4. Phương pháp nghiên cứu:
2.2.4.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về sựtin cậy tác động đến sự hài lòng vềchất
lượng dịch vụ= 3
H1: Đánh giá của khách hàng về sựtin cậy tác động đến sự hài lòng vềchất
lượng dịch vụ ≠ 3
Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự tin cậy”
Tiêu chí Mean Sig
Mức độ đồng ý (%)
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
STC1 3,11 0,169 0 31,7 25,8 42,5 0 STC2 3,44 0,000 0 6,7 53,3 29,2 10,8 STC3 3,43 0,000 0 5 46,7 48,3 0
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thể thấy các biến STC2: “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.” , STC3 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan
đến gói dịch vụ Livestream” có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban
đầu. Biến STC1 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream” có Sig. lớn hơn 0,05 (=0.168) chưa có cơ sở đểbác bỏH0, chấp nhận kết quả= 3.
- Biến STC1“Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream” có 42,5% khách hàng đồng ý. Có 25,8% khách hàng còn phân vân và có tới 31,7% khách hàng không đồng ý. Cho thấy những thông tin giới thiệu vềgói dịch vụ đến với khách hàng có thểdo các yếu tố khiến thông tin bị sai lệch. Công ty cần có những thông tin cụthể và chi tiết hơn
về các thành phần của từng gói dịch vụ, và thống nhất giá ở từng thành phần cấu thành nên gói dịch vụ Live stream đểtránh cho khách hàng cảm thấy phân vân hay thắc mắc không hiểu.
- Ở biến STC2“Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.” có 53,3 % khách hàng có ý kiến trung lập, 10,8%
khách hàng hoàn toàn đồng ý và 29,2% khách hàng đồng ý. Cho thấy đa số khách hàng khá hài lòng với tác phong làm việc và cách xử lý các vấn đề nản sinh của bộ
phận nhân viên tiếp thị về các gói dịch vụ tại Hue Lens Media. Tuy nhiên, vẫn có
6,7% khách hàng không đồng ý với nhận định này. Nhưng đây cũng chính là biến
được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tốsựtin cậy.
- STC3“Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói dịch vụ Livestream” có 46,7% và 48,3% lần
lượt là phần trăm khách hàng có ý trung lập và khách hàng có ý kiến đồng ý với nhận định trên, qua đây cho thấy khách hàng vẫn cảm thấy sự giải thích về các thông tin liên quan tới các gói vẫn chưa được cụ thể nhưng vẫn thuyết phục được khách hàng sử dụng gói dịch vụ mà họ đã lựa chọn trước đây. Đây cũng chính là
điểm mà công ty cần lưu ý để đào tạo nhân viên có kĩ năng thuyết phục và phân tích vấn đề - thông tin rõ ràng nhằm đáp ứng nhanh nhất nhu cầu và thắc mắc của khách.
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng tác động đến sựhài lòng vềchất
lượng dịch vụ= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng tác động đến sựhài lòng vềchất
lượng dịch vụ ≠4
Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng”
Tiêu chí Mean Sig,
Mức độ đồng ý (%)
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
SDU1 3,57 ,008 0 15 27,5 42,5 15 SDU2 3,49 ,000 0 4,2 52,5 33,3 10 SDU3 3,4 ,000 0 6,7 46,7 46,7 0 SDU4 3,39 ,000 4,2 5 43,3 42,5 5
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thể thấy các biến SD1,SDU2 ,SDU3, SDU4 có giá trị Sig. < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SD1,SDU2 ,SDU3, SDU4 của yếu tố “Sự đáp ứng” khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ3, 39-3,57, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách
hàng đang có mức độ đồng ý nhưng chưa đồng ý hoàn toàn..
- Biến SDU1 “Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.” có 42,5% số phiếu đồng ý, 15% khách
hàng đồng ý hoàn toàn với nhận định và có 15% không đồng ý, 27,5% khách hàng phân vân với ý kiến đã đề ra. Từ đó cho thấy, ở biến này đa số khách hàng vẫn sự
hài lòng vàđánh giá tốt về cung cách đón tiếp của nhân viên khi họ đến với công ty, tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng phân vân và chưa hài lòng có thể vào những
lúc đông khác, nhân viên không thể đón tiếp tất cả lượng khách ngay từ lúc đầu.
Nhưng trong thời gian đến, Công ty cần đưa ra các giải pháp khắc phục đểmang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tố “ Sự đáp ứng”, cho thấy thái độ đón tiếp của nhân viên được
khách hàng đánh giá rất cao, đồng thời cũng thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, chu đáo.
- Biến SDU2 “Quy trình khách hàng tham khảo về gói dịch vụ Livestream được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ.”có số phiếu không đồng ý chiếm 4,2%, trung lập chiếm 52,5% và 33,3% khách hàng đồng ý, có tới 10% khách hàng
hoàn toàn đồng ý. Từ đó cho thấy, nhân viên công ty vô cùng nhiệt tình giải đáp và
hỗtrợ khách hàng trong quá trình họ tham khảo hoặc gặp một số vấn đề trong quy trình thực hiện gói dịch vụ. Đây cũng là một trong các biến có mức độ hài lòng
được khách đánh giá cao trong nhóm yếu tố “ Sự đáp ứng”.
- Biến SDU3 “Luôn kịp thời và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói dịch vụ Livestream đến quý khách” có số phiếu không đồng ý chiếm 6,7 % và số phiếu đồng ý và phân vân cùng chiếm 46,7 %. Cho thấy nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng, nhưng bên cạnh đó vẫn còn số ít
khách hàng chưa hài lòng.
- Biến SDU4 “Nhân viên không bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”có số phiếu hoàn toàn không đồng ý chiếm 4,2%, số phiếu không đồng ý chiếm 5,0%, số phiếu trung lập chiếm 43,3% và sốphiếu đồng ý chiếm 42,5%, sốphiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 5,0%. Từ đó cho
thấy khách hàng đánh giá việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng chỉ dừng lại
ở mức tạm ổn chưa đánh giá cao. Có thể từ một vài nguyên nhân do khách hàng cùng một lúcquá đông, hoặc có thểnhân viên tỏra thiếu tính chuyên nghiệp. Thông
qua đây, công ty cần phải có sự điều phối vềnhân sự để đảm bảoở mức tương đối vềsựthỏa mãn những vấn đềhay yêu cầu nhất thời chính đáng của khách hàng.
2.2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lựcphục vụ” phục vụ”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tác động đến sựhài lòng về
chất lượng dịch vụ= 4
Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Năng lực phục vụ”
Tiêu chí Mean Sig,
Mức độ đồng ý (%)
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
NLPV1 3,47 ,000 0 20 26,7 40 13,3 NLPV2 3,5 ,000 0 4,2 50,8 35,8 9,2 NLPV3 3,43 ,000 0 5,8 45,8 48,3 0 NLPV4 3,57 ,000 0 1,7 45 47,5 5,8
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thểthấy các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 của yếu tố “Năng lực phục vụ”
khác giá trị3. Giá trịtrung bình của các biến này có giá trị dao động từ3,43–3,57, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý nhưng chưa đồng ý hoàn toàn.
- Biến NLPV1“Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói dịch vụ.”có sốphiếu trung lập chiếm 26,7%, sốphiếu đồng ý chiếm 40% và số
phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 13,3%, không có khách hàng nào đưa ra ý kiến hoàn toàn không đồng ý. Vẫn còn một số khách hàng vẫn còn không đồng ý với nhận
định kiến này giao động trong khoảng từ 26-27%, tuy nhiên đại đa sốkhách hàng
đều hài lòng với sựthoải mái, an toàn khi sửdụng gói dịch vụLive stream. Đây là
biến được khách hành đánh giá cao nhất trong các biến nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”.
- Biến NLPV2“Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” có số phiếu đồng ý chiếm 35,8% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 9,2%. Số phiếu trung lập chiếm phân nửa (= 50,8%) phần trăm, số phiếu
nhân viên có thể đáp ứng được các yêu cầu đề ra, nhưng vẫn còn một sốkhách hàng
chưa hài lòng. Công ty cần tạo thêm nhiều điều kiện để mỗi cá nhân nhân viên trao dồi thêm kiến thức chuyên môn và kĩ năng tư vấn cho bản thân mình.
- Biến NLPV3 “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” với số phiếu đồng ý chiếm 48,3% và 45,8% số phiếu thểhiện khách hàng có nhận định trung lập với ý kiến này.Điều này thểhiện, khả năng giao tiếp của nhân viên đang ở mức độtốt khi tiếp xúc với khách hàng. Nhưng vẫn có 5,8% khách hàng không đồng ý.
- Biến NLPV4“Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.” có 47,5% khách hàng đồng ý và 5,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Bên cạnh đó, có 1,7% khách hàng không đồng ý và 45% khách hàng trung lập.Có hơn
50% khách hàng hài lòng về thái độ đối đãi của nhân viên đối với họ, tuy còn một số ý trường hợp vì một vài lý do khách quan dẫn đến sự không hài lòng nhưng chỉ
chiếm tỉlệnhỏ ( 1,7%). Qua đây có thểthấy được kỉluật mà công ty luôn đặt ra cho nhân viên về thái độ làm việc, thái độ tiếp đón đối với khách hàng. Biến NLPV1 & NLPV4 chính là 2 biến đại diện mức độhài lòng và sự đánh giá cao của khách hàng trong nhóm yếu tố “ Năng lực phục vụ”.
2.2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm thông” Với giảthuyết đặt ra: H0: Đánh giá của khách hàng vềsựcảm nhận tác động đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ= 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềsựcảm nhận tác động đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.19:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự cảm thông”
Tiêu chí Mean Sig,
Mức độ đồng ý (%)
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
SCT1 3,44 ,000 0 20 25,8 44,2 10 SCT2 3,44 ,000 0 7,5 52,5 28,3 11,7 SCT3 3,38 ,000 0 7,5 47,5 45,0 0 SCT4 3,17 ,000 7,5 7,5 48,3 34,2 2,5
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thểthấy các biến SCT1,SCT2,SCT3,SCT4 có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SCT1, SCT2, SCT3, SCT4 của yếu tố “Sựcảm thông” khác giá trị4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,17 – 3,44, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận
khách hàng đang có mức độ đồng ý trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.
- Ở biến SCT1 “Hue Lens Media thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng”có sốphiếu đồng ý là 44,2% và sốphiếu hoàn toàn đồng ý là 10%. Số
phiếu trung lập là 25,8%, sốphiếu không đồng ý chiếm 20%. Nhưng qua bảng cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với yếu tố này, có thể khách hàng cảm nhận nhân viên thờ ơ với yêu cầu của họ, không đáp ứng kịp thời các câu hỏi vềthông tin sản phẩm hoặc có thái độ không tốt khi đón tiếp họ đến với công ty. Tuy nhiên, SCN1 là biến được khách hàng đánh gía cao nhất với nhóm yếu tố “Sựcảm thông”.
- Ở biến SCT2 “Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng.”có sốphiếu đồng ý chiếm 28,3% và hoàn toàn đồng ý chiếm 11,7%. Bên cạnh đó, có 7,5% số phiếu không đồng ý và 52,5% số phiếu trung lập. Cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu của nhân viên đối với từng khách hàng là chưa cao. Trong thời gian gần, công ty cần đưa ra những chiến lược, giải pháp nghiên cứu về
- Ởbiến SCT3 “Nhân viên quan tâm đến cá nhân quý khách”có sốphiếu
đồng ý chiếm 45% trong khi số phiếu trung lập chiếm đến 47,5% và chiếm 7,5% ý kiến của khách hàng không đồng ý với nhận định này. Cho thấy khách hàng cảm nhận hài lòngởmức độtrung bình chứkhông hài lòng hoàn toàn.
- Ở biến SCT4 “Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách” có số phiếu đồng ý chiếm 34,2%, số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 2,5%. Bên cạnh đó, sốphiếu trung lập chiếm 48,3% và sốphiếu khôngđồng ý chiếm 7,5% và có tới 7,5% khách hàng lại hoàn toàn không đồng ý với nhận định của biến SCN4. Nhân viên của công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng và khách hàng hài lòng về điều đó, nhưng vẫn còn những khách hàng cảm nhận họ không
được đối đãi theo như nhu cầu và mong muốn trước đây của bản thân.
2.2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phươngtiện hữu hình” tiện hữu hình”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Phương tiện hữu hình”
Tiêu chí Mean Test value Sig,
Mức độ đồng ý (%)
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
PTHH1 3,51 4 ,000 0 0 59,2 30,8 10 PTHH2 3,6 4 ,000 0 5 37,5 50 7,5 PTHH3 3,25 4 ,000 0 5 72,5 15 7,5
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS
- Theo bảng, có thể thấy các biến PTHH1, PTHH3, PTHH3 có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến PTHH1, PTHH3, PTHH3 của yếu tố “Phương tiện hữu hình” khác giá trị 4. Giá trị trung
bình của các biến này có giá trị dao động từ3,25-3,6, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý tốt hơn những nhóm yếu tố trước nhưng
vẫn nằmở mức trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.
- Ở biến PTHH1 “Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự” có mức độ
hài lòng chiếm 30,8% và mức độ hoàn toàn hài lòng chiếm 10%. Và có 59,2% khách hàng còn trung lập cho thấy khách hàng có mức độ hài lòng với yếu tố này rất cao, trang phục của nhân viên được khách hàng đánh giá cao, tạo sự chuyện nghiệp và lịch sự. Đây là yếu tố được đánh giá cao nhất trong nhóm “ phương tiện hữu hình”.
- Ởbiến PTHH2“Trang thiết bị đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ hợp lý” có 50% sốphiếu đồng ý và sốphiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 7,5%. Khách hàng hài lòng với yếu tốnày, vì là công ty chuyên vềdịch vụ