IV. Phương pháp nghiên cứ u
1.1.4.1Nội dung CSKH
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gai tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay đưa ra cũng ngàycàng phong phú, đa
dạng. Thật khó để có thểliệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Một
cách tương đối chúng ta phân chia chúng theo các yêu tố làm thỏa mãn khách hàng. Cụthểbao gồm:
- Các hoạt động mang lại sựthuận tiện.
-Các hoạt động liên quan tới yêu tố con người. -Các hoạt động CSKH khác.
Các hoạt động mang lại sựthuận tiện như là chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi
bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, chấp nhận nhiều hình hức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp
hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu vềsản phẩm. Tất cảcác hoạt động này điều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán sản phẩm.
Các yêu tố liên quan đến hoạt động con người thểhiện qua kỹ năng, trìnhđộ, thái
độ hành vi của các nhân viên, sựam hiểu tường tận về sản phẩm, thao tác thuần thục
khi đưa sản phẩm đến khách hàng, tinh thần, thái độphục vụ khách hàng. Tất cả các hoạt động đó của nhân viên điều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng ta làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về sản phẩm và cảm thấy được coi trọng.Điều đó sẽ
khiến họhài lòng.
Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần phục hơn và thái độ niềm nở hơn với các nhóm khách hàng. Hay yêu tố con người
trong giai đoạn trước và trong lúc mua hàng lại quan trọng hơn giai đoạn sau khi mua hàng. Nhìn chung nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thai độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối
tượng khách hàng nào và vào thời điểm nào.
Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sựthuận tiện và các hoạt động liên quan tới yêu tố con người, CSKH còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, thăm hỏi những dịp lễ tết, tổ chức hội nghị cho khách hàng. Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệthân thiết với khách hàng, để khách hàng biết được rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc mọi nơi.