IV. Phương pháp nghiên cứ u
1.1.4.2Tổ chức bộ máy CSKH
Người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng
Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thương xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà là tất cảmọi người. Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàng
bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cũng
cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng tạo ra một dây chuyền dịch vụkhách hàng. Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụkhách hàng tốt.
Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọng nhất. Họlà những người đại diện cho đơn vị tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng
đánh giá họ tốt hay xấy chính là đánh giá đơn vị. Những người ở tuyến đầu bao gồm những người có chuyên môn trực tiếp như bộ phận kinh doanh, đội ngũ quản lí khách
hàng…Mỗi người ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vi công việc của mình như giải đáp thông tin
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tư vấn cho khách hàng vềsản phẩm…Đối với họ, ngoài những kiến thức thông thường, họphải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận vềkiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ đúng đắn, tích cực đối với công việc và khách hàng:
- Xem khách hàng của bạn như là người thân mà bạn có thể hỗtrợ và giúp đỡ họ chứ
không phải làm phiền.
- Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng như là các cơ hội để thể hiện mình, rèn luyện và phát triển các kỹ năng của bạn và cơ hội để có thêm các khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Đối với những ngườiởtuyến đầu cần có những tiêu chí cụthểkhi tuyển chọn:
Yêu cầu vềthểchất:
- Có sức khỏa tốt, tinh thần vững vàng để có thể giao tiếp với khách hàng trong môi
trường căng thẳng nhưng vẫn luôn giữnụ cười trên môi.
- Có giọng nói dễnghe,ấm áp có tính thuyết phục vì giao tiếp qua ngôn ngữ là phương
tiện không thểthiếu được đối với người bán hàng.
- Phải cân đối, ưa nhìn hình thức kết hợp hài hòa với tính cách tạo ra cái duyên bán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng.
Yêu cầu vềtính cách
Tính cách, khí chất của con người chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố bẩm sinh, vì vậy khi tuyển chọn những người bán hàng cần phải chú trọng những phẩm chất sau:
- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở đểgiải quyết công việc nhanh chóng, để sẵn sàng tiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có nhiều thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng.
- Nhiệt tìnhđể truyền cảm, đểchinh phục khách hàng. - Kiên trìđể vượt qua khó khăn, đểthuyết phục khách hàng.
- Tựchủ, tự tin đểvững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng.
- Mềm dẻo đểcó thể ứng xửtrong vô vàn tình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau. - Nhạy cảm để có thể nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và không ngôn ngữcủa khách hàng.
- Lịch sự, nhã nhặn đểgây thiện cảm với khách hàng.
- Biết hài hước để tạo ra bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải tỏa những căng thẳng trong giao tiếp.
Yêu cầu vềtri thức
- Hiểu rõ những sản phẩm và dịch vụmà mình bánđể:
+Đảm bảo chất lượng khai thác ( Thực hiện đúng quy trình khai thác ).
+Biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
-Hiểu rõ khách hàng của mìnhđểthực hiện phương châm: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+Bán những thứmà khách hàng cần.
+Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp.
- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ của họ để nằm so sánh và thuyết phục.
- Hiểu biết vềkỹthuật bán hàng. Đây là kim chỉ nam cho người bán, để người bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụthể, đa dạng.
- Hiểu biết về đơn vị vủa mình: Các phòng ban chức năng, những người phụtrách các mảng công việc với mục đích để yêu cầu hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết.
- Hiểu biết vềtâm lý xã hội nói chung để đối nhân xửthếlinh hoạt.
Hệ thống cơ chế, chính sách
Đểcó thểthực hiện công tác CSKH đầy đủ, chủ động và thống nhất trên mạng lưới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách, quy định thống nhất về các dịch vụ CSKH.
Các cơ chế, chính sách này được quán triệt ở mọi cấp, mọi đơn vị trong ngành. Mặt
khác, do công tác CSKH đòi hỏi phải sáng tạo, linh hoạt. Do vậy cần phải phân cấp cho các cấp dưới đểhọlinh hoạt chủ động kịp thời công tác CSKH.
Quản lý khách hàng
- Xây dựng cơ sởdữliệu khách hàng: Các đơn vịphải tổchức xây dựng cơ sởdữliệu quản lý khách hàng tập trung theo quy định của công ty. Cơ sởdữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, nhằm đáp ứng các yêu cầu vềquản lý. Đểthực hiện các chính sách
CSKH, các đơn vịcần xây dựng tốt hệthống cơ sởdữliệu khách hàng.
