5. Cấu trúc đề tài
2.2.1.Tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Đông Á– Chi nhánh Huế
2.2.1.1. Các loạ i thẻ củ a Ngân hàng Đông Á.
•Thẻ đa năng Đông Á
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng, DongA Bank đã cho ra
đời tấm thẻ đa năng Đông Á quy tụ nhiều tiện ích trên cùng một tấm thẻ. Thẻcó thể: rút tiền mặt tại các hệ thống máy ATM của DongA Bank và hệ thống máy ATM có liên kết của ngân hàng khác, gửi tiền qua ATM 24/24,thanh toán mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, cửa hàng Coopmark,nhận lương qua thẻ,thanh toán tự động tiền điện,
khoản,ta có thểmua thẻ cào (điện thoại, internet) qua ATM hoặc DongA eBanking và còn nhiều tiện ích khác
•Thẻ Đa năng Chứng khoán
Thẻ đa năng chứng khoán quy tụ đầy đủ tiện ích và chức năng của một chiếc thẻ đa năng Đông Á. Nhưng bên cạnh đó còn có một số tiện ích mà chỉ chiếc thẻ này mới có được như: được miễn phí dịch vụin và xem sao kê tại quầy giao dịch Đông Á
và các Công ty Chứng khoán, miễn phí dịch vụ thanh toán tiền mua, bán, đặt cọc chứng khoán, được sử dụng sản phẩm “Bán chứng khoán – Lấy tiền ngay” với các công ty Chứng khoán có phối hợp vs Đông Á và được thực hiện các giao dịch chứng khoán online.
•Thẻ tín dụng Visa
Đối tượng mở thẻkhi là khách hàng cá nhân, tuổi phải từ 18 trở lên có tài sản
đảm bảo là tiền mặt, sổ tiết kiệm hoặc ký quỹ. Khi là tổ chức thì cần phải có tài sản
đảm bảo là tài sản tiền gửi được phong tỏa.
Một sốtiện ích mà thẻtính dụng Visa mang lại: hạn mức tín dụng lên tới 150 triệu
đồng với thẻvàng và với thẻchuẩn là 70 triệu đồng, mua trước trảsau với thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày, thỏa sức mua trên 25 triệu điểm thanh toán tại Việt Nam và trên thếgiới bằng mọi loại tiền, mua hàng nhanh chóng và thuận tiện qua điện thoại,…
•Thẻ Bác Sỹ
Đối tượng sửdụng thẻlà các Y Bác Sỹ, các cá nhân lãnhđạo sở ban ngành thuộc ngành y tế, các dược sỹvà kểcảnhững Bác Sỹ đã nghỉ hưu.
Ngoài việc có những tiện íchnhư một chiếc thẻ đa năng, người sửdụng thẻBác Sỹ được cung cấp các lợi ích cộng thêm trên thẻ và được xem như là một khách hàng VIP khi sửdụng những dịch vụ ở Đông Á.
•Thẻ Nhà giáo
Mang đầy đủnhững tính năng của thẻ Đa năng Đông Á, ngoài ra cònđược
hưởng các chương trìnhưu đãđi kèm.
•Thẻ liên kết sinh viên
Quy tụ đầy đủ tiện ích và tính năng của một chiếc thẻ đa năng Đông Á, DongA Bank đã cho ra đời dòng sản phẩm thẻ liên kết sinh viên. Với thẻ này, ngoài việc dễ
dàng thanh toán học phí, nhận học bổng và thực hiện các giao dịch: chuyển khoản, rút tiền , mua sắm,…thì đây còn là công cụquản lý sinh viên. Thẻcó thểquản lý sinh viên ra vào phòng thư viện, phòng máy tính.
Trong địa bàn chi nhánh Huế đã có trường Cao đẳng Công Nghiệp liên kết với ngân hàng cho sinh viên sửdụng thẻ.
2.2.1.2. Tính năng, tiệ n ích, phí sử dụ ng, hạ n mứ c chuyể n tiề n liên ngân hàng củ a ATM DongA Bank
•Tính năng
Thẻ của ngân hàng Đông Á có thể rút tiền mặt trên 1600 máy ATM và hệ
thống máy ATM có liên kết của các ngân hàng khác. Với hệthống ATM thếhệmới ta có thể trực tiếp gửi tiền qua ATM 24/24, chuyển khoản liên ngân hàng qua
ATM/POS/Ngân hàng Đông Á điện tử. Tại các Siêu thị online: www.buy365.vn; www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn;... Ta có thể thanh toán và mua hàng trực tiếp, hưởng lãi không kỳ hạn trên số tiền trong tài khoản. Thanh toán tiền mua hàng tại các hệthống siêu thị, cửa hàng: co-op Mart, Metro, Kinh Đô. Thanh toán tự động tiền nước, điện, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trảnợvay. Xem và in sao kê trên ATM. Mua thẻ cào (điện thoại, internet, trả trước, …) qua ATM hoặc DongA eBanking. Nhận lương qua thẻ, giao dịch qua kênh “DongA eBanking²²: chuyển khoản, thanh toán qua mạng, mua thẻcào, nhận thông báo khi có biến động số dư, kiểm tra số dư,
liệt kê giao dịch…
•Tiện ích (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khi nhận lương qua thẻ hoặc có giao dịch thường xuyên qua thẻ, khách hàng có thẻ được xét hạn thấu chi (tài khoản hết tiền vẫn có thể rút tiền hoặc thanh toán, hoàn trả sau). Ngân hàng Đông Á thường xuyên có những chương trình quà tặng và giảm giá.
•Phí sử dụng
Với chi phí mở thẻ miễn phí, phí thường niên: 50.000đ/năm. Ngoài ra, tùy
thuộc vào chính sách phí thường niên dành cho các đối tượng khách hàng thì ngân
hàng có quy định khác nhau.Miễn hầu hết các phí giao dịch tại tỉnh/thành phố nơi
khách hàng mởthẻ.
•Hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng tại ATM DongA Bank
Tối đa 300.000.000 VND/ngày
2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh thành phố Huế.
2.2.2.1. Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ
Bảng 2.3 Doanh số thanh toán thẻ tại DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: triệu đồng, % Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- %
Doanh sốthanh toán thẻ
tín dụng quốc tế 564 613,5 650 49,5 8,78 36,5 5,95
Doanh sốthanh toán tại
ATM 347,2 420 621 72,8 20,97 201 47,86
Doanh sốthanh toán tại
đơn vịchấp nhận thẻ 112,6 172,3 226,1 59,7 53,02 53,8 31,22
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
Qua bảng doanh sốthanh toán thẻtại Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh thành phốHuếcho thấy, doanh sốthanh toán của dịch vụthẻtại Ngân hàng Đông Á có xu hướng tăng qua các năm.
Doanh sốthanh toán thẻtín dụng quốc tế có xu hướng tăng, cụthể năm 2017
doanh sốthanh toán thẻtín dụng quốc tế tăng 8,78%, ứng với 49,5 triệu đồng. Năm
2018, doanh sốvẫn tăng nhưng lúc nàytốc độ tăng trưởng bị giảm đi, chỉcòn 5,95% so với năm 2017, ứng với 36,5 triệu đồng.
Doanh sốthanh toán thẻtại ATM cũng có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2017
doanh số thanh toán tăng 20,97% so với năm2016,ứng với 72,8 triệu đồng. Năm 2018,
doanh sốlại tiếp tục tăng, cụthể tăng 201 triệu đồng so với năm 2017, ứng với 47,86%. Vềdoanh sốthanh toán tại đơn vịchấp nhận thẻ, doanh số thu được năm 2016
cụthểlà 112,6 triệu đồng và năm 2017 là 172,3 triệu đồng, tăng 59,7 triệu đồng. Năm
2018 doanh số thu được từhoạt động này là 226,1 triệu đồng, tăng 53,8 triệu đồng so với năm 2017, ứng với 31,22 %.
2.2.2.2. Thị phầ n máy ATM củ a các ngân hàng trên địa bàn Thừ a Thiên Huế .
Bảng 2.4. Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018
Đơn vị: Máy, % (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STT Tên ngân hàng ATM Tỷ lệ %
1 Vietcombank 35 22,44 2 Agribank 26 16,67 4 BIDV 22 14,10 5 DongA Bank 15 9,61 6 NH Khác 58 37,18 Tổng 156 100,0
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
Từbảng 2.4 ta thấy, so với các ngân hàng khác số lượng máy ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huếcủa ngân hàng Đông Á chỉcó 15 máy, chiếm 9,61% thị phầnđịa bàn, thấp hơn nhiều so với thị phần của các ngân hàng khác. Thống lĩnh thịphần máy ATM
trên địa bàn Thừa Thiên Huế không ai khác đó chính là ngân hàng Vietcombank. Với số lượng máy ATM là 35 máy, Vietcombank đã chiếm 22,44 % thị phần địa bàn Thừa
Thiên Huế. Bên cạnh đó còn có ngân hàng Agribank chiếm 16,67% thị phần, BIDV chiếm 14,10% thị phần, Các ngân hàng khác chiếm 37,18% thị phần.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế qua ý kiến. khách hàng
2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
Bảng câu hỏi bao gồm 4 thành phần chính:
Phần I: Lời giới thiệu và thông tin về việc sử dụng dịch vụthẻATM tại Ngân
hàng Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần II: Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân
hàng Đông Á- Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần III: Một sốý kiến đóng góp của khách hàng Phần IV: Thông tin chung của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank – Chi nhánh Thành phố Huế được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức
độ. Mức độthấp nhất là hoàn toàn không đồng ý và cao nhất là đồng ý và được
quy định như sau:
• 1. Hoàn toàn không đồng ý
• 2. Không đồng ý
• 3. Trung lập
• 4. Đồng ý
• 5. Hoàn toàn đồng ý
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Mức độ tin cậy TC
1 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của
2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa TC2 3 Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin
cậy TC3
4 Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn TC4 5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻ ATM đúng vào thời điểm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đã hứa TC5
Mức độ đáp ứng DU
6 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách
tận tình và chuđáo DU1
7 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng dễ hiểu và đầy
đủ DU2
8 Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách
hàng DU3
9 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng DU4
Phương tiện hữu hình HH
10 Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý HH1 11 Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễsửdụng HH2
12 Hệthống máy ATM hoạt động tốt,ổn định HH3
13 Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý HH4
14 Ngân hàng có cơ sởvật chất hiệnđại HH5
Năng lực phục vụ PV
15 Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng. PV1
16 Các sựcố liên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng PV2 17 Nhân viên cung cấp các thông tin vềdịch vụthẻATM chính
xác, cần thiết PV3
Sự đồng cảm DC 19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách
hàng DC1
20 Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng DC2 21 Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm của mìnhđến với khách
hàng DC3
22 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải mái DC4
Thang đo vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Sự hài lòng HL
1 Anh/Chịhài lòng vềdịch vụthẻATM của Ngân hàng Đông Á HL1 2 Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻATM
Đông Á.
HL2 3 Anh/Chịsẽ ủng hộcác dịch vụkhác của Ngân hàng Đông Á (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trong thời gian tới
HL3
2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra
Tác giả đã tiến hành điều tra 150 phiếu khảosát nhưng chỉthu về được 125 phiếu (chiếm 83,3%). Trong đó có 12 phiếu không hợp lệvà sốphiếu này không được tín vào kết quả điều tra. Ta có 113 phiếu hợp lệ
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn thành phố Huế
Chỉ tiêu Phân loại Số lượng
(người) Tỷ lệ(%)
Giới tính Nam 43 38,1
Nữ 70 61,9
Từ20 – dưới 25 42 37,2
Từ25–40 36 31,9
Trên 40 20 17,7
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 32 28,3
Giáo viên 4 3,5 Cán bộ nhà nước 26 23,0 Doanh nhân 18 15,9 Nội trợ 8 7,1 Công nhân 11 9,7 Khác 14 12,4 Thu nhập Dưới 4 triệu 42 37,2
Từ4 triệu– dưới 7 triệu 30 26,5
Từ7 triệu - dưới 10 triệu 25 22,1
Trên 10 triệu 16 14,2
Thời gian sử dụng
Dưới 1 năm 20 17,7
Từ 1 năm- dưới 3 năm 34 30,1
Trên3 năm 59 52,2
TỔNG 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
•Thông tin về giới tính
Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
38,1 61,9
Giới tính
Theo mẫu điều tra, trong số113 phiếu khảo sát hợp lệ, những khách hàng đã và (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đangsửdụng dịch vụdịch vụthẻATM của ngân hàng Đông Ácó 43 nam chiếm tỷlệ
38,1% và 70 nữchiếm tỷlệ61,9%.
•Thông tin về độtuổi
Biểu đồ 2.2. Độ tuổi khách hàng
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Xét theo độ tuổi, trong tổng số 113 khách hàng được điều tra sử dụng dịch vụ
thẻ ngân hàng Đông Á, số lượng khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụATM của ngân hàng chủyếu tập trung vào 2 nhóm tuổi. Nhóm tuổi từ 20 đến dưới 25 (chiếm 37,2%) và nhóm từ 25 đến 40 tuổi chiếm 31,9%. Điều này cũng dễ lý giải bởi vì, với thực trạng hiện nay hai nhóm tuổi này đa số là những sinh viên học xa nhà và những người có công việc cùng với mức thu nhập ổn định. Họ cần sử dụng các dịch vụ thẻ ngân
hàng đểphục vụ cho các mục đích cá nhân như nhận lương, nhận tiền, chuyển tiền,…
và một số mục đích vì công việc của họ. Bên cạnh đó, trong số 113 khách hàng được
điều tra khảo sát thì có 15 người dưới độ tuổi 20 (chiếm 13,3%) và 20 người trên độ
tuổi 40 (chiếm 17,7%).
•Thông tin vềnghềnghiệp
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 Dưới 20 Từ 20 – dưới 25 Từ 25 –40 Trên 40 13,3 37,2 31,9 17,7 Độ tuổi
Biểu đồ 2.3. Nghề nghiệp của khách hàng
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Theo kết quả khảo sát, có 32 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ là học sinh, sinh viên (chiếm 28,3%) tiếp đến có 18 khách hàng là doanh nhân (chiếm 15,9%), 11 khách hàng là công nhân (chiếm 9,7%). Ngoài ra còn có 26 khách hàng là cán bộ nhà
nước (chiếm 23%), 8 khách hàng là nội trợ (chiếm 7,1%), 4 khách hàng là giáo viên (chiếm 3,5%) và 14 khách hàng có công việc khác (chiếm 12,4%). Như vậy, khách
hàng đến giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cũng đa
dạng với các ngành nghề nhưng đa số tập trung vào bộ phận học sinh, sinh viên và những người đã có công việcổn định, thu nhập cao.
•Thông tin vềthu nhập
Biểu đồ 2.4. Thu nhập của khách hàng
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
[CATEGORY NAME] 28,3% [CATEGORY NAME] 3,5% Cán bộ nhà nước 23% [CATEGORY NAME] 15,9% [CATEGORY NAME] 7,1% [CATEGORY NAME] 9,7% [CATEGORY NAME] 12,4% Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Giáo viên Cán bộ nhà nước Doanh Nhân Nội Trợ Công nhân Khác
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 Dưới 4
triệu dưới 7 triệuTừ 4 – Từ 7 –triệu10 Trên 10triệu
37,2
26,5 22,1
14,2
Từkết quảkhảo sát, đa sốkhách hàng được điều tra sửdụng dịch vụthẻATM tại ngân hàng chủ yếu là các đối tượng có thu nhập dưới 4 triệu, có 42 khách hàng (chiếm 37,2%) từ 4 triệu đến dưới 7 triệu có 30 người (chiếm 26,5%) và khoảng thu nhập từ 7 triệu đến 10 triệu có 25 khách hàng chiếm (22,1%). Nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chỉchiếm 14,2%. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
•Thời gian sửdụng dịch vụ
Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Đa số các đối tượng được điều tra có thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng trên 3 năm. Khảo sát 113 khách hàng thì trong đó, đối tượng sử dụng thẻ
trên 3 năm có 59 người (chiếm 52,5%). Bên cạnh đó, có 34 khách hàng đã sử dụng dịch vụtừ 1 đến 3 năm (chiếm 30,1%) và 20 khách hàng sửdụng dịch vụ dưới 1 năm
(chiếm 17,7%).
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM
2.3.3.1. Đánh giá mứ c độ tiế p cậ n củ a khách hàng qua các nguồ n thông tin
Bảng 2.6: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin
Nguồn thông tin Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
Internet, tạp chí,
quảng cáo 17 15,0
Bạn bè, người thân 40 35,4
Nhân viên ngân hàng 38 33,6