5. Cấu trúc đề tài
1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Có thể thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một số chuyên gia đãđịnh nghĩa vềchất lượng dịch vụ như sau:
“Chất lượng dịch vụlà quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn
giản chỉlà cảm nhận, hoàn toàn chủquan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”[14]
Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn²²[15]. Có thểhiểu chất lượng dịch vụlà sựthỏa mãn khách hàngđược đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. [16]
Từcác khái niệm chất lượng dịch vụtrên ta nhận thấy chất lượng dịch vụthẻcó thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụthẻlà khả năng đáp ứng dịch vụthẻ so với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Hay nói
cách khác đó là tất cảnhững hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng.