5. Cấu trúc đề tài
2.3.7. Mô hình hồi quy
Dựa trên kết quảphân tích nhân tốcho các biến độc lập và phụthuộc. Ta xây dựng được mô hình hồi quy gồm một biến độc lập và năm biến phụthuộc:
CLDV= β0+ β1TC + β2HH + β3DC + β4DU + β5PV Các giả thuyết
H1: Mức độtin cậy tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank H2: Phương tiện hữu hình có tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank
H4:Mức độ đáp ứng có tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank
H5: Năng lực phục vụ có tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank
2.3.7.1. Kiể m định hệ số tư ơ ng quan
Trước khi khi đi vào phân tích hồi quy tuyến tính, ta tiến hành phân tích ma trận hệsố tương quan cho 6 biến gồm 1 biến phụthuộc và 5 biến độc lập với hệsốPearson. Kết quả
cho thấy hệsố tương quan giữa biến phụthuộc với các biến độc lập cao nhất là 0,619 và nhỏnhất là 0,256đồng thời các giá trị sig đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thểkết luận sơ bộlà có sự tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
Bảng 2.21. Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập
HL TC DU HH PV DC HL Pearson Correlation 1 0,619 ** 0,256** 0,447** 0,404** 0,430** Sig. (2-tailed) 0,000 0,006 0,000 0,000 0,000 N 113 113 113 113 113 113
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
2.3.7.2. Kiể m định hệ số hồ i quy (coefficients)
Bảng 2.22. Kiểm định mức giải thích của mô hình
Mô hình R R2 R 2hiệu chỉnh Durbin- Watson 0,818a 0,669 0,653 1,779
Dựa vào bảng ta thấy có R2hiệu chỉnh = 0,653 thểhiện các biến độc lậpảnh hưởng
đến 65,3 % sựbiến động của biến phụthuộc và 34,7% do sự ảnh hưởng của các biến ngoài mô hình và do sai sốngẫu nhiên.
Bảng 2.23. thống kê Durbin-Watson Có tương quan dương Không quyết định được Không có tự tương quan bậc nhất Không có quyết định được Có tương quan âm 0 DL DU 2 4-DU 4-DL 4
Với 113 quan sát, 5 biến độc lập. Mức ý nghĩa 5%, tra bảng thống kê Durbin– Watson, ta thu được giá trịDL= 1,557 và DU= 1,693. HệsốDurbin–Watson trong mô hình có kết quảlà 1,779; nằm giữa DUvà 2, tức là không có tự tương quan bậc nhất.
Bảng 2.24. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Mô hình Tổng phương sai lệch Df Bình phương tổng phương sai lệch F nghĩa sig.Mức ý Mô hình hồi quy 41,184 5 8,237 43,171 0,000b Số dư 20,415 107 0,191 Tổng 61,599 112
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Đểcó thểsuy mô hình này thành mô hình của tổng thểta tiến hành sửdụng công cụkiểm định F. Từkết quả thu được ta thấy, sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏmô hình có ý nghĩa suy ra tổng thể. Như vậy ta có thểnói, các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụthuộc trong mô hình.
Kết quảkiểm định tất cảcác biến độc lập:TC, HH, PV, DC, DU đều cho ra sig < 0,05 nêncó tương quan với biến phụthuộc (HL) và các giá trịVIF <10 nên không có hiện
tượng đa cộng tuyến.
Bảng 2.25. Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter
Mô hình
Hệ số chưa
chuẩn hóa chuẩn hóaHệ số đã
Giá trị kiểm định t Sig. Đa cộng tuyến B Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai VIF (Constant) -2,597 -5,678 0,000 TC 0,453 0,394 5,545 0,000 0,615 1,626 DU 0,182 0,170 2,960 0,004 0,937 1,067 HH 0,527 0,432 7,580 0,000 0,953 1,050 PV 0,232 0,277 4,876 0,000 0,962 1,039 DC 0,207 0,177 2,553 0,012 0,642 1,558
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
• Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa(Unstandardized Coefficients) Mô hình với hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa
CLDV= -2,597 +0,453TC+ 0,527 HH +0,207 DC + 0,182DU + 0,232 PV
BHH = 0,527 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độ hài lòng chung vềchất lượng dịch vụ tăng thêm 0,527 đơn vị.
BDC= 0,207 dấu (+) quan hệcùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Sự đồng cảm²² tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độhài lòng chung vềchất lượng dịch vụ tăng
thêm 0,207đơn vị.
BDU = 0,182 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Mức độ đáp ứng” tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độ hài lòng chung vềchất lượng dịch vụ tăng thêm 0,182 đơn vị.
BPV = 0,232 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Năng lực phục vụ” tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độhài lòng chung vềchất lượng dịch vụ tăng thêm 0,232 đơn vị.
Btc= 0,453 dấu (+) quan hệcùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Sự
tin cậy” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tăng
thêm 0,453đơn vị.
• Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients):Có thể xác định cường
độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụthuộc. Bởi thông thường hệ số
chuẩn hóa thường loại bỏcác sai số ước lượng.
Dựa vào kết quả ởbảng 2.25 ta thấy, có năm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụthẻ ATM Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Thành PhốHuế. Được xếp theo thứtựquan trọng giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình (β= 0,432); Sựtin cậy (β= 0,394);Năng
lực phục vụ (β =0,277); sự đồng cảm(β = 0,177); Mức độ đáp ứng (β = 0,170) Mô hình hồi quy có dạng như sau:
CLDV= 0,394TC + 0,432 HH + 0,177 DC + 0,170 DU + 0,277 PV
Với kết quả thu được ta thấy, nhìn chung cả năm nhân tố trên đều có ảnh
hưởng đến biến phụ thuộc. Bất cứ một thay đổi nào của một trong năm nhân tố trên
đều có thểtạo nên thay đổi đối với sựhài lòng của khách hàng. Năm yếu tố trên đều có hệsốBeta chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế.