IV. Phương pháp nghiên cứ u
f. Thẩm định bất động sản – công tác quản lý rủi ro đối với sản phẩm bất động sản
2.2.2.3 Nhóm năng lực phục vụ
Công ty Đầu Tư Địa ốc Hana Land xác đình nguồn nhân lực là vấn đề tiên quyết của sự sống còn và phát triển của công ty. Nhân viên là nhân tố đầu tiên tiếp xúc với
khách hàng và đông hành cùng với khách hàng trong quá trình trước và đến lúc sau giao dịch do đó mà thái độ, kiến thức, cách cư xửcủa nhân viên cóảnh hưởng lớn đến uy tín, hìnhảnh của công ty.
Vì vậy nhân viên của công ty thường xuyên được đào tạo kiến thức về lĩnh vực bất
động sản và kỹ năng giao tiếp để rèn luyện và nâng cao trình độ của bản thân ngày càng tốt và chuyên nghiệp hơn.
Các chương trình đào tạo được thực hiện với nhiều hình thức đa dạng, gắn với nhu cầu thực tế sản xuất kinh doanh. Hình thức đào tạo đa dạng, kết hợp giữa đào tạo tại chổ, thực hành tại phòng lab từxa.
Ngoài các chương trình đào tạo là các giảng viên nội bộ, công ty còn kí hợp đồng hợp tác với tổchức giáo dục và đào tạo bên ngoài có uy tín và kinh nghiệm để bổsung các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nhân viên.
Ngoài việc đào tạo kiến thức, kỹ năng ...nhân viên còn được tham gia khóa huấn luyện vềthái độ phục vụKH, nội quy cũng như tầm nhìn, sứmệnh, giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứmệnh, giá trịcốt lõi của công ty trong 2 tháng thửviệc.
Các tiêu chí để nhân viên tìm kiếm và tiếp cận khách hàng
Giải quyết vấn đề:
- Tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng: chủ động tìm hiểu để làm rõ vấn đề của khách hàng bằng các câu hỏi thích hợp, nhanh chóng làm rõ vấn đề của khách hàng,
không đểkhách hàng lặp lại câu hỏi lần thứhai do thiếu tập trung.
- Kiến thức về sản phẩm dịch vụ: cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và phù hợp
theo quy định. Trảlời trực tiếp vào yêu cầu của khách hàng, chủ đông giới thiệu, cung cấp thêm thông tin liên quan đến vấn đề hoặc quyền lợi của khách hàng, khi cung cấp thêm thông tin cần quan tâm xem khách hàng có lĩnh hội ý kiến hay không.
- Giải quyết vấn đề: đưa ra giải pháp nhằm giải quyết nhanh và triệt để vấn đề của khách hàng, cố gắng tựgiải quyết, trường hợp cần phân phối cần liên hệ bộ phận liên
quan để giải quyết, truy xuất thông tin lâu trên 3 phút câu hỏi của khách hàng có thể Trường Đại học Kinh tế Huế
tiếp tục chờ được không, nếu không cần xin số điện thoại liên hệ đểthông báo lại ngay khi có kết quả, kiểm soát tốt các cuộc gọi..
- Giữlời hứa và trung thực.
Thái độphục vụ:
-Ứng xử: hướng đến mục tiêu "thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng", luôn tôn trọng, lịch sự, sẵn sàng hợp tác và chia sẻ với khách hàng. Thái độ giao tiếp đúng mực, nghiêm cấm đôi co, thách đố chê bai mỉa mai hoặc xúc phạm khách hàng. Kiên nhẫn giữbình tĩnh trong mọi trường hợp...
-Nhân viên cần phải vui vẻ, niềm nở đóntiếp khách hàng.
- Lắng nghe khách hàng chưa hiểu rõ vấn đề và đáp bằng lời "dạ".
- Ngôn từ cách diễn đạt: Mọi nhân viên trong công ty đều cố gắng rèn luyện bản thân về kỹ năng, ngôn từ khi tiếp xúc với khách hàng để có thể tư vấn một cách dễhiểu và ngắn gọn nhất làm cho khách hàng có thể
Kỹ năng trảlời khách hàng:
- Chào hỏi: xưng danh sốrõ ràng, vui vẻ theo quy định: "dạ, danh số...xin nghe!", chào lại khi khách hàng chào điện thoại viên( Theo quy định của công ty ).
- Gọi tên khách hàng: tận dụng cơ hội gọi tên khách hàng trong quá trình giao tiếp để
thểhiện sựthân quen.
- Báo chờ máy, chuyển máy: Luôn đề nghị khách hàng chờ máy trong khi tìm kiếm, xửlý thông tin, giữ máy đểkhách hàng nghe nhạc nếu thời gian tra cứu trên 20 giây và phải được sự đồng ý của khách hàng hoặc khách hàng không có phảnứng gì khác sau
khi đề nghị 03 giây, cảm ơn sau khi khách hàng chờ máy, trường hợp cần tiếp nhận,
sau đó cần kiểm tra xem người nhận được hay chưa..
- Kết thúc: Không được tỏ ý muốn nhanh chóng kết thúc cuộc gọi, chỉ kết thúc khi khách hàng hài lòng.Ưu tiên khách hàng gác máy trước (trường hợp sau khi chào kết thúc 3 giây mà khách hàng không có phản ứng gì, điên thoại viên gác máy). “chúc anh/chị ngủ ngon”...khuyến khích sửdụng một cách linh hoạt và tựnhiên. Và kết thúc cuộc gọi chờ khoảng 3 giây nếu không có gì thayđổi kết thúc cuộc gọi.
Mặt khác các công việc thường ngày của nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách
hàng tại công ty:
- Tìm kiếm data thô khách hàng để telesale tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó
tìm kiếm khách hàng phát sinh, khách hàng tiềm năng.
- Lấy thông tin vềnhu cầu khách hàng.
-Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm, chính sách hợp lý để khách hàng có thểlựa chọn cho phù hợp với nhu cầu và tầm tài chính của mình.
- Giới thiệu cho khách hàng những chương trình khuyến mãi, các chính sách chiết khấu, trích thưởng mà công tyđang áp dụng.
- Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu vềsản phẩm thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng sửdụng.
- Tiếp nhận các phản hồi, khiếu nại của khách hàng.