5. Cấu trúc đề tài
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuấ t
•Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình
SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độgiải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL. Thang
đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF (Trong SERVQUAL gồm các câu hỏi vềphần cảm nhận và kỳvọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu hỏi nhiều có thểgây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm vềkỳ vọng cũng khá mơ hồ đôi
Đềtài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế. Mô hình nghiên cứu được thểhiệnở sơ đồsau:
Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đềxuất
•Các giả thuyết đưa ra
H1: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàngĐông Á –Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàngĐông Á –Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H3: Năng lực phục vụcàng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụthẻ
ATM của Ngân hàngĐông Á –Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của Ngân hàngĐông Á –Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á ViệtNam và chi nhánh Huế Nam và chi nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Đông Á (gọi tắt DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, ban đầu mới thành lập chỉ có 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ. Sau nhiều năm
hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệthống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Qua những con số ấn tượng, DongA Bank đã thểhiện những thành tựuvượt bậc mà bản thân đãđem lại cụthể như: Sốvốn điều lệ tính đến 31/12/2016 là 8.500 tỷ đồng, tổng tài sản cuối năm
2014 là 64.560 tỷ đồng, dư nợ tín dụng hơn 44.000 tỷ đồng. Nợ quá hạn chỉ ở mức 1,33%, kiểm soát chất lượng tín dụng theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước. Lợi nhuận năm 2016 đạt 1.255 tỷ đồng, hoàn thành 146% kếhoạch năm.
Đánh giá cao tiềm năng phát triển trên địa bàn Thừa Thiên Huế, 29/07/2009, DongA Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụsởmới và nâng cấp Phòng giao dịch Huế
thành chi nhánh Huế tại 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế. Tiền thân của
Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế là Công ty Kiều hối Đông Á Chi nhánh Huế
thành lập 24/06/2002, năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank–Phòng giao dịch Huế.
Riêng 6 tháng đầu năm 2009, doanh sốchi trảkiều hối đạt 3 triệu USD, phát hành 7,2 ngàn thẻ và chi lương cho 81 đơn vị(tính cả công ty và cơ quan hành chính sựnghiệp).
Đến nay, với sự đoàn kết, nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên, Ngân
hàng TMCP Đông Á chi nhánh thành phố Huế đã và đang hoạt động ngày một hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, không những là đơn vị đạt được kết quảkinh doanh tốt mà còn góp phần vào sựphát triển kinh tếxã hội trên địa bàn tỉnh.
Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế Địa chỉ: 26 Lý Thường Kiệt, thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
2.1.2.1. Mô hình tổ chứ c củ a Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanhNgân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
2.1.2.2. Chứ c năng và nhiệ m vụ củ a các phòng ban
• Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc(GĐ) và 1 Phó giám đốc(PGĐ)
Giám đốc: Trực tiếp phụtrách phát triển kinh doanh của phòng Phát triển kinh doanh, và chịu trách nhiệm chung vềhoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh.
Phó giám đốc: Giúp giám đốc điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động vận hành tại chi nhánh được thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch vụcủa DongA Bank.
•Phòng phát triển kinh doanh (PTKD)
Phòng phát triển kinh doanh có chức năng thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả. Thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
Phó phòng PTKD trực tiếp quản lý hoạt động của phòng PTKD dưới sự giám sát của Trưởng phòng.
•Phòng Quản lý tín dụng (QLTD)
Có chức năng kiểm soát các giao dịch giải ngân và tất toán các khoản vay tại chi nhánh. Tổchức lưu trữ, bảo quản hồ sơ cấp tín dụng đang lưu hành, đã hoàn tất và các hồ sơ đã bị từ chối cho vay để tham khảo, cung cấp khi có yêu cầu. Thông báo, nhắc nợ nội bộ cho các phòng ban liên quan, theo dõi và báo cáo Ban lãnh đạo cùng các bộphận liên quan vềtình hình thu vốn, lãi và diễn biến của từng món vay đểxửlý.
•Phòng dịch vụkhách hàng (DVKH): Bao gồm bộphận dịch vụkhách hàng và bộ phận kế toán. Bộ phận dịch vụ khách hàng trực tiếp tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực chất lượng dịch vụ của DongA Bank. Bộ phận kếtoán có trách nhiệm quản lý các hoạt động kếtoán tại chi nhánh và
đơn vịtrực thuộc nhằm đáp ứng yêu cầu an toàn, chính xác, kịp thời và hiệu quả.
•Phòng ngân quỹ
Trưởng phòng có nhiệm vụ kiểm soát các giao dịch do nhân viên nghiệp vụ
giao dịch-ngân quỹ thực hiện theo đúng thủ tục kiểm soát và các quy trình nghiệp vụ. Tiến hành xây dựng mục tiêu hoạt động của phòng dựa trên cơ sở mục tiêu kinh doanh của đơn vị hiệu quả và an toàn vận hành. Quản lý chất lượng công việc của phòng, tổ chức thực hiện các nghiệp vụ giao dịch và điều phối công việc của nhân viên trong phòng.
