IV. Phương pháp nghiên cứ u
1.1.3.3Hình thức và phương pháp CSKH
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụkhách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủtheo một sốnguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụkhách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụvà phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cốgắng vượt qua
được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽtạo đượcấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó
sẽgiữ được họ. Khi khách hàng không được thoảmãn thì họsẽtìm đến chỗkhác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độhài lòng hay vui sướng của khách hàng phụthuộc vào kết quảthực hiện lời hứa của doanh nghiệp . Đểkhách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn
mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cốgắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽtrở thành những khách hàng rất trung thành.
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự
vui vẻtrong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì
doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.
- Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều
phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụthểcó một số phương thức cơ bản sau:
+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quảnhững thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất.
+Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần và tạo cho nơi làm việc,giao dịch với khách hàng không bịcản trở.
+Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy
đủthông tin vềsản phẩm dịch vụ đangsửdụng.
+Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng
Việc CSKH không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp-Những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họcũng cần được huấn luyện để cư xử
với khách hàng một cách đúng đắn hơn.