4. Phương pháp nghiên cứu:
2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lậ p
Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là
chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độtin cậy của thang đo, tôi sử dụng hệ
số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
Thang đo mà tôi sửdụng gồm 5 thành phần chính: Sựtin cậy được đo lường bằng 3 biến quan sát Sự đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát Năng lực phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát Sựcảm nhận được đo lường bằng 4 biến quan sát
Phương tiện hữu hìnhđược đo lường bằng 3 biến quan sát
Với 5 nhóm biến được lựa chọn cho mô hình nghiên cứu, tác giảcần đánh giá độ tin cậy của thang đo tương ứng với các nhóm biến thuộc mô hình nghiên cứu đề
nhóm, các biến có tương quan biến tổng < 0,3 được xem là các biến rác và bị loại.
Thang đo được chấp nhận khi hệsố Cronbach’s Alphatừ0,6 trởlên.
Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu bị loại bỏ
Sự tin cậy (Alpha = 0,728 )
STC1 6.88 1.287 0.644 0.523 STC2 6.54 1.595 0.552 0.640 STC3 6.55 2.082 0.497 0.715 Sự đáp ứng (Alpha = 0, 740 ) SDU1 10.28 2.911 0.552 0.671 SDU2 9.92 3.018 0.652 0.612 SDU3 10.01 3.790 0.440 0.729 SDU4 10.02 3.042 0.510 0.696 Năng lực phục vụ (Alpha = 0,762) NLPV1 10.42 2.732 0.650 0.654 NLPV2 9.98 3.075 0.677 0.644 NLPV3 10.06 3.938 0.421 0.772 NLPV4 9.99 3.151 0.523 0.729 NLPV5 14.98 4.924 0.460 0.792 Sự cảm thông (Alpha = 0,785 ) SCN1 9.98 3.647 0.559 0.752 SCN2 9.68 3.445 0.715 0.668 SCN3 9.75 4.475 0.506 0.776 SCN4 9.96 3.368 0.620 0.720
Phương tiện hữu hình (Alpha = 0,683 )
PTHH1 6.85 1.238 0.574 0.589 PTHH2 6.76 1.344 0.437 0.669 PTHH3 7.11 1.358 0.486 0.604
Kết quảtính toán hệsố Cronbach’s Alpha đối với các yếu tốquan sát cho thấy hệsốCronbach’s Alpha của tất cảcác yếu tốnghiên cứu đều lớn hơn 0,6. Trong đó,
yếu tốsự đáp ứng có hệsố Cronbach’s Alpha cao nhất là 0,785 .
Trong quá trình đánh giá độ tin cậy của các thang đo thì không xuất hiện biến rác bị loại bỏ, do đó hệsố Cronbach’s Alpha đảm bảo độtin cậy cao, đảm bảo trong việc phân tích nhân tốkhám phá EFA.