•Phòng quản trịtổng hợp
Thực hiện quản lý hạtầng cơ sởvật chất, tài sản cố định và công cụ lao động tại
đơn vị, thực hiện công tác hỗ trợ đối nội, đối ngoại khi cần thiết. Tổ chức và quản lý công tác hành chínhliên quan đến nhân sựvà phối hợp với các phòng và hội sở đểgóp phần thúcđẩy phát triển kinh doanh với chất lượng dịch vụtốt nhất đồng thời quản lý,
ngăn ngừa, xửlý rủi ro phát sinh. Thực hiện các công việc khác theo sựphân công của lãnhđạo cấp trên, thực hiện các chương trìnhĐảng, Đoàn thểtại đơn vị.
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
•Huy động vốn
- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức hấp dẫn và phong phú. Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng,… và có chương trình tiết kiệm siêu lãi suất.
- Phát hành trái phiếu.
- Nhận tiền gửi không kỳhạn và có kỳhạn bằng VNĐ và ngoại tệcủa các tổchức kinh tế và dân cư.
•Cho vay, đầu tư
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. - Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
-Đầu tưtrên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.
- Đồng tài trợ và cho vay hợp đồng vốn đối với những dựán lớn và thời gian hoàn vốn dài.
- Hoàn vốn liên doanh, liên kết với các tổchức tín dụng và các định chế trong nước và quốc tế.
- Phát hành và thanh toán thẻ đa năng nội địa với nhãn hiệu thương mại là Dong A Unicard, phát hành và thanh toán thẻquốc tế.
- Dịch vụthẻATM, thẻtiền mặt.
- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
•Bảo lãnh
- Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán,…
•Thanh toán và tài trợ thương mại - Chuyển tiền trong nước và quốc tế
- Thanh toánủy nhiệm thu,ủy nhiệm chi, séc
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM - Chi trảkiều hối.
•Một sốhoạt động khác
2.1.4. Tình hình lao động
Một trong những yếu tố tiên quyết tạo nên sự thành công hay thất bại của một tổ chức nói chung hay cụ thể bản thân ngành ngân hàng nói riêng đó là nguồn nhân lực. Hiểu rõ được sức ảnh hưởng của nguồn nhân lực đến với sựphát triển của ngân hàng, DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế đã có những công tác bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm đem lại cho khách hàng chất
lượng dịch vụ tốt nhất. Sau đây là tình hình lao động của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phốHuế giai đoạn năm 2016-2018.
Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị: Người, % Chỉ tiêu Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Lao động % Lao động % Lao động % +/- % +/- % Tổng số lao động 60 100 65 100 68 100 5 108,3 3 104,6
Phân theo giới tính
Nam 25 41,67 25 38,46 27 39,71 0 100,0 2 108,0 Nữ 35 58,33 40 61,54 41 60,29 5 114,3 1 102,5 Phân theo trình độ Đại học, cao đẳng 54 90,0 59 90,77 61 89,71 5 109,26 2 103,4 Trung cấp, sơ cấp 5 8,33 5 7,69 6 8,82 0 100,0 1 120,0 Lao động phổ thông 1 1,67 1 1,54 1 1,47 0 100,0 0 100,0
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanhNgân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
Qua bảng 2.1, cho thấy thời gian qua ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố
Huế đã rất quan tâm đến tình hình nhân lực. Cụthể, ta có thểthấy tình hình laođộng của ngân hàng có sựbiến động qua từng năm. Năm 2016 số lượng nhân viên của chi nhánh là
60 người; năm 2017 là 65 người, tăng thêm 5 người, tức tăng 8,3% so với năm 2017. Năm
2018 số lượng nhân viên tăng lên 68 người, tức so với năm 2017 tăng 4,6%.
Xét trên phương diện giới tính ta nhận thấy rằng số lượng lao động nữ luôn nhiều hơn. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì, trong ngành dịch vụngân hàng các giao dịch
luôn đòi hỏi sựnhẹ nhàng, khéo léo,… đặc biệt là những bộ phận giao dịch với khách hàng. Số lượng lao động nữ luôn giao động trong khoảng từ58,33–61,54%, số lượng
lao động nam lại chiếm tỷtrọng thấp hơn, giao động trong khoảng từ38, 46–41,67%.
