6. Kết cấu của luận văn
1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong
a. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB)
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối
ưu nhất, NHTMCP ngoại thương Việt Nam (VCB) là NHTM đầu tiên và đứng đầu ở
Việt Nam triển khai dịch vụ NHĐT- dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/6/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang
thương hiệu: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China
UniponPay. Tính đến năm 2016, hệ thống máy ATM của VCB đã được triển khai lên tới 2.400 máy ở các thành phố lớn và các trung tâm du lịch của cả nước như: Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Huế, Nha Trang, Quảng Ninh, Hải Phòng, Phú Quốc...Ngoài ra, máy chấp nhận thanh toán thẻ POS dùng để thanh toán thẻtín dụng, máy POS của BIDV có 11.700 máy chiếm 27% thịphần trong nước. Sản phẩm thẻcủa BIDV rất đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế(gồm có thẻVCB Visa, Thẻ
VCB MasterCard Cội nguồn, thẻ VCB American Express), thẻ ghi nợ (gồm có thẻ
VCB Connect 24, thẻ VCB SG24, thẻ VCB MTV, thẻ VCB Connect 24 Visa Debit). Tất cảsản phẩm thẻcủa VCBđều có thểsửdụng để toán hàng hóa dịch vụvà rút tiền mặt trong nước (đối với thẻnội địa) và nước ngoài (đối với thẻquốc tế). Qua đó,VCB luôn tựhào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán trên thị trường thẻ
Việt Nam.
Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, khách hàng có thểtra cứu số dư tài khoản, truy vấn hạn mức của các loại thẻtín dụng; in các sao kê tài khoản theo thời gian; xem biểu phí, tỷ giá và lãi xuất; thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn.
Dịch vụVCB-Money (hay còn gọi là dịch vụngân hàng tại nhà) là dịch vụtrong hệ thống Ngân hàng điện tử của VCB nhưng chủ yếu là cung cấp cho các cơ quan,
doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ về thanh toán và tài khoản với BIDV.
b. Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
ACB cung cấp cho khách hàng đầy đủ các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử gồm: Dịch vụthẻ, Internet Banking, Phone Banking, Mobile-Banking, Call Center.
Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể truy cập vào trang web của
tháng; tham khảo những thông tin vềsản phẩm mới của ACB; tham khảo lãi xuất tiết kiệm, tỷgiá ngoại tệ.
Tháng 3 năm 2011, Ngân hàng điện tử được ACB triển khai thông qua mạng Intranet. Với những tính năng ưu việt của sản phẩm Ngân hàng điện tử, chỉ cần với một máy tính kết nối vào mạng internet qua trang web:
https://homebanking.acb.com.vn, khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng
như: chuyển khoản, chuyển đổi ngoại tệ, thanh toán hóa đơn (cước phí điện nước, điện thoại, internet,...), tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch...) và không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
Trong nỗlực triển khai các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử, ACB đã hợp tác với công ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết “ứng dụng chỉ số
giao dịch Ngân hàng điện tử”. Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử
trong giao dịch với ngân hàng. Đây là một công cụbảo đảm cho giao dịch thương mại
điện tửvà các giao dịch ngân hàng trên Internet được bảo mật và an toàn.
c, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng
định vị trí là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ
lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược
nước ngoài IFC.
Hiện nay, VietinBank đứng thứhai vềquy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động
trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹtiết kiệm.
VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tửvà các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê
ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợvà khai thác tài sản.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín VietinBank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cungứng cho khách hàng.
VietinBank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụcó thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từlãi của một ngân hàng truyền thống.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển
dịch vụ NHĐT;nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của
một ngân hàng. Ngoài ra, trong chương này tác giả đã tổng hợp tình hình và kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM trong nước và một số nước
trên thế giới. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm choBIDV.
Chương 1 là tiền đề quan trọng để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1.1.Tổ ng quan về Ngân hàng Thư ơ ng Mạ i Cổ Phầ n Đầ u tư và Phát triể n - Chi nhánh Thừ a Thiên Huế
Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển đặt Chi nhánh tại Thừa Thiên Huế.
Là một đơnvịthành viên (Chi nhánh cấp I) củaNgân hàng TMCP Đầu tưvà Phát triển Việt Nam, được thành lập vào giai đoạn toàn hệthống Ngân hàngĐầu tưvà Phát triển đã chuyển hướng mạnh mẽsang hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kếhoạch, chỉ định của Nhà nước, vừa tự huy động vốn để cho vay và tựchịu trách nhiệm, tự trang trải. Trong nhữngnăm đầu thành lập, trong điều kiện khó khăn
mọi mặt từ cơ sở vật chất, điều kiện phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động
kinh doanh, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tưvà Phát triển Thừa Thiên Huế đã hoàn thành nhiệm vụphục vụ đầu tư phát triển, cùng các doanh nghiệp bạn góp phần xây dựng cơ
sở, nền móng ban đầu cho sựphát triển kinh tế- xã hội sau này của Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Trải qua hơn 25 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2018), với sự đồng tâm
nỗ lực của cán bộ nhân viên, BIDV Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh.
