4. Phương pháp nghiên cứu:
2.2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”
phục vụ”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tác động đến sựhài lòng về
chất lượng dịch vụ= 4
Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Năng lực phục vụ”
Tiêu chí Mean Sig,
Mức độ đồng ý (%)
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
NLPV1 3,47 ,000 0 20 26,7 40 13,3 NLPV2 3,5 ,000 0 4,2 50,8 35,8 9,2 NLPV3 3,43 ,000 0 5,8 45,8 48,3 0 NLPV4 3,57 ,000 0 1,7 45 47,5 5,8
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thểthấy các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 của yếu tố “Năng lực phục vụ”
khác giá trị3. Giá trịtrung bình của các biến này có giá trị dao động từ3,43–3,57, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý nhưng chưa đồng ý hoàn toàn.
- Biến NLPV1“Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói dịch vụ.”có sốphiếu trung lập chiếm 26,7%, sốphiếu đồng ý chiếm 40% và số
phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 13,3%, không có khách hàng nào đưa ra ý kiến hoàn toàn không đồng ý. Vẫn còn một số khách hàng vẫn còn không đồng ý với nhận
định kiến này giao động trong khoảng từ 26-27%, tuy nhiên đại đa sốkhách hàng
đều hài lòng với sựthoải mái, an toàn khi sửdụng gói dịch vụLive stream. Đây là
biến được khách hành đánh giá cao nhất trong các biến nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”.
- Biến NLPV2“Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” có số phiếu đồng ý chiếm 35,8% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 9,2%. Số phiếu trung lập chiếm phân nửa (= 50,8%) phần trăm, số phiếu
nhân viên có thể đáp ứng được các yêu cầu đề ra, nhưng vẫn còn một sốkhách hàng
chưa hài lòng. Công ty cần tạo thêm nhiều điều kiện để mỗi cá nhân nhân viên trao dồi thêm kiến thức chuyên môn và kĩ năng tư vấn cho bản thân mình.
- Biến NLPV3 “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” với số phiếu đồng ý chiếm 48,3% và 45,8% số phiếu thểhiện khách hàng có nhận định trung lập với ý kiến này.Điều này thểhiện, khả năng giao tiếp của nhân viên đang ở mức độtốt khi tiếp xúc với khách hàng. Nhưng vẫn có 5,8% khách hàng không đồng ý.
- Biến NLPV4“Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.” có 47,5% khách hàng đồng ý và 5,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Bên cạnh đó, có 1,7% khách hàng không đồng ý và 45% khách hàng trung lập.Có hơn
50% khách hàng hài lòng về thái độ đối đãi của nhân viên đối với họ, tuy còn một số ý trường hợp vì một vài lý do khách quan dẫn đến sự không hài lòng nhưng chỉ
chiếm tỉlệnhỏ ( 1,7%). Qua đây có thểthấy được kỉluật mà công ty luôn đặt ra cho nhân viên về thái độ làm việc, thái độ tiếp đón đối với khách hàng. Biến NLPV1 & NLPV4 chính là 2 biến đại diện mức độhài lòng và sự đánh giá cao của khách hàng trong nhóm yếu tố “ Năng lực phục vụ”.
2.2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm thông” Với giảthuyết đặt ra: H0: Đánh giá của khách hàng vềsựcảm nhận tác động đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ= 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềsựcảm nhận tác động đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.19:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự cảm thông”
Tiêu chí Mean Sig,
Mức độ đồng ý (%)
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
SCT1 3,44 ,000 0 20 25,8 44,2 10 SCT2 3,44 ,000 0 7,5 52,5 28,3 11,7 SCT3 3,38 ,000 0 7,5 47,5 45,0 0 SCT4 3,17 ,000 7,5 7,5 48,3 34,2 2,5
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thểthấy các biến SCT1,SCT2,SCT3,SCT4 có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SCT1, SCT2, SCT3, SCT4 của yếu tố “Sựcảm thông” khác giá trị4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,17 – 3,44, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận
khách hàng đang có mức độ đồng ý trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.
- Ở biến SCT1 “Hue Lens Media thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng”có sốphiếu đồng ý là 44,2% và sốphiếu hoàn toàn đồng ý là 10%. Số
phiếu trung lập là 25,8%, sốphiếu không đồng ý chiếm 20%. Nhưng qua bảng cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với yếu tố này, có thể khách hàng cảm nhận nhân viên thờ ơ với yêu cầu của họ, không đáp ứng kịp thời các câu hỏi vềthông tin sản phẩm hoặc có thái độ không tốt khi đón tiếp họ đến với công ty. Tuy nhiên, SCN1 là biến được khách hàng đánh gía cao nhất với nhóm yếu tố “Sựcảm thông”.
- Ở biến SCT2 “Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng.”có sốphiếu đồng ý chiếm 28,3% và hoàn toàn đồng ý chiếm 11,7%. Bên cạnh đó, có 7,5% số phiếu không đồng ý và 52,5% số phiếu trung lập. Cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu của nhân viên đối với từng khách hàng là chưa cao. Trong thời gian gần, công ty cần đưa ra những chiến lược, giải pháp nghiên cứu về
- Ởbiến SCT3 “Nhân viên quan tâm đến cá nhân quý khách”có sốphiếu
đồng ý chiếm 45% trong khi số phiếu trung lập chiếm đến 47,5% và chiếm 7,5% ý kiến của khách hàng không đồng ý với nhận định này. Cho thấy khách hàng cảm nhận hài lòngởmức độtrung bình chứkhông hài lòng hoàn toàn.
- Ở biến SCT4 “Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách” có số phiếu đồng ý chiếm 34,2%, số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 2,5%. Bên cạnh đó, sốphiếu trung lập chiếm 48,3% và sốphiếu khôngđồng ý chiếm 7,5% và có tới 7,5% khách hàng lại hoàn toàn không đồng ý với nhận định của biến SCN4. Nhân viên của công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng và khách hàng hài lòng về điều đó, nhưng vẫn còn những khách hàng cảm nhận họ không
được đối đãi theo như nhu cầu và mong muốn trước đây của bản thân.