Trên phương diện trìnhđộhọc vấn, qua sốliệuởbảng 2.1 ta thấy được tỷlệlao
động có trình độ đại học, cao đẳng chiếm tỷ lệ lớn nhất và luôn giao động trong khoảng từ89,71% đến 90,77%. Tốc độ tăng của trìnhđộ đại học năm 2017 so với năm
thì trình độ trung cấp, sơ cấp chiếm tỷ lệ thấp hơn, tỷlệ lao động giữa các năm cũng
chỉ giao động trong khoảng 7,69 – 8,82%. Số lượng lao động trình độ trung cấp, sơ
cấp 2016 so với năm 2017 không có sự thay đổi, đến năm 2018 tốc độ tăng của trình
độtrung cấp, sơ cấp là 20%. Chiếm tỷlệthấp nhất là lao động phổthông, với trìnhđộ
này số lượng lao động qua các năm không có sự thay đổi.
2.1.5. Kết quả kinh doanh của NHTMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
Giai đoạn vừa qua, Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế đã có những
bước nỗlực không ngừng và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng có sự thay đổi liên tục. Cụthểvềtình hình biến động, ta có thểxem xétở bảng kết quảhoạt
động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016–2018.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2018
Đơn vị: Triệu đồng, % Chỉ tiêu Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Triệu đồng % Triđồngệu % Triđồngệu % +/- % +/- % Tổng Doanh thu 70.257 100,00 78.579 100,00 83.558 100,00 8.322 11,8 4.979 6,34
Thu lãi cho vay 67.113 95,53 74.139 94,35 77.781 93,09 7.026 10,47 3.642 4,912 Thu nhập từhoạt động dịch vụthanh toán và ngân quỹ 1.845 2,62 2.816 3,58 3.004 3,6 971 52,63 188 6,68 thu nhập từhoạt động khác 1.299 1,85 1.624 2,07 2.773 3,19 325 25,02 1.149 70,75 Tổng chi phí 50.687 100,00 57.844 100,00 58.851 100,00 7.197 14,2 967 1,67 Chi trảlãi tiền gửi 27.156 53,58 29.085 50,25 30.587 51,97 1.929 7,10 1.502 5,16 Chi lãi phát hành giấy tờ có giá 2.956 5,83 3.467 5,99 3.501 5,95 511 17,28 34 0,98 Chi dịch vụthanh toán và ngân quỹ 589 1,16 692 1,2 754 1,28 103 17,49 62 8,96 Chi hoạt động khác 19.986 39,43 24.640 42,57 24.009 40,8 4.654 23,29 603 97,43 Lợi nhuận 19.570 100,00 20.695 100,00 24.707 100,00 1.125 5,75 4.012 19,4
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
Từbảng 2.2, ta thấy được giai đoạn 2016 -2018 kết quảhoạt động kinh doanh tại chi nhánh luôn có sự thay đổi liên tục, cụthể:
•Về Doanh thu
Tổng doanh thu của chi nhánh năm 2017 đạt 78.579 triệu đồng, so với năm
2016 thu nhậptăng 8.322 triệu đồng, tương ứng tăng 11,8%. Đến năm 2018, doanh thu của chi nhánh tăng lên 83.558 triệu đồng, so với năm 2017 tăng 4.979 triệu đồng,
tương ứng với 6,34%. Ta có thểthấy, mặc dù qua các nămthu nhập của chi nhánh đều
tăng tuy nhiên, ta nhận ra rằng tỷ lệ gia tăng doanh thu năm 2018/2017 có xu hướng giảm so với tỷlệ gia tăng doanh thu năm 2017/2016.
Thu lãi cho vay là hoạt động chính, chiếm tỷtrọng lớn nhất trong doanh thu của
chi nhánh. Năm 2016 thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng 95,53% tổng doanh thu. Năm
2017 tỷ trọng có xu hướng giảm xuống, nhưng giảm không đáng kể, thu lãi cho vay vẫn là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu, chiếm 94,35%. Đến
năm 2018, tỷtrọng của tiêu chí này vẫn có xu hướng giảm, giảm xuống còn 93,09%. Ngoài thu lãi cho vay, doanh nghiệp còn có thu nhập từhoạt động dịch vụthanh toán và ngân quỹ. Đây cũng là một tiêu chí đem lại khoản thu không nhỏ cho ngân
hàng. Năm 2016 doanh thu từ hoạt động này đem lại cho ngân hàng là 1.845 triệu
đồng, chiếm tỷ trọng 2,62% tổng doanh thu. Đến năm 2017 doanh thu từ hoạt động
này có xu hướng tăng, tăng từ1.845 triệu đồng lên đến 2.816 triệu đồng, chiếm 3,58% trên tổng doanh thu của chi nhánh. Năm 2018, doanh thu từ hoạt động này lại tiếp tục
tăng nhưng không đáng kể, doanh thu hoạt động này đem lại là 3.004 triệu đồng, chiếm 3,6% trên tổng doanh thuvà tăng 6,68% so với năm 2017.
Cùng với sự gia tăng của tổng doanh thu, doanh thu từ các khoản khác cũng
có sự gia tăng. Nếu như năm 2016, doanh thu từhoạt động khác là 1.299 triệu đồng thì đến năm 2017, doanh thu từ những hoạt động khác này tăng lên 1.624 triệu