5. Cấu trúc đề tài
2.3.1.Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
Bảng câu hỏi bao gồm 4 thành phần chính:
Phần I: Lời giới thiệu và thông tin về việc sử dụng dịch vụthẻATM tại Ngân
hàng Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần II: Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân
hàng Đông Á- Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần III: Một sốý kiến đóng góp của khách hàng Phần IV: Thông tin chung của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank – Chi nhánh Thành phố Huế được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức
độ. Mức độthấp nhất là hoàn toàn không đồng ý và cao nhất là đồng ý và được
quy định như sau:
• 1. Hoàn toàn không đồng ý
• 2. Không đồng ý
• 3. Trung lập
• 4. Đồng ý
• 5. Hoàn toàn đồng ý
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Mức độ tin cậy TC
1 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của
2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa TC2 3 Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin
cậy TC3
4 Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn TC4 5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻ ATM đúng vào thời điểm
đã hứa TC5
Mức độ đáp ứng DU
6 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách
tận tình và chuđáo DU1
7 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng dễ hiểu và đầy
đủ DU2
8 Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách
hàng DU3
9 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng DU4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương tiện hữu hình HH
10 Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý HH1 11 Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễsửdụng HH2
12 Hệthống máy ATM hoạt động tốt,ổn định HH3
13 Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý HH4
14 Ngân hàng có cơ sởvật chất hiệnđại HH5
Năng lực phục vụ PV
15 Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng. PV1
16 Các sựcố liên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng PV2 17 Nhân viên cung cấp các thông tin vềdịch vụthẻATM chính
xác, cần thiết PV3
Sự đồng cảm DC 19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách
hàng DC1
20 Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng DC2 21 Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm của mìnhđến với khách
hàng DC3
22 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải mái DC4
Thang đo vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Sự hài lòng HL
1 Anh/Chịhài lòng vềdịch vụthẻATM của Ngân hàng Đông Á HL1 2 Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻATM
Đông Á.
HL2 3 Anh/Chịsẽ ủng hộcác dịch vụkhác của Ngân hàng Đông Á
trong thời gian tới
HL3