụkhách hàng một cách tận tình và chuđáo.
1 2 3 4 5
7 Nhân viên hướng dẫn thủtục cho khách hàng dễhiểu
và đầy đủ 1 2 3 4 5
của khách hàng
9 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
10 Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý 1 2 3 4 5 11 Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễsử
dụng 1 2 3 4 5 12 Hệthống máy ATM hoạt động tốt, ổn định 1 2 3 4 5 13 Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý 1 2 3 4 5 14 Ngân hàng có cơ sởvật chất hiện đại 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ 15 Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng 1 2 3 4 5
16 Các sựcố liên quan đến thẻ được giải quyết nhanh
chóng 1 2 3 4 5
17 Nhân viên cung cấp các thông tin vềdịch vụthẻ
ATM chính xác, cần thiết
1 2 3 4 5
18 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công
việc 1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn
của khách hàng 1 2 3 4 5
20 Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 21 Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm của mìnhđến
với khách hàng 1 2 3 4 5
22 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải
mái 1 2 3 4 5
Sự hài lòng
23 Anh/Chịhài lòng vềdịch vụthẻATM của Ngân hàng
Đông Á 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
24 Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á.
1 2 3 4 5
25 Anh/Chịsẽ ủng hộcác dịch vụkhác của Ngân hàng
Đông Á trong thời gian tới 1 2 3 4 5
III. Một số ý kiến đóng góp của khách hàng
Anh/Chịcó những đềxuất hay đóng góp gì đểphát triển dịch vụthẻATM tại
Ngân hàng Đông Á?
……… ……… ………
IV. Thông tin chung
Anh/Chịvui lòng đánh dấu (X) vào câu trảlời 1. Giới tính Nam Nữ 2. Độtuổi: Dưới 20 Từ25 –40 Từ20– dưới 25 Trên 40 3. Nghềnghiệp
Học sinh, sinh viên Doanh Nhân
Giáo viên Nội Trợ
Cán bộ nhà nước Công nhân
Khác:... 4. Mức thu nhập hàng tháng Dưới 4 triệu Từ4– dưới 7 triệu Từ7–10 triệu Trên 10 triệu.
PHỤ LỤC 2
1. Kiểm định Thống kê mô tả
1.1 Thông tin về mẫ u điề u tra
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 43 38.1 38.1 38.1 Nữ 70 61.9 61.9 100.0 Total 113 100.0 100.0 Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 20 15 13.3 13.3 13.3 Từ 20 – dưới 25 42 37.2 37.2 50.4 Từ 25 – 40 36 31.9 31.9 82.3 Trên 40 20 17.7 17.7 100.0 Total 113 100.0 100.0 Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Học sinh, sinh viên 32 28.3 28.3 28.3 Giáo viên 4 3.5 3.5 31.9 Cán bộ nhà nước 26 23.0 23.0 54.9 Doanh Nhân 18 15.9 15.9 70.8 Nội Trợ 8 7.1 7.1 77.9 Công nhân 11 9.7 9.7 87.6 Khác 14 12.4 12.4 100.0 Total 113 100.0 100.0 Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 4 triệu 42 37.2 37.2 37.2
Từ 4 – dưới 7 triệu 30 26.5 26.5 63.7 Từ 7 – 10 triệu 25 22.1 22.1 85.8 Trên 10 triệu 16 14.2 14.2 100.0 Total 113 100.0 100.0
Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á trong thời gian bao lâu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 1 năm 20 17.7 17.7 17.7 Từ 1 năm - dưới 3 năm 34 30.1 30.1 47.8 Trên 3 năm 59 52.2 52.2 100.0 Total 113 100.0 100.0
Ngoài thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Anh/Chị còn sử dụng thẻ của các Ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid VIETCOMBANK 34 30.1 30.1 30.1 SACOMBANK 26 23.0 23.0 53.1 BIDV 21 18.6 18.6 71.7 AGRIBANK 12 10.6 10.6 82.3 Vietinbank 11 9.7 9.7 92.0 Chỉ sử dụng DongA Bank 1 .9 .9 92.9 Khác 8 7.1 7.1 100.0 Total 113 100.0 100.0
Những yếu tố mà Anh/Chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Chất lượng dịch vụ 28 24.8 24.8 24.8 Nhân viên thân thiện, nhiệt
tình, chu đáo 22 19.5 19.5 44.2 Thương hiệu uy tín 33 29.2 29.2 73.5 Mức độ phủ sóng của sản
phẩm tại nơi đang ở 20 17.7 17.7 91.2
Khác 10 8.8 8.8 100.0
Total 113 100.0 100.0