Tùy thuộc vào mức độ sử dụng sảm phẩm dịch vụ và sự biến động của khách hàng,
các đơn vịcần phải bổsung, cập nhật các dữliệu đảm bảo chính xác.
- Quản lý dữliệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữliệu khách hàng, các đơn vị quy định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau. Các khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Các đơn vị phải quản lý, theo dõi những thông tin về nhu cầu của khách hàng và các thông tin liên quan khác để
phục vụ công tác CSKH. Dựa trên dự phân loại khách hàng, các đơn vị chuyên trách CSKH cho phù hợp.
Ngoài các nội dung quy định về cơ sởdữliệu khách hàng đối với khách hàng lớn và
khách hàng đặc biệt cần lưu giữ thêm các thông tin khác như: +Điện thoại liên hệ
+Ngày sinh
+Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại
+Thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sửdụng dịch vụ.
+Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
+Tiêu chuẩn kỹthuật thiết bị, mạng lưới khách hàng.
Nguyên tắcứng xử
Quan hệ ứng xử thể hiện văn minh và sự tôn trọng khách hàng, vì vậy các đơn vị
cần phải căn cứ vào quy định để đào tạo, hướng dẫn nhân viên về việc thực hiện quy
định các nguyên tắcứng xửvới khách hàng.
Bộ máy CSKH
Bộ máy CSKH được tổchức tương ứng với các đoạn thị trường khác nhau, sao cho (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trườngt ương ứng. Theo quy định của công ty thì bộmáy CSKH có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thểhay là nhóm kiêm nhiệm. Điều này tùy thuộc vào các phương thức CSKH khác nhau ( cho các nhóm khách hàng khac nhau ).
- Đối với phương thức CSKH gián tiếp qua trang web, điện thoại thì do các nhân viên
chăm sóc chuyên nghệp thực hiện. Đó là các nhân viên chuyên trách tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại.
- Đối với phương thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các khách
hàng thông thườngcông tác CSKH do nhân viên bán hàng đảm nhận.
Tóm lại: Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, đặc biệt là những tiến bộ vượt bậc vềkhoa học công nghệ đã làm thayđổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong điều kiện đó, vai trò của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Công tác CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và giữvững vị
thếcạnh tranh. CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau bằng nhiều hình thức nhưng phải dự trên một nguyên tắc cơ bản là chăm sóc phải dự trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp phải tự mình nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của doanh nghiệp đểcó thểCSKH tốt nhất. 1.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng
Chất lượng
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế
- Chất lượng được đo bởi sựthỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ
công nghệ đểchếtạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sựthỏa mãn những nhu cầu cụthể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tảrõ ràng, khách hàng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉphát hiệnđược trong quá trình sửdụng
Dịch vụ
Trong từ điển Oxford công nghệdịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo TS. Phan Văn
Sâm:
“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thểnhằm thoảmãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người”.
(Doanh nghiệp dịch vụ- nguyên lýđiều hành, NXB Lao Động Xã hội 2007).
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến
hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP.HồChí Minh, 1995).
“ Dịch vụlà một hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thểtrong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. – (TS Lưu Văn Nghiêm 1997, Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động). Qua các định nghĩa trên chúng ta có thểthấy
được một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:
- Sựtham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sựcó mặt của khách hàng
như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa
điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi
trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa diểm dịch vụ được thiết kếtừviễn cảnh của khách hàng.
- Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụkhác với các sản phẩm hữu hình của các lĩnh vực khác, nó được tiêu thụ ngay sau khi được sản xuất ra tức là sản xuất và tiêu dùng là hai việc xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ
không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từsự khác nhau vềtính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không có hình hài rõ rệt, không thểthấy
trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: Vì sản phẩm của dịch vụ là mang tính vô hình, hơn
nữa cũng do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên nó không thể lưu trữ như hàng hóa
hữu hìnhđược.
Chất lượng dịch vụ
Vấn đề chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại càng phức tạp hơn đối với các dịch vụ. Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan và chủquan, chất lượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần vật chất của sản phẩm, chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sựthỏa mãn của người tiêu dùng thông
qua sự nhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ và những thuộc tính mà
người tiêu dùng gán cho sản phẩm.
Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thểtồn kho. Đánh giá
chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Vậy thếnào là chất lượng dịch vụ?
“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988).“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụtổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong
kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc
điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng có tính tương đối.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệchặt chẽvới nhau.
Các hoạt động dịch vụkhách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảoởmức tối ưu.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứkhông phải bởi người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụkhông phù hợp với đúng những gì mà khách
hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút
được.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng