4. Phương pháp nghiên cứu:
1.3.1 Các giả thuyết về sự hài lòng về chất lượng gói dịch vụ Đơn vị truyền thông
1.3.1 Các giả thuyết về sự hài lòng về chất lượng gói dịch vụ Đơn vịtruyền thông Hue Lens Media. truyền thông Hue Lens Media.
Sau quá trình phân tích các mô hình về sự hài lòng của khách hàng, tác giả
nhận thấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1988,1991) là thích hợp nhất để sửdụng trong nghiên cứu :” Đánh giá sựcủa khách hàng về chất lượng gói dịch vụLivestream tạiĐơn vịtruyền thông Hue Lens Media”.
- Sựtin cậy
Sự tin cậy theo tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng
hạn, kịp thời, không sai sót.
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng về chất
lượng dịch vụcủa khách hàng. - Sự đáp ứng
Đáp ứng theo tác giảParasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là sựmong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Giảthuyết H2: Đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng.
- Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụtheo tác giảParasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độphục vụ, sựtôn trọng, ý thức nhiệm vụ.
Giảthuyết H3: Đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng.
- Mức độcảm thông
Mức độ cảm thông theo tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) là thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳvọng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Mức độ cảm thông có tác động cùng chiều với sự hài lòng về
chất lượng dịch vụcủa khách hàng. - Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụcủa doanh nghiệp, tổchức tới khách hàng.
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng gói dịch vụ Livestream tại Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1988, 1991), từ đó tácgiảkếthừa và điều chỉnh xây dựng
thang đo lường sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng gói dịch vụLivestream tại
Đơn vịtruyền thông Hue Lens Media.
1.3.3 Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng gói dịch vụ của Đơn vị truyền thông Hue Lens Media
Dựa trên thang đo nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên thếgiới, dựa trên đặc điểm chất lượng gói dịch vụ Livestream của Đơn vị truyền thông Hue Lens Media, tôi đề xuất thang đo
nghiên cứu sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ như sau:
Phương tiện hữu hình
Sựtin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ cảm thông Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ
a) Yếu tốmức độtin cậy: đo lường mức độthực hiện các chương trình dịch vụ đềra với biến 3 quan sát:
- Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu vềgói dịch vụLivestream.
- Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.
- Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói dịch vụLivestream.
b) Yếu tố mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp các dịch vụcho khách hàng với biến 4 quan sát:
- Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.
- Quy trình khách hàng tham khảo vềgói dịch vụ Livestream được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ.
- Luôn kịp thời và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói dịch vụLivestreamđến quý khách.
- Nhân viên không bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.
c) Yếu tố năng lực phục vụ: nói lên trìnhđộ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng gồm 4 biến quan sát:
- Khách hàng cảm thấy thoải máikhi nhân viên tư vấn vềgói dịch vụ. - Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt.
- Nhân viên luôn có thái độlịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.
d) Yếu tố mức độ cảm thông: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm
- Hue Lens Media thểhiện sựquan tâm, thân thiện với khách hàng. - Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng. - Nhân viênquan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
e) Yếu tố phương tiện hữu hình: là những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụthểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịhỗtrợcho dịch vụ, gồm 3 biến quan sát:
- Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự.
- Trang thiết bị đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ
hợp lý.
- Khu vực giao dịch dịch vụthoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách.
Tổng hợp thang đo
Quy trình xây dựng thang đo gồm các bước:
Bước 1: Xác định mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu. Đây là bước để đảm bảo tất cảcác câu hỏi được đưa ra trong bảng hỏi là hoàn toàn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dựkiến. Xác định rõđối
tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng gói dịch vụ Livestreams tại ĐVTT Hue
Lens Mediađểthu thập được những dữliệu cần thiết phục vụcho nghiên cứu.
Bước 3: Xác định cách thức thu thập số liệu. Thu thập số liệu trực tiếp bằng cách gặp, gửi biểu mẫu khảo sát tới những đối tượng khách hàng đã từng sử dụng gói dịch vụLivestream của ĐVTT Hue Lens Media.
Bước 4: Xác định câu hỏi và sắp xếp điều chỉnh câu hỏi. Xác định những câu hỏi cần thiết trong nghiên cứu để phục vụ cho việc thống kê, phân tích, chạy mô hình. Sắp xếp các câu hỏi hợp lí theo thứtựphù hợp như: câu hỏi lọc đối tượng phải
đi trước câu hỏi sâu, câu hỏi chung đặt trước các câu hỏi sâu đi vào chi tiết.
Bước 5: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia và điều chỉnh bảng hỏi. Tiến hành phỏng vấn thử khách hàng và tham khảo ý kiến của nhân viên tại khu du lịch, giáo viên hướng dẫn để có những chỉnh sửa cần thiết cho bảng hỏi.Bảng câu hỏi được xây dựng với các thang đo của 4 nhân tố tác động lên sựhài
lòng của khách hàng. Tất cả các thang đo đều sửdụng thang đo Likert với 5 mức độ
từrất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý.
Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu
STT Thang đo biến độc lập Mã hóa
tên biến
A. SỰTIN CẬY
1
Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng
như đã giới thiệu vềgói dịch vụLivestream. STC1
2 Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc
nhanh gọn, chuyên nghiệp. STC2
3 Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải thích rõ ràng và
thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói dịch vụLivestream. STC3
B. SỰ ĐÁP ỨNG
4 Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến Đơn vị
truyền thông Hue Lens Media. SDU1
5 Quy trình khách hàng tham khảo về gói dịch vụ Livestream
được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ. SDU2
6 Luôn kịp thời và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại và phản
hồi vềgói dịch vụ Livestream đến quý khách. SDU3
7 Nhân viên không bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để
đáp ứng yêu cầu của bạn. SDU4
C NĂNG LỰC PHỤC VỤ
8
Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói
dịch vụ. NLPV1
9
Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. NLPV2
10 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt. NLPV3
D SỰCẢM THÔNG
12 Hue Lens Media thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách
hàng. SCT1
13 Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách
hàng. SCT2
14 Nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng. SCT3
15 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. SCT4
E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
19 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự. PTHH1
20 Trang thiết bị đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và
các dịch vụhợp lý. PTHH2
21 Khu vực giao dịch dịch vụ thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho
quý khách. PTHH3
22 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự. PTHH4 F SỰHÀI LÒNG
23 Mức độhài lòng chung của khách vềchất lượng dịch vụ SHL1
24 Đáp ứng của gói dịch vụ Livestreamđối với yêu cầu của quý
khách SHL2
25 Quý khách sẽ giới thiệu gói dịch vụ Livestream cho bạn
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVESTREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN
THÔNG HUE LENS MEDIA