Những sự cố nào thường gặp khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chưa từng gặp sự cố nào 10 8.8 8.8 8.8
Thẻ bị khóa do nhập sai PIN 11 9.7 9.7 18.6 Thẻ bị máy nuốt 39 34.5 34.5 53.1 Máy ATM bị hỏng 24 21.2 21.2 74.3 Máy ATM hết tiền 13 11.5 11.5 85.8 Không rút được tiền nhưng
tài khoản vẫn bị trừ 11 9.7 9.7 95.6
Khác 5 4.4 4.4 100.0
Total 113 100.0 100.0
Anh/Chị biết dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á qua nguồn thông tin nào
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Internet, tạp chí, quảng cáo 17 15.0 15.0 15.0 Bạn bè, người thân 40 35.4 35.4 50.4 Nhân viên ngân hàng 38 33.6 33.6 84.1 Cơ quan, đoàn thể 18 15.9 15.9 100.0 Total 113 100.0 100.0
1.2. Thống kê biến độc lập và phụ thuộc trong thang đo Mức độ tin cậy
TC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1 Trung lập 20 17.7 17.7 24.8 Đồng ý 70 61.9 61.9 86.7 Hoàn toàn đồng ý 15 13.3 13.3 100.0 Total 113 100.0 100.0 TC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 11 9.7 9.7 9.7 Trung lập 16 14.2 14.2 23.9 Đồng ý 64 56.6 56.6 80.5 Hoàn toàn đồng ý 22 19.5 19.5 100.0 Total 113 100.0 100.0
TC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 7 6.2 6.2 6.2 Trung lập 27 23.9 23.9 30.1 Đồng ý 63 55.8 55.8 85.8 Hoàn toàn đồng ý 16 14.2 14.2 100.0 Total 113 100.0 100.0 TC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 6 5.3 5.3 5.3 Trung lập 16 14.2 14.2 19.5 Đồng ý 57 50.4 50.4 69.9 Hoàn toàn đồng ý 34 30.1 30.1 100.0 Total 113 100.0 100.0 TC5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 24 21.2 21.2 21.2 Đồng ý 74 65.5 65.5 86.7 Hoàn toàn đồng ý 15 13.3 13.3 100.0 Total 113 100.0 100.0 Khả năng đáp ứng DU1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 7 6.2 6.2 6.2 Trung lập 16 14.2 14.2 20.4 Đồng ý 42 37.2 37.2 57.5 Hoàn toàn đồng ý 48 42.5 42.5 100.0 Total 113 100.0 100.0 DU2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 6 5.3 5.3 5.3 Trung lập 15 13.3 13.3 18.6 Đồng ý 43 38.1 38.1 56.6 Hoàn toàn đồng ý 49 43.4 43.4 100.0 Total 113 100.0 100.0 DU3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 6 5.3 5.3 5.3 Trung lập 25 22.1 22.1 27.4 Đồng ý 47 41.6 41.6 69.0 Hoàn toàn đồng ý 35 31.0 31.0 100.0 Total 113 100.0 100.0 DU4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 4 3.5 3.5 3.5 Trung lập 26 23.0 23.0 26.5 Đồng ý 59 52.2 52.2 78.8 Hoàn toàn đồng ý 24 21.2 21.2 100.0 Total 113 100.0 100.0
Phương tiện hữu hình
HH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .9 .9 .9 Không đồng ý 6 5.3 5.3 6.2 Trung lập 24 21.2 21.2 27.4 Đồng ý 75 66.4 66.4 93.8 Hoàn toàn đồng ý 7 6.2 6.2 100.0 Total 113 100.0 100.0 HH2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1 Trung lập 26 23.0 23.0 30.1 Đồng ý 64 56.6 56.6 86.7 Hoàn toàn đồng ý 15 13.3 13.3 100.0 Total 113 100.0 100.0 HH3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1 Trung lập 22 19.5 19.5 26.5 Đồng ý 73 64.6 64.6 91.2 Hoàn toàn đồng ý 10 8.8 8.8 100.0 Total 113 100.0 100.0 HH4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 7 6.2 6.2 6.2 Trung lập 22 19.5 19.5 25.7 Đồng ý 61 54.0 54.0 79.6 Hoàn toàn đồng ý 23 20.4 20.4 100.0 Total 113 100.0 100.0 HH5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 5 4.4 4.4 4.4 Trung lập 21 18.6 18.6 23.0 Đồng ý 64 56.6 56.6 79.6 Hoàn toàn đồng ý 23 20.4 20.4 100.0 Total 113 100.0 100.0 Năng lực phục vụ PV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1 Trung lập 29 25.7 25.7 32.7 Đồng ý 72 63.7 63.7 96.5 Hoàn toàn đồng ý 4 3.5 3.5 100.0 Total 113 100.0 100.0
PV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1 Trung lập 36 31.9 31.9 38.9 Đồng ý 55 48.7 48.7 87.6 Hoàn toàn đồng ý 14 12.4 12.4 100.0 Total 113 100.0 100.0