Dẫn đầu các Ngân hàng trên địa bàn thực hiện chương trình hiện đại hoá Ngân hàng và là Ngân hàng duy nhất áp dụng hệthống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển có chất lượng vàđa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA,… BIDV Thừa Thiên Huế luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụcủa một ngân hàng thương mại quốc
doanh. Đến nay Ngân hàng đã có một diện mạo mới: Tự tin, năng động, đi trước, trẻ
trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
2.1.2.Cơ cấ u tổ chứ c và nhân sự củ a Ngân hàng Thư ơ ng Mạ i Cổ Phầ n Đầ u tư và Phát triể n - Chi nhánh Thừ a Thiên Huế
a. Cơ cấu tổ chức
Với phương châm hoạt động hiệu quả, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế đã tổchức bộmáy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức
năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong Chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộmáy linh hoạt, gọn nhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động đểnâng cao hiệu quả
kinh doanh.
Hiện nay chi nhánh có một đội ngũ có trình độ cao, năng động và nhiệt tình gồm
102 người được phân bổvào các phòng ban. Trongđó có 9 phòng ban làm việc tại Hội sở Chi nhánh, Phòng giao dịch An Cựu, Phòng giao dịch Sông Bồ, Phòng giao dịch Thành Nội, Phòng giao dịch Bến Ngự, Phòng giao dịch Nguyễn Trãi. Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý của Chi nhánh được thểhiệnở sơ đồ sau:
Giám đố c: Làngười đứng đầu chi nhánh, chỉ đạo, điều hành chung toàn bộhoạt
động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với NHĐT&PT Việt Nam và ngân hàng nhà nước.
Các Phó Giám đố c: Giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban, một sốbộphận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công.
Phòng Kế hoạ ch - tổ ng hợ p: Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thông
tin vềtình hình kinh tế, chính trị- xã hội của địa phương, về đối tác, đối thủcạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của Chi nhánh; tham mưu, xây dựng kếhoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh; giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
Phòng Quả n lý rủ i ro: Tham mưu, đề xuất chính sách biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản lý, giám sát và đánh giá rủi ro tiềm ẩn với danh mục tín dụng của chi nhánh; tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu; giám sát việc phân loại nợvà trích lập dựphòng rủi ro; phối hợp các bộphận liên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo; thực hiện báo cáo vềcông tác tín dụng.
Phòng Giao dị ch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh
theo quy định của Nhà nước và của BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dầu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp; thực hiện nhiệm vụThanh toán quốc tế.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệ p, cá nhân:Tham mưu, đề xuất chính sách, kế
hoạch phát triển quan hệkhách hàng; trực tiếp tiếp thịvà bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, bán lẻ, tài trợ thương mại, dịch vụ…); chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng; đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng; theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.
Phòng Quả n lý và Dị ch vụ kho quỹ : Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc Chi nhánh vềcác biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹvà an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹvà an ninh tiền tệvà tài sản.
Phòng Quả n trị tín dụ ng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh; Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo
kết quả phân loại nợ của các Phòng Khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửi kết quả cho Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định; Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của Phòng; tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng
Phòng Tài chính - Kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi
tiết, kế toán tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế
toán của Chi nhánh (bao gồm cả các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm); thực hiện nhiệm
vụ quản lý, giám sát tài chính; đề xuất tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lýtài sản, định mứcvà quảnlý tài chính, tiếtkiệmchi tiêu nội bộ,hợp lý và đúngchế độ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Phòng Tổchức–Hành chính BIDV) Ghi chú:
: Quan hệ trựctuyến
: Quan hệ chức năng
Phòng Tổ chứ c - Hành chính:Đầu mối tham mưu, đềxuất, giúp việc Giám đốc vềtriển khai thực hiện công tác tổchức - nhân sựvà phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện
P.Kếhoạch- Tổng hợp P.Giao dịch Phú Bài P.Khách hàng Cá nhân P.Quản trị Tín dụng P.Quản lý và Dịch vụ Kho quỹ QuỹTiết kiệm Thành Nội BAN GIÁM ĐỐC QuỹTiết kiệm Nguyễn Trãi QuỹTiết kiệm Bến Ngự P.Giao dịch Sông Bồ P.Giao dịch An Cựu P.Khách hàng Doanh nghiệp P.Giao dịch khách hàng P.Quản lý rủi ro P. Tài chính– kếtoán P.Tổchức– hành chính
công tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật…), công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh cho hoạt động của chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động của cán bộ nhân viên, tài sản của Chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh.
Tổ điệ n toán: Quản lý mạng, hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chi nhánh, tổchức vận hành hệthống thiết bị tin học và các chươngtrình phần mềm, bảo mật thông tin, quản lý an toàn dữliệu, thông suốt mọi hoạtđộng của Ngân hàng.
Các Phòng Giao dị ch: Thực hiện giao dịch với khách hàng như: mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối…Cho vay
cầm cố, chiết khấu giấy tờcó giá (do phòng giao dịch An Cựu phát hành). Hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnh.
b, Cơ cấu nhân sự
Nhân tố con người từ lâu vẫn được coi là nguồn lực quý giá nhất của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực mạnh không những tạo cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế tri thức, sựcạnh tranh của các doanh nghiệp để có được nguồn nhân lực chất