6. Kết cấu của luận văn
2.2Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điệntử tại ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được chú trọng đầu tư
nâng cấp nhằm tạo ra sản phẩm có đặc tính riêng của BIDV. Năm 2016-2018 được
đánh giá là năm dịch vụ của BIDV, hoạt động dịch vụ của BIDV đã khởi sắc và có những phát triển mới. Các sản phẩm BIDV ngày càng được cải tiến, nâng cấp đang
dần đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu người sử dụng. Năm 2017 thu dịch vụ ròng của
BIDV đạt 36 tỷ đồng, tăng trưởng 15%, tương ứng 6 tỷ đồng so với năm 2016. Cơ cấu nguồn thu dịch vụ chuyển dịch tích cực khi tiếp tục gia tăng các dòng dịch vụ bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó thu từ dịch vụ thanh toán đóng
góp 39% trong tổng thu dịch vụ (tăng trưởng 19,5% so với năm trước), thu từdịch vụ
thẻ tăng trưởng 25% so với năm trước. Sản phẩm thẻ của BIDV nhận được đánh giá
cao của đông đảo khách hàng thông qua một loạt các danh hiệu và giải thưởng lớn
như: BIDV đã được tạp chí quốc tế International Finance Magazine (IFM) trao tặng giải thưởng “Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam năm 2018” (Best Credit card). Được tạp chí International Finance Publications vinh danh với 2 giải thưởng “Best Credit Card,
Vietnam 2017 – Dịch vụ Thẻ tín dụng Tốt nhất Việt Nam 2017” và “Best Card
Payment Service POS/ATM, Vietnam 2017- Dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam 2017”. Giải thưởng “Sản phẩm Dịch vụ Sáng tạo tiêu biểu 2018” đối với sản phẩm BIDV Pay+ do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) kết hợp với Tổ
lý dòng tiền tốt nhất Việt Nam 2019 đối với sản phẩm BIDV Pay+ do The Asian Banker bình chọn; Top 10 doanh nghiệp được người tiêu dùng tin tưởng bình chọn nhiều nhất tại Chương trình “Tin & Dùng Việt Nam 2018” và Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng 2018 với sản phẩm BIDV SmartBanking do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức; Giải thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất 2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng.
Trong năm 2018, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo
hướng an toàn và hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong ứng dụng các thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của
khách hàng như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệtrực tuyến”, “Đăng ký mua
ngoại tệtrực tuyến”; Ứng dụng BIDV Pay+ cho phép người sửdụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code, Thanh toán SamsungPay qua thẻ
ghi nợ BIDV… đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua Trung tâm
Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội. Đặc biệt, ngày 01/01/2019 vừa qua, BIDV chính thức cho ra mắt website mới với giao diện hiện đại, thân thiện và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động. Gần nhất, ngày 15/03/2019,
BIDV đã chính thức thành lập Trung tâm Ngân hàng số nhằm hướng tới mục tiêu đi trước đón đầu, khai phá những tiềm năng ứng dụng số hóa trong hoạt động ngân hàng một cách quy mô, tổng thể.
Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụdành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm. Trong năm 2018, BIDV đã phát triển hàng chục sản phẩm dịch vụ bán lẻ và nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bổ sung nhiều tính
năng, giao diện thân thiện, dễsửdụng cho dịch vụBIDV SmartBanking, BIDV Online và các sản phẩm dịch vụthẻ.
- Dịch vụ thẻ:
trên địa bàn thành phố Huế. Dịch vụthẻ không đơn thuần chỉ để rút tiền mà còn kèm theo nhiều tiện ích ngày càng đa dạng hơn, bao gồm:
- Thanh toán lương cho cán bộnhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp. - Kiểm tra số dư trên tài khoản và in bảng kê các giao dịch gần nhất. - Chuyển khoản trong cùng hệthống và ngoài hệthống
- Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại,…
- Thanh toán hoá đơn dịch vụ tài chính….
+Thẻ ghi nợ nội địa bao gồm: Thẻ đồng thương hiệu BIDV Co.opmart, E-trans 365+, Moving và Harmony (chia theo ngũ hành dựa vào năm sinh của khách hàng: kim, mộc, thủy, hỏa, thổ)
+Thẻ ghi nợ quốc tế bao gồm BIDV MasterCard Young Plus, MasterCard Vietravel Debit, MasterCard Ready, Mastercard Platinum Debit, MasterCard Premier.
