6. Kết cấu của luận văn
3.2. Định hướng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
Ngân hàng BIDV Huếcần phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ theo hướng chiến lược khác biệt hóa nhằm có được lợi thế cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên thị trường. Đặc biệt ngân hàng cần tận dụng các cơ hội từ bên ngoài như:
hợp tác phát triển công nghệvới các hãng nước ngoài đểnâng cao chất lượng dịch vụ
cũng như để phòng thủ trước những thách thức về sự đổi mới nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật thế giới, tập trung phát huy các điểm mạnh liên quan đến nhân viên, truyền thông và hạn chế đến mức tối thiểu các điểm yếu như các sự cố xảy ra. Điều
đặc biệt quan trọng là định hướng phát triển dịch vụ hướng vào khách hàng cá nhân phải được xây dựng dựa trên các yếu tốmà nghiên cứu đã chỉ rõ là tácđộng mạnh đến
ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Dựa trên yếu tố “Hiệu quả thực hiện”: giúp
khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch khác với ngân hàng thông qua dịch vụ
BSMS hay IBMB, và các giao dịch phải được hoàn thành nhanh chóng hơn. Các giao
- Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản. - Tra cứu thông tin tỷgiá, lãi suất, biểu phí. - Tra cứu thông tin chứng khoán.
- Chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệthống BIDV. - Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport.
-Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…)
- Dịch vụbổtrợ Mobile Banking (đăng ký, thay đổi mật khẩu, thay đổi hạn mức) Hiện tại ngân hàng chủyếu chỉtập trung vào các giao dịch liên quan đến tiền gửi thanh toán thông qua BSMS, ngoài ra các dịch vụ liên quan đến tiền gửi tiết kiệm hay tiền vay chưa thực sự được chú trọng nhiều. Ngân hàng cần phát triển thêm các dịch vụ gia tăng nhằm tăng tính thuận tiện cho dịch vụ BSMS và thu hút khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụngày càng nhiều. Các dịch vụ gia tăng có thể như: tự động thay
đổi kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm thông qua BSMS, vay trực tuyến, tra cứu tiền lãi vay và các khoản phải nộp cũng như kỳhạn phải nạp tiền lãi vay trong tương lai...
Bên cạnh đó, cần phát triển tính an toàn của dịch vụnhằm bảo mật thông tin cho khách hàng sửdụng dịch vụkhiến cho khách hàng tin cậy vào dịch vụnhiều hơn. Phải hạn chế các sự cố thường xảy ra trong quá trình giao dịch qua BSMS như chuyển khoản nhầm địa chỉ, bị hack mật khẩu truy cập,... cần nâng cấp hệ thống mạng hay
thường xuyên bảo trì hệ thống mạng để tránh các sự cố lỗi mạng hay nghẽn mạng trong quá trình giao dịch. Điều này cũng khá dễ hiểu bởi hiện nay cơ sở hạ tầng tại Việt Nam chưa thực sự phát triển nên tạo sự lo lắng trong lòng khách hàng về việc thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng điện tửcũng là điều đáng lo nghĩ.
Ngoài ra, sự dễsửdụng haythái độ cảm nhận cũng tác động đến ý định sửdụng của khách hàng cá nhân. Các yếu tốthuộc về sựdễsửdụng như: Có thểtruy cập, truy xuất vào tài khoản cá nhân một cách dễ dàng, thuận tiện; Giao diện thân thiện,dễ sử
dụng; Dễdàng tìm thấy những thông tin cần thiết; Sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử không đòi hỏi nhiều nỗlực. Điều này đặt ra vấn đềcho ngân hàng BIDV cần quan tâm
đến việcchú ý đến việc tiếp nhận dịch vụ và sửdụng chúng của khách hàng một cách dễdàng nhất.
Thông qua kết quả điều tra, kênh thông tin chủ yếu là tiếp thị tại ngân hàng và mạng internet, do đó cần phải đào tạo nhân viên có chuyên môn và kiến thức vềdịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng cụthểvà dễhiểu hơn và các thông tin cung cấp về
dịch vụ trên website ngân hàng phải đầy đủ và truyền tải nội dung cụ thể hơn cho
khách hàng dễ tiếp cận và hiểu biết sâu rộng. Có như vậy thì mới gia tăng ý định sử
dụng cho khách hàng cá nhân. Khi khách hàng có sựhiểu biết nhiều vềdịch vụthì họ
mới cảm thấy an tâm và có thể sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nếu dịch vụ với chất lượng tốt thỏa mãn khách hàng thì thông qua marketing truyền miệng, khách hàng đã sử
dụng sẽ quảng bá đến bạn bè người thân sửdụng dịch vụ làm gia tăng số lượng khách hàng trên diện rộng, tạo điều kiện đểngân hàng thực hiện mực tiêu bán lẻhiện đại của mình một cách thuận lợi hơn. Vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cũng là
điều đáng lưuý.