IV. Phương pháp nghiên cứ u
1.1.6Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992) [10]. Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
phán ánh tốt nhất chất lượng dịchvụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Bảng 1. 1: Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh 1 Tin cậy 1 Tin cậy
2 Đáp ứng 2 Đáp ứng
3 Phương tiện hữu hình 3 Phương tiện hữu hình
4 Năng lực phục vụ 5 Tín nhiệm 6 Lịch sự 7 An toàn 4 Năng lực phục vụ 8 Tiếp cận 9 Thông tin 10 Hiểu biết khách hàng 6 Cảm thông (Trích nguồn:Parasuraman và cộng sự “1989”) Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sựcảm nhận vềdịch vụthông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị đểthực hiên dịch vụ.
Trên cơ sở thang đo SERVPERF, sau khi tham khảo ý kiến của cán bộ nhân viên công ty Hana Land, tác giả điều chỉnh lại các biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy
Công ty hana Land luôn thực hiện đúng những gìđã cam kết
Công ty luôn bảo mật thông tin, giao dịch với khách hàng
Công ty Hana Land luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc,khiếu nại của khách hàng
Công ty có uy tín và thương hiệu
Quý vịhài lòng với mức độtin cậy mà công ty đem lại
Thành phần đáp ứng
Công ty Hana Land có nhiều kênh thông tin quảng bá sản phẩm
đến khách hàng
Các sản phẩm và dịch vụcủa công ty cung cấp rất đa dạng
Mức phí khách hàng bỏ ra tương xứng với những gì khách hàng nhận được
Công ty Hana Land thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlần đầu tiên
Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về mức độ đáp ứng nhu cầu của công ty
Thành phần năng lực phục vụ
Nhân viên công ty Hana Land có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
Nhân viên công ty Hana Land có kĩ năng giao tiếp tốt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên cung cấp đầy đủthông tin cho khách hàng vềsản phẩm và chính sách
Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời tất cả các câu hỏi của quý vị
Nhìn chung quý vịthấy hài lòng về năng lực phục vụcủa công ty
Thành phần đồng cảm
Nhân viên luônquan tâm đến anh chị
Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý vị
Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễtết, sinh nhật
Nhân viên luôn đảm bảo đầy đủlợi ích cho khách hàng
Nhìn chung mức độ đồng cảm của công ty với quý vịcao
Thành phần phương tiện hữu hình
Địa điểm giao dịch của công ty Hana land thuận tiện
Nhân viên công ty Hana Land luôn mặc đồng phục gọn gàng lịch sự
Cách bốtrí quầy giao dịch tại công ty sạch sẽvà hợp lí
Cơ sởvật chấtở công ty Hana land khang trang, thuận tiện
Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về cơ sở vật chất hữu hình của công ty
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ của nhân viên công ty, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độphục vụcũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ như cách bày trí nơi giao dịch, công nghệ công ty sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm... Điều này nói lên một sựthật là, chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sựkỳvọng của khách hàng.