+ Thẻ tín dụng quốc tế bao gồm BIDV Visa Platinum, Visa Premier, Visa Precious MasterCard Platinum, Vietravel Platinum, Visa Smile, Visa Infinite, Visa Flexi, Vietravel Standard
Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018
ĐVT: thẻ Năm 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Số lượng % Số lượng % Số lượng % +/- % +/- %
Thẻ ghi nợ nội địa 39.107 96,61 44.950 96,52 52.369
95,7
1 5.843 10,01 7.419 16,51
Thẻ ghi nợ quốc tế 1.106 2,73 1.123 2,41 1.423 2,6 17 1,53 300 26,71 Thẻ tín dụng quốc tế 266 0,66 498 1,07 926 1.69 232 87,21 428 85,94 Tổng 40.479 100 46.571 100 54.718 100 6.092 15,05 8.147 17,49
Xác định mở rộng thị trường thẻlà quan trọng, cùng với các chương trìnhưu đãi của BIDV, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn quan tâm đến khách hàng mở tài khoản và phát hành thẻ, và với các đơn vị mởtài khoản trả lương qua ngân hàng.
Qua bảng 2.5, ta thấy số lượng khách hàng phát hành thẻvà sửdụng thẻ tăng dần
theo các năm từ năm 2016 đến năm 2018 số lượng thẻ ghi nợ lũy kế của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế là 141.768 thẻ trong đó năm 2018 tăng 8.147 thẻ. Trong đó
phải kể đến thẻghi nợ quốc tế, với tính năng ưu việt hơn hẳn của thẻ ghi nợ quốc tế
mang lại so với thẻ ghi nợ nội địa mà chi phí phụ trội tăng lên không đáng kể (phí
thường niên của thẻghi nợ quốc tế là 88.000đ/năm trong khi phí thường niên của thẻ
ghi nợ nội địa Harmony là 66.000đ/năm) nên số lượng thẻ phát hành có xu hướng tăng nhanh năm 2017phát hành 498 thẻ, năm 2018 số lượng thẻ phát hành đạt 926 thẻ.
Tỷ lệ thẻATM sử dụng trong tổng sốthẻ phát hành cũng tăng dần qua các năm do ban đầu khách hàng còn e ngại sử dụng dịch vụ rút tiền tại cây ATM, khách hàng vẫn duy trì thói quen giao dịch tại quầy, và nguyên nhân nữa là do số lượng cây ATM
ở địa bàn còn hạn chế, chưa đủ đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng.
Hoạt động kinh doanh thẻ trong năm 2018có những bước tăng trưởng khá tốt so với năm 2017 và 2016. Các tính năng dịch vụtrên ATM, POS dần được hoàn thiện và
gia tăng nhiều tiện ích cho chủthẻ.
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018
ĐVT: triệu đồng
(Nguồn: Phòng Kếhoạch tổng hợp–BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Năm
2016 2017 2018 2017/2016So sánh 2018/2017 Chỉ tiêu Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % 1. Doanh số thanh
toán thẻ 2.450 2.833 3.027 383 16,63 194 6,85
Thẻ ghi nợ nội địa 1.014 1.280 1.382 207 20,41 102 7,96 Thẻ ghi nợ quốc tế 902 969 994 67 7,43 25 2,58
Thẻ tín dụng 534 584 651 50 9,36 67 11,47
2.Thu nhập ròng từ
- Thu nhập ròng dịch vụ thẻ đạt 2.364 triệu đồng vào năm 2018, đạt 98% KH
giao, tăng 14 (+0.59%) triệu đồng so với cùng kỳ năm trước Sốliệu tập hợp đến hết năm 2018 như sau:
- Thu phí thẻghi nợ đạt 2376 triệu đồng, chiếm 78,5% tổng thu dịch vụthẻ
- Thu phí thẻtín dụng đạt 651 triệu đồng, chiếm 21,5% tổng thu dịch vụthẻ. + Hệthống máy rút tiền tự động ATM và hệthống POS
Tính đến năm 2018, toàn chi nhánh có 19máy ATM
Số lượng POS lắp đặt mới trong năm đạt 70 POS, hoàn thành 150% kế hoạch
năm nâng tổng sốPOS lũy kế đạt 111 POS.
- Thu phí thanh toán trên ATM đạt 638 triệu đồng, tương đương 63% tổng thu dịch vụthẻ, tăng 38% so với 2018.
- Thu phí thanh toán trên POS: năm 2018 là năm tăng trưởng tốt cảvềsốmáy và phí dịch vụPOS.
Bảng 2.7. Số lượng máy ATM và POS của BIDV – CN TT HUẾ
ĐVT: máy
Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Số máy ATM 13 14 14 7,6% 0%
Số máy POS 15 41 111 73,3% 70,7%
(Nguồn báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh THỪA THIÊN HUẾ)
+Dị ch vụ ngân hàng điệ n tử hiệ n đạ i
- BSMS
BSMS là dịch vụgửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua sốtổng đài
tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan
đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từphía BIDV, bao gồm những thông tin về tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, các thông tin về tỷ
Với BSMS, khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả và chặt chẽ hơn.
*Lợi ích của khách hàng
- Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả và chặt chẽ hơn qua việc được cập nhật thông tin vềtình trạng tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻtín dụng, tài khoản tiền vay,…
- Được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi của BIDV đang triển khai.
- Thông tin được tự động cập nhật kịp thời, chính xác.
- Thủ tục đăng ký đơn giản, cho phép khách hàng có thể đăng ký dịch vụ, thay
đổi thông tin về cá nhân, tài khoản, số điện thoại,…tại các chi nhánh BIDV trên toàn quốc.
*Đặcđiểm sản phẩm
BSMS cung cấp các thông tin:
- Thông tin tài khoản tiền gửi: bao gồm các thông tin về số dư tài khoản, giao dịch tài khoản vừa thực hiện, 05 giao dịch gần nhất, giao dịch phát sinh khi tài khoản
được ghi Có, ghi Nợ.
- Thông tin tài khoản tiền vay: bao gồm các thông tin về kỳhạn trả nợ gần nhất tiếp theo của khách hàng, tình hình trảnợ vay của khách hàng, tin nhắn chuyển nợ quá hạn.
- Các thông tin về BIDV: thông tin vềtỷgiá, lãi suất của BIDV, thông tin về địa
điểm đặt máy ATM,…
- Thông tin khác: thông tin tài khoản thẻtín dụng, cước phí dịch vụBSMS khách
hàng đã sửdụng trong tháng, huỷbỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã đăng ký, thay đổi mật khẩu,...
*Điều kiện đăng ký
Đối tượng sử dụng dịch vụ BSMS là các khách hàng (tổ chức, cá nhân) có tài khoản mởtại BIDV
Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ SMS banking của BIDV-Huế giai đoạn 2016 – 2018 Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017/2016 2018/2017 Số lượng khách hàng sử dụng BSMS lũy kế 16.261 19.877 26.635 3.616 22,24 6.758 34 Thu phí dịch vụ BSMS 2.024 2.495 3.004 471 23,27 507 20,4
(Nguồn: Phòng Kếhoạch tổng hợp–BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế)
- Số lượng khách hàng đăng ký sửdụng dịch vụ BSMS năm 2018 là 7.858 khách
hàng, đạt 47% KH năm, tăng trưởng 72% (tương đương tăng 1.793 KH) so với năm
2017. Tổng số khách hàng tham gia sửdụng BSMS lũy kế đến thời điểm hiện nay là 26.635 khách hàng.
- Thu phí dịch vụ BSMS tính đến 31/12/2018 là 3,004 tỷ đồng, hoàn thành 120,4% kế hoạch năm 2017, tăng trưởng 23,27% so với năm 2016 (toàn ngành tăng trưởng 28,9%).
Trong những năm qua, BIDV liên tục thực hiện các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng như: miễn phí thuê bao hàng tháng, phí tin nhắn. BIDV cũng xây dựng, nâng cấp các chương trình nhằm rà soát lỗi BSMS phát sinh, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thoả đáng nhất.
Dịch vụ BSMS của BIDV cung cấp cho các khách hàng của Vinaphone, Mobilephone, Citiphone, EVN và Viettel thông qua tổng đài 8149. Dịch vụ
BSMS không ngừng được nâng cấp cải tiến đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng với thông tin được cung cấp đa dạng, cập nhật, nhanh chóng, dễdàng,
đơn giản trong sửdụng (chỉ cần nhắn tin theo mẫu gửi đến tổng đài 8149) với chi phí hợp lý.
+ Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế:
Mặc dù hoạt động của BIDV chịu ảnh hưởng từ những khó khăn chung của nền
kinh tế nhưng tổng thu dịch vụ ròng tại Chi nhánh có sự tăng trưởng khá cao trên 18% so với năm trước.
Bảng 2.9. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – CN TT HUẾ từ 2016-2018
Đơn vị: tỷ đồng
Kết quả hoạt động kinh doanh 2016 2017 2018
Thu dịch vụ ròng theo từng dòng sản phẩm 25.378 35.989 56.269 Thu từ dịch vụ thẻnội địa và ngân hàng điện tử 0.4858 1.201 1.677
Tỷ trọng 1,91% 3,34% 2,98%
(Nguồn báo cáo thường niên của BIDV–CN TT HUẾ)