IV. Phương pháp nghiên cứ u
1.1.3.2Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm 2 loại là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có thể sẽ mua
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức
là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sửdụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Doanh nghiệp
sẽ thường chú trọng vào khâu CSKH.Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp
cần phải đầu tư vào Marketting như chạy quảng cáo, tiếp thị. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì để giữ chân khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện có thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới.Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn.Cùng với sự đáng tin cậy của
sản phẩm, dịch vụ. CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thõa mãn ngang bằng hoặc thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lượng
khách hàng
ưa đổi mới khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp
quen thuộc của mình. Chính vì vậy, bạn chỉ cần là họ hài lòng, họ sẽ ở lại.CSKH tạo
nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ thành khách hàng trung thành hoàn
toàn không khó khăn gì. Vì thế CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các
doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đi
gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể Trường Đại học Kinh tế Huế
duy trì được mức độ doanh thu nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc
giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành.
CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của CSKH là khách hàng hiện tại và mục tiêu là duy trì khách hàng hiện tại nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục
khách hàng tiềm năng.Một số nghiên cứu gần đây chỉ địnhra rằng:
Một khách hàng được thõa mãn sẽ nói ra với 4 người khác.
Một khách hàng không được thõa mãn họ sẽ nói ra với 10 người khác và thậm chí là nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những người khác (gia đình, bạn bè,đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách
vô tình,người khách hàng này đã quảng cáo ề doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ mà khả năng
những người này đến với doanh nghiệp là rất lớn. Việc thu hút khach hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại-Một phương thức quảng cao miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên, sẽ thật tai hại nếu như có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn vơi những người xung quanh về điều đó. Con người thường có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó
mà lường được. Hình ảnh,uy tín doanh nghiệp bị lung lay, doanh nghiệp không chỉ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương
lai.
CSKH giúp doanh ngiệp giảm được chi phí kinh doanh
Ở đây có thể kể đến nhiều khỏan chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác
CSKH.
Trước hết là chi phí tìm kiêm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì
được một lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bừng 2 cách:giữ được khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng tiềm
năng.Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới
gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh
nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được chân khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng ổn định, nhờ đó mà tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
CSKH-Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng- ( Lý Hiếu (2005) BÍ quyết để có khách hàng trung thành,NXB Từ điển Bách Khoa, Hà Nội ).Sự
phát triển của Marketing nói chung và sựxuất hiện các hoạt động Marketing mới như: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tếthếgiới đã tácđộng không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà mởrộng ra các khu vực và trên toàn thếgiới. Ngày càng có nhiều công ty trong và
ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tốsống còn cho sựtồn tại của Doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay cho phép
các DN có cơ hội như nhau trong việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹthuật. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm và dịch vụvới chất lượng và giá cả tương đương nhau, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Khi đó, thì lợi thế vềcông nghệ của các doanh nghiệp không còn là vũ khí
cạnh tranh tối tân nhất. Vậy thì yếu tố nào sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự lợi hại của các Doanh nghiệp? Sự cạnh tranh vềgiá cả và chất lượng sẽ dần nhường chỗ
cho cạnh tranh về công tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào phục vụ được khách hàng theo cách mà họ muốn, DN sẽ có được tài sản quý giá nhất đó là khách
hàng. Vậy nên công tác chăm sóc khách hàng thực sự trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của mỗi DN trong thời đại mới.
CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên
Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ
nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình huống xảy ra.
Ngược lại muốn nhân viên phát huy hết năng lực của mình, thì nhà quản lý phải tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởisay mê sáng tạo trong
công việc. Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên khuyến khích kịp
thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh, chú trọng
công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất để nâng cao năng